危機的状況における
医療システムの回復

Mercy Health自らの使命に忠実に、医療業界のデジタル変革の最前線に立つ

会社ロゴ

創業

1878年

人員数:35,000人
米国ミズーリ州、チェスターフィールド
mercy.net

 

 

米国の大規模医療機関のトップ5に4年連続で選出

目標

COVID-19のパンデミックに迅速に対応したい

堅牢で、患者の利用しやすいwebサイトを構築したい

可能な限り詳細なパーソナライゼーションを実現したい

 

成果

COVID-19に関するランディングページを1日で作成

COVID-19のスクリーニングなど、体験を中心としたwebサイトを開発

パーソナライズされたコンテンツでコンバージョン率を最適化

医者もらう好きあまりませCOVID-19心配なかっとして病院行くこと好むそうないでしょ好きでも嫌いないといったところせいぜいないでしょしかしもし患者一人ひとり個人として尊重画一対応ないようできれその体験より優れものすることできます(Ken Kellogg氏、Mercy Healthブランドおよびデジタル体験担当バイスプレジデント

医療関係にとって慌ただしい日々続います近年初めて経験なる世界パンミックによってあらゆる医療機関特別重圧かかっいる状態ですCOVID-19ニュース至るところ取り上げられあらゆる会話一部なり人々生活働き交流あり方変えつつありますそしてその危機中心あるCOVID-19患者治療する最も貴重リソースある病院です

現在病院最大限注目集めいる言っ過言ありませ

そしてこの危機状況さらに混乱いる要因もうひとつありますそれ医療機関患者関係変化です世界デジタル変革流れ消費あらゆる種類組織に対して新た基準求めるようなっますたとえば一人ひとり合わせ適切コンテンツ直感ナビゲーション利用やすいサービスオンラインスケジュール管理購入など機能備えまるでショッピングサイトよう使い勝手よいwebサイト望まいるですかつて小売旅行のみ期待高度機能対応政府製造医療至るまであらゆる分野求められますこのよう医療業界コンシューマライゼーションパンデミック発生によって多く病院比較的短期間うち大きな変化迫らです

しかしMercy Healthパーソナライゼーションコンシューマライゼーショントレンド既に先取りまし1827カトリック教会奉仕として設立Mercy患者姿似せ造ら唯一無二個人として扱うこと常に念頭置きそれ過去1世紀高水準患者体験基盤なっましMercyブランドおよびデジタル体験担当バイスプレジデントあるKen Kellogg人々こと尊厳もっつまり一個人として扱うという原則ここ働き始めるずっとからMercyDNA組み込まます述べますMercyにとって高度パーソナライズ体験提供すること単なるビジネス戦術なく中核成すアイデンティティ一部です

医療体験の改善が人々に役立つ

医療業界様々課題抱えます医療機関電話保留状態10分間待たさ挙句どこ転送れるようことよくあることですそのよう状況なくしたいですKellogg述べます

同氏Mereyキャリアスタート当時医療業界デジタル体験に対して設定ハードルそれほど高いものありませでしMercy対面治療において患者尊厳守る個別治療提供ましその価値web体験まだ反映ませでし当時多く医療機関同様Mercywebサイト医療機関検索連絡提供といった基本機能備えまし対面同等体験オンライン提供するため必要機能欠けです

同氏分析追跡コンバージョン実行する方法ありませでし振り返ります

Mercyデジタルマーケティングチーム多く患者医療機関経験する課題中でもオンライン課題について十分認識まし小売旅行などその他業界消費オンライン予約請求支払いライブチャットなどwebサイト機能慣れまししかしほんのまで医療業界このよう便利機能ほとんど存在ませでしMercyこれ自分たち価値体現組織差別するため大きなチャンス捉えまし小売体験旅行体験匹敵するよう医療体験創出たい考えです同氏述べます

そこでMercyどこからでも利用できる測定可能11体験デジタルプレゼンス新興チャネル物理空間またい構築するという目標設定ましその目標実現するため同氏リサーチ重視アプローチで、チームと共にデジタル変革全力取り組み一段パーソナライズ体験構築するため製品探しまし

画像

 

 

予防と適切なテクノロジーが健康を守る

営利団体あるMercy長期視野もとづき慎重投資おこなう必要ありますAdobe Experience ManagerMercy求め柔軟拡張実現できるものでし

REP回答精査結果Adobe Experience Manager最も最適製品あること明らかなりましKellogg述べます。.

MercyAdobe Experience Manager導入ことアイデアできるようなりまし新たAdobe Experience Manager使用webサイトmercy.net支払いだけなく予約検査結果閲覧セルフサービス情報アクセス可能なりましMercywebサイト同氏思い描い患者一人ひとりニーズ応えるコミュニティマーケットプレイス着実進化いきまし

しかし20203軌道修正ざるない事態起こりましCOVID-19パンデミック発生ですそれまで理想デジタル体験実現するため費やしエネルギー突然危機対処振り向けなけれならなくなりまし当初米国消費健康安全生活送るため正確情報得るのに信用いいわからない状態でししかしほどなくし病院最も信頼できる情報見なされるようなりましMercyも、患者向けCOVID-19情報提供たりオンライン可能限り治療提供する必要迫らまし

ほんの6か月までテクノロジー患者医療従事サポートするという位置付けものでししかし医療サービス一部として欠かない要素なっます同氏述べます

それ正に時間勝負でし世界中医療機関デジタル顧客体験刷新向け奔走ましAdobe Experience Manager導入Mercy一足スタート切っましMercy既に患者小売体験同等体験提供できる強力webプレゼンス基礎構築済みありパンデミック対応必要あらゆるツールAdobe Experience Managerおかげ揃っです

