全従業員のためのデジタルハブ
Manulifeは、従業員体験と顧客体験を、強化されたイントラネットで結び付けています。
25％
従業員のエンゲージメント向上を目的としたイントラネット訪問数の増加
目標
顧客体験の向上のために、優秀な人材を惹きつけ、確保したい
Manulifeのサービス理念とより深く関わるように従業員を促したい
あらゆる人にアクセス可能な情報を提供したい
優れたサービスの提供に注力する従業員を最大限にサポートできるよう、サイト体験を改善したい
成果
各自の役割において 顧客サポートにさらに時間を割く ことができるように従業員を解放
従業員のエンゲージメント向上を目的としたイントラネットへの 訪問者数が25％増加
全従業員を対象としたアクセシビリティ規制への 準拠率がほぼ100％を達成
サイト開発を 50％高速化 することで、コスト削減と情報へのアクセスの高速化を実現
従業員の成功を支援
Matt Morley氏は、人間を理解しています。オーストラリア、フィリピン、そして現在はカナダでの生活と仕事を通じて培った多文化に対する理解が、金融サービス企業Manulifeの人事テクノロジー担当AVPとしての業務に役立っています。同社の顧客一人ひとりが異なるニーズを持っているように、従業員一人ひとりのニーズも異なります。Morley氏は、こうした違いに対応することが、人々が潜在能力を発揮することを可能にするのだと信じています。
Manulifeのような規模の組織では、これは難しい課題です。世界中に4万人の従業員が在籍し、それぞれのキャリアの段階やニーズが異なるため、一人ひとりに合わせた従業員体験を提供するには、先進的な戦略とツールの導入が不可欠です。例えば、大学を卒業して間もない新入社員はキャリアアップのための研修を望むかもしれません。別の社員は医療保険プランに扶養家族を追加する方法や退職給付の利用に関する情報を必要としているかもしれません。それに加えて、経営陣のリーダーシップによる企業イニシアティブや見解についてもっと知りたいと思っている従業員がいるかもしれません。
「Manulife は、公開webサイトで、きわめてパーソナライズされた顧客体験を提供することで、サービスを向上させ、成長を促進するという優れた取り組みを行っています。そのwebサイトから、従業員向けイントラネットで実現できることに関するヒントを得ました」とMorley氏は述べています。
従業員をサポートし、顧客サービスを強化
Manulifeの自社開発イントラネット「MFCentral」は、Morley氏の考える従業員体験を支援するようには設計されていませんでした。複雑な独自コードで構築されていたため、コンテンツを公開する際には開発者が関与する必要があり、更新が遅くなったり、パーソナライズできないなどの課題がありました。
webチームがアドビと戦略的な関係を築いていたこと、また、同社の公開サイトにAdobe Experience Manager Sitesを導入して成功を収めていたことを踏まえ、Morley氏は、MFCentralの変革に同じコンテンツ管理システム（CMS）を導入することを決定しました。同社は、アップグレードに伴うコストや手間を省き、人事テクノロジーチームがメンテナンスではなく従業員体験に注力できるように、Adobe Experience Manager Sites as a Clound Serviceを導入しました。
Morley氏と彼のチームは、従業員が職場の最新ニュースを簡単に検索でき、変化する業界規制に関する情報を入手し、経営陣のメッセージを読み、キャリア開発リソースにアクセスし、企業方針や手続きを確認し、利点や報酬情報を確認するなど、さまざまな情報をワンストップで入手できるサイトの再構築に着手しました。
「イントラネットへの関与が大幅に高まり、サイトへの訪問数は25％以上増加しました。これは、従業員がこのサイトでの体験を楽しんでいること、そして、日々の関心やニーズをサポートするサイトとして、より頼りにしていることの表れです」
Matt Morley氏、人事テクノロジー担当AVP、Manulife
社員がすぐにアクセスできるリソース
Morley氏は、Manulifeの公開サイトからイントラネットまで、一貫したデジタル体験を構想しました。人事テクノロジーチームは、ブランド化されたコンポーネントとテンプレートのコレクションにより、デジタル環境全体で一貫性のあるブランド体験を安全に提供するためのビルディングブロックとして、同社のコネクテッドデザインシステムを採用しました。このアプローチにより、コンテンツ制作者はゼロから作業する必要がなくなり、公開webサイトと同等のセキュリティレベルを確保できるため、MFCentralの変革が加速しました。
Manulifeの各従業員は、更新されたMFCentralサイトを利用することで、ログインするとすぐに各自の役割や所在地に合わせた情報やサービスにアクセスできるようになりました。フィリピンの従業員は、トロント本社でのイベントに関する更新情報をスクロールすることなく、アジアの金融トレンドに関する記事を読んだり、現地のITチームにリクエストを送信したりすることができます。
