顧客の状況の可視化でカスタマーサクセスを実現

HENNGE株式会社 

HENNGE株式会社

創業

1996年

本社:東京

www.hennge.com/global/

メール開封率が30~40%から50~60%へと向上

導入製品:

Adobe Marketo Engage

活用用途:

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチを組み合わせたカスタマーサクセスの進化

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課題

SaaSサブスクリプションのチャーンレート抑制

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成果

メール開封率が30~40%から50~60%へと向上

テクノロジー解放世の中変えいくビジョン2019株式会社HDEから変化HENNKA挑戦CHALLENGE掛け合わ商号生まれ変わっHENNGEへん株式会社。

 

中核サービスあるSaaS認証基盤「HENNGE One」は、クラウドサービスセキュアアクセスシングルサインオン実現するID管理ソリューションとして、導入企業1,600以上ユーザー190達成。

 

テクノロジー顧客企業安心安全サポートするとともに、社内先端ソリューション活用DX(デジタルトランスフォーメーション)推進いる。

 

同社以前からマーケティング部門にてMarketo Engage活用が、17カスタマーサクセス部門においてMarketo Engage導入。HENNGE One顧客に対して、いかにMarketo Engage活用し、カスタマーサクセス取り組んいるか。同社カスタマーサクセス氏、清水氏、賀代聞いた。

ハイタッチを主体にテックタッチの活用を推進

同社カスタマーサクセスオンボーディングチーム(導入フェーズ)オンゴーイング(導入フェーズ)担うテクニカルサポートチーム利用促進チームなど複数チーム分かれいる。

 

清水カスタマーサクセスマネージャーとして顧客フロント導入利用促進サポート従事し、カスタマーサクセス運用支援担当として、Marketo Engageなど活用カスタマーサクセスマネージャーフォロー実践いる。

 

同社カスタマーサクセスアプローチとしてハイタッチ主体いるが、その理由として「当社サービスB2Bで、かつ企業規模大きいお客様多く、障害問題発生業務影響大きいということ挙げられます」氏。

 

ACV(年間契約発注額)SaaS比較的価格いう。

 

SaaSソリューションとして個別手厚い対応注力することで、チャーンレート0.16という低い水準維持いるが、「近年人的リソース限られる中、ハイタッチリード獲得、足掛かりアプローチとしてロータッチ、テックタッチ活用あり方摸索するようなりまし清水氏。

 

そのソリューションとして、MA(マーケティングオートメーション)検討。すでにMarketo Engage積極活用し、Marketo Champion選ばことある同社顧客フロントフォローデジタルインテリジェンスチーム所属する水谷博明薦めあり、Marketo Engage導入決定。具体施策進めいくことなる。

郵送DMの併用でアンケート回答率がアップ

まず、1課題として取り組ん「オンボーディングサーベイ回答向上」だ。

 

同社以前より、NPS(ネットプロモータースコア)CS(顧客満足)図るため、契約顧客向け手動アンケート送っが、開封クリック率、回答といった可視できなかっいう。

 

そこでMarketo Engage使っメール送信継続し、反応視覚化。より広く顧客意見吸い上げるべく、「回答アップ目標メール内容送信タイミング変えたりもののもっと向上できるはず、という思いでした」当時振り返る。

 

そこで、アナログアプローチ組み合わせは、という着想デジタルインテリジェンスチームとも連携実践が、郵送DM活用だ。

 

Salesforce顧客データ利用し、オンボーディング完了トリガーに、デジタルDMソリューションあるgoofAPI利用し、自動的顧客Welcome DM印刷・郵送

 

DM郵送後、Marketo Engageにより、自動アンケート(オンボーディングサーベイ)発送れる仕組み構築する。

 

この施策によって、「以前平均22.25だっ回答が、27.48アップました」(兼氏)。営業導入フェーズ顧客満足度、導入直後状況、さらに更新つながるNRS(ネットリピータースコア)など把握することで、問題あっ適切フォローできる体制実現する。