問題それどれだけ早く実行できるでし

かつてないスピードで課題に挑む


「変革過程においてスピード非常重要ですたち通常なら34ことによる5かかるほど成長変化たった3か月成し遂げましMercyパンデミック対応経験Kellogg振り返ります。

チームスピード計画練り上げまし最初ステップCOVID-19問題対応するためデジタル窓口作成webサイトパンデミック対処することですこのページ患者にとって信頼できる唯一情報ある同時に刻々変化する健康危機に対してMercy見解発表するあります米国中西部最も尊敬いる医療機関ひとつあるMercy医療機関追随できるよう前例作り彼らコミュニティ可能限り迅速支援すること重要仕事でし

チームはAdobe Experience Manager使用新しいランディングページ1作成まし週末コンテンツ追加月曜日公開ボタン押すことできですAdobe Experience Managerスピードアップ貢献なけれ新しいページ公開あるいは週間かかっかもしれませしかしチームあらゆること自分たち処理することできましAdobe Experience Managerあらゆる変化予期事態迅速対応ことで、同氏チームパンデミック展開合わせページ新しい情報容易更新できです

ランディングページ優れ効果発揮訪問公開か月256,000上りMercywebトラフィック全体8以上占めるほどなりまし当初予定違っましMercyどこからでも利用できる測定可能11体験という目標向かっ着実前進ですしかしパンデミックすれたった1ページランディングページ十分言えませ

Mercy自身専門分野立ち返り地域社会さらに貢献できる方法模索まし

個人の体験が地域社会全体の幸福に


「私が一緒に働いているチームのすばらしい点は、全員が行動派であるということです」とKellogg氏は語っています。

パンデミック影響以前より多く患者遠隔医療利用するようなっ一方Mercyよう病院医療必要する人々これまで通り院内受け入れ治療する必要ありまししかし密閉空間ウイルス拡散する危険特に社会弱者治療受けいる地域極めて高くなりますそのため病院特定患者のみ直接来院するよう患者遠隔治療振り分ける必要ありましまたCOVID-19検査希望ましが、検査機器圧倒的不足ましMercy殺到する検査依頼対応つつ来院する患者スクリーニングする方法考えなけれなりませでし

オンライン予約ポータル訪れる匿名患者既知患者両方スクリーニングする必要あるわかっときたち今日明日どうすれ実現できるこの問題解決できるツールツールボックスあるだろか、Adobe Targetで何できるだろ自ら問いかけましそして行動起こしです

チームはすぐさま行動に移りました。MercyがCOVID-19のスクリーニング体験を構築するための最も迅速かつシンプルな方法は、Adobe Targetを活用することでしチームうち患者個人情報入力予約する匿名確認できるスクリーニング体験作成ましこれにより従来同じ対面治療可能なる同時にMercy患者職員守るため全力尽くしいるというメッセージ強力発信することできましまたCOVID-19症状ある示さweb訪問に対して連絡収集すぐ連絡取っ状況詳しく確認できるようさらに努力重ねましその結果Mercyか月35,000予約スクリーニング体験提供検査必要どう評価することできまし想定でしMercyデジタル規模サービス個人提供すること同時に地域社会健康守るという貢献です

この創意工夫富んAdobe Target使用によりMercy既に実施方法新た利点加わることなりますMercy以前からコンバージョン最適せるために、Adobe Experience ManagerAdobe Target連携使用ましチームいくつコンバージョンファネル使用ましその過程ファネル両端顧客対応することいかに重要ある学んですこの戦略アプローチwebサイト実装役立ちCOVID-19ランディングページスクリーニング体験迅速作成するため準備として効果発揮まし

Mercy進行パンデミック対応つつ再び未来向け動き出しましMercyパーソナライズ医療体験進化続けるため大きな計画ありそのアイデア実現するため必要ツール揃っますAdobe Target将来Mercy提供する体験推進する一元スイッチボードなるでしょAdobe Experience MnagerCRM製品高い接続活かし地域社会ためパーソナライズ体験推進いきたい考えます同氏語ります

 

尊厳が持つビジネス価値


ビジネスペースいかに加速でき評価するCOVID-19ランディングページ1立ち上げられことよい事例なるでしょKellogg述べます

米国COVID-19危機晒さ続けいるMercy機敏対応ますウイルス新しい治療計画に対する理解深まりMercy患者安全施設迎え入れること集中できるようなりましこうして状況徐々に通常戻りつつありますしかし多くこと変わりましMercy適切技術組織構造文化あれ想像以上すばやく行動できること証明ましそして医療デジタルこれから世の中浸透いき、もはや後戻りすることないでしょ

Mercyよう組織にとってこれ朗報です一足スタート切ることより優位立てからという意味ありませ医療業界全体患者により優れ価値提供するよう変化いること喜ばしいからですテクノロジーは、高い治療アクセス向上Mercyよう組織人々デジタル体験生活向上せる手段提供ます個人尊厳医療業界原動力なれ勝者なれるです

含めデジタルマーケターコンバージョン売上収益顧客生涯価値といった数字大好きですしかしCOVID-19ランディングページ成し遂げこと考えみるそれら数字関係なく重要だっ患者奉仕救うことですたちにとって指標一人ひとり患者ですたち仕事によって人々検査治療受けられるようなったり感染リスク高い人々ウイルスから守ることできたらそれすなわち救えということですすべてあのたった1ページランディングページから始まりましこれマーケティング数字表せませかけがえないものですKellogg述べます

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