「イントラネットへの関与が大幅に高まり、サイトへの訪問回数は25％以上増加しました。これは、従業員がこのサイトでの体験を楽しんでいること、そして、日々の関心やニーズをサポートするサイトとして、より頼りにしていることの表れです」とMorley氏は述べています。
人々に常に最新の情報を提供し、備えを促す
Manulifeの一般向けwebサイトを担当するマーケターは、更新を継続的におこなわなければ、顧客は維持できないことを知っています。Morley氏とチームは、MFCentralにも同じ厳格さを適用しています。定期的なサイト更新は、より頻繁な訪問を促し、従業員が常に最新情報を入手し、会社やその価値観とつながることを可能にします。
金融市場の急激な変化、経営陣からの最新情報、オフィスビルの予定外のメンテナンスなど、何かニュースが発生した際には、従業員は遅滞なく情報を入手することができます。人事部やその他のコンテンツチームが、あらかじめ用意されたテンプレートやコンポーネントのライブラリを利用して、デザイン性に優れたブランドにふさわしいコンテンツを以前より最大50％速く制作できるため、サイトの迅速な更新が可能になります。
アドビプロフェッショナルサービスは、クラウド環境のパワーと拡張性を活用するために、導入期間中、Manulifeのチームをサポートしました。また、Adobe Successプランチームも、専任のテクニカルアカウントマネージャーによる支援を含む、ローンチ支援を提供しました。
人事チームと従業員にとって、このスピードと規模の利点は明らかです。例えば、以前は、Mediacorp Canada Inc.によりカナダのトップ100雇用主として認定されたことを告知するバナーをHRマネージャーが希望した場合、開発者がコード化とテストを行うのに最大4週間かかっていました。今では、約1週間で対応できるようになりました。
「これは、あらゆる従業員を大切に思い、最高のパフォーマンスを発揮できるよう支援したいという当社の姿勢を示すものです」
Matt Morley氏、人事テクノロジー担当AVP、Manulife
100％のアクセシビリティを目指して
従業員がイントラネットに求める情報はそれぞれ異なるように、アクセシビリティ機能についても従業員によってニーズが異なります。仕事以外では、Morley氏は障害を持つ子供たちのための地元のキャンプを支援しており、そのため、あらゆる従業員にアクセシビリティの高い体験を提供する必要性を認識しています。スクリーンリーダーを利用している人の中には、明確なナビゲーションのためにタグ付けや整理されたコンテンツを必要とする人もいれば、特定の色やコントラスト、フォントを利用して情報を読みやすくしている人もいます。
イントラネットをAdobe Experience Manager as a Cloud Serviceに移行したことにより、サイトのアクセシビリティスコアが、北米および国際的なアクセシビリティ規制への準拠率で100％に近づき、Morley氏はこれに大きな誇りを感じています。Morley氏のチームは、従業員からのフィードバックを取り入れながら、イントラネットのあらゆる側面を常にテストし、検証しています。アクセシビリティに関する変更はすべてテンプレートに組み込むことで、世界中のどこからでも同じ品質の体験が得られるようにしています。
「従業員が、スクリーンリーダーとイントラネットがうまく連動していると言ってくれることは、私にとって非常に大きな意味があります。単に読みやすくする以上の意味があります。これは、あらゆる従業員を大切に思い、最高のパフォーマンスを発揮できるよう支援したいという当社の姿勢を示すものです」とMorley氏は述べています。
「従業員の満足度と帰属意識が大幅に高まったことで、当社のチームは、お客様が財務目標を達成できるよう支援することに注力できるようになりました」
Matt Morley氏、人事テクノロジー担当AVP、Manulife
従業員体験を育てる強固な基盤
現在、MFCentralは、Morley氏の最優先事項である「世界中の従業員がいつでも信頼できる情報やサービスにアクセスできること」を実現しています。クラウドサービスの導入により、容量、インフラ、リソースに関する制限も取り除かれました。
「アドビと連携することで、公開webサイトから得た知識を活用し、イントラネットでの従業員体験の向上に役立てるためのツールと専門知識を得ることができました。従業員の満足度と帰属意識が大幅に高まったことで、当社のチームは、お客様が財務目標を達成できるよう支援することに注力できるようになりました」とMorley氏は述べています。
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