 

2施策として行っオンボーディングから初回更新まで顧客状態可視サーベイ集めるだけすべてお客様状態把握する仕組み組織横断情報共有するなかっことからサーベイ回答かかわらお客様ステータス回答可視自動共有する仕組み構築まし

 

具体goof郵送DM配送状況配達オンボーディングサーベイ回答状況など顧客反応BIツールMotionBoard使っ可視サーベイ回答顧客Marketo Engage活用自動リマインドメール送信いる

 

MotionBoard視覚情報営業部門把握できるようSalesforce連携Slack全社共有するようます(兼氏)

Marketo Sales Connect活用でメール送信も省力化

同様初回更新まで顧客状態可視目的3施策として実践初回サーベイ送信Marketo Engage 使っ120状況ヒアリングメール自動送信

 

ただしアンケートするなるカスタマーサクセスどころか顧客負担なりかねないそこでHTMLメール現時点HENNGE One運用負荷について教えくださいというボタン配置するようアンケート配信クリックするだけOK仕組みいる特徴いう

 

4が、「次年度更新決め顧客状態把握この施策についてアンケートなど回答負担少なくするため『契約更新ありがとうございますというお礼メールに、オプションとして利用状況診断できる『診断ツール』付加するます」(兼)。回答受け顧客利用状況把握するとともに、希望詳細診断結果送付する施策だ。

 

具体Marketo Engage使って、契約更新トリガーメール送信。より注目集めるべく、Marketo Engageメールテンプレート利用リッチHTMLメール送信ところ開封3040程度から5060向上いう。

 

イチからHTMLメール作成する時間かかるところ、テンプレート使うこと短時間できるいいですね」語る。

 

5寄せられHENNGE One機能要望に対して、機能実現知らせるメール開封リマインドメールMarketo Engageスマートリスト利用自動化。

 

以前手動行っ作業半減ことで、その業務注力できるようなりました」明かす。

 

6施策は、Marketo Sales Connect活用いる。CRMメーラー連携オートメーションパーソナライズ両立実現するソリューションで、「お客様送るメールすべてMarketo Sales Connect使っ送ることで、Salesforce配信記録保持社内共有ます氏。

 

また、Marketo Sales Connectテンプレート機能使って、メーラーからテンプレート呼び出し、Salesforce顧客情報参照宛名自動付与するなど省力実現。個別顧客合わせメール内容一部編集簡単できるポイントいう。

 

ハイタッチなアプローチにも相乗効果を生む

Marketo Engageおよびテクノロジー組み合わせ様々施策カスタマーサクセス実践いる同社。

 

メール開封回答向上といった成果以外「個別お客様に対して『利用促進ミーティングませか』といったアプローチますが、継続コンタクトとることで、お客様距離縮まり、反応アップ印象受けます」清水氏。

 

ソリューション活用ロータッチ、テックタッチアプローチすることで、狙い通りハイタッチ効果相乗向上いるいう。

 

今後目標としては、「部署としてお客様感じられる導入効果アップNPS向上掲げおり、それ向けさら規模サーベイお客様自律運用サポートスケールいきたいです語る氏。

 

清水「いくらいい機能持っソリューションも、知らなけれ意味ありません。HENNGE One知っいただき、より広く活用いただけるよう施策さらに拡大いきたいですね」語る

 

実際Marketo Engage運用担う「まだ当社実践する活用支援届けできないお客様多くいらっしゃいます。そういう方々向けどういうアプローチできるか、Marketo Engage中核その他ソリューション活用自動仕組みもっと工夫いきたい考えます」語る。

 

同じステージ立ち止まることなく、ハイタッチ、ロータッチテックタッチ様々手法組み合わせ、試行錯誤ながらカスタマーサクセス進化推進する同社。

 

カスタマーサクセスにおいてどんな"変化"もたらす今後チャレンジ期待たい。

 

取材20201124

 

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