危機的状況における
医療システムの回復

Mercy Health、自らの使命に忠実に、医療業界のデジタル変革の最前線に立つ

会社ロゴ

創業

1878年

人員数:35,000人
米国ミズーリ州、チェスターフィールド
mercy.net

 

 

米国の大規模医療機関のトップ5に4年連続で選出

目標

COVID-19のパンデミックに迅速に対応したい

堅牢で、患者の利用しやすいwebサイトを構築したい

可能な限り詳細なパーソナライゼーションを実現したい

 

成果

COVID-19に関するランディングページを1日で作成

COVID-19のスクリーニングなど、体験を中心としたwebサイトを開発

パーソナライズされたコンテンツでコンバージョン率を最適化

「#医者#に#診#て#もらう#の#が#好き#な#人#は#あまり#い#ませ#ん#。#COVID#-#19#の#心配#が#なかっ#た#として#も#、#病院#に#行く#こと#を#好む#人#は#そう#い#ない#でしょ#う#。#好き#でも#嫌い#で#も#ない#といった#ところ#が#せいぜい#で#は#ない#でしょ#う#か#。#しかし#、#もし#、#患者#一人ひとり#を#個人#として#尊重#し#、#画一#的#な#対応#を#し#ない#よう#に#できれ#ば#、#その#体験#を#より#優れ#た#もの#に#する#こと#が#でき#ます#」#(Ken# #Kellogg#氏、#Mercy# #Health#、#ブランド#および#デジタル#体験#担当#バイスプレジデント#)#

#医療#関係#者#にとって#は#慌ただしい#日々#が#続い#て#い#ます#。#近年#で#は#初めて#の#経験#と#なる#世界#的#な#パン#デ#ミック#によって#、#あらゆる#医療#機関#に#特別#な#重圧#が#かかっ#て#いる#状態#です#。#COVID#-#19#は#ニュース#の#至る#ところ#で#取り上げ#られ#、#あらゆる#会話#の#一部#と#なり#、#人々#の#生活#や#働き#方#、#交流#の#あり方#を#変え#つつ#あり#ます#。#そして#その#危機#の#中心#に#ある#の#が#、#COVID#-#19#の#患者#を#治療#する#最も#貴重#な#リソース#で#ある#病院#です#。#

#現在#、#病院#は#最大限#の#注目#を#集め#て#いる#と#言っ#て#も#過言#で#は#あり#ませ#ん#。#

#そして#、#この#危機#的#な#状況#を#さらに#混乱#さ#せ#て#いる#要因#が#もう#ひとつ#あり#ます#。#それ#は#、#医療#機関#と#患者#の#関係#の#変化#です#。#世界#的#な#デジタル#変革#の#流れ#の#中#で#、#消費#者#は#あらゆる#種類#の#組織#に対して#新た#な#基準#を#求める#よう#に#なっ#て#い#ます#。#たとえば#、#一人ひとり#に#合わせ#た#適切#な#コンテンツ#や#、#直感#的#な#ナビゲーション#、#利用#し#やすい#サービス#、#オンライン#の#スケジュール#管理#や#購入#など#の#機能#を#備え#た#、#まるで#ショッピング#サイト#の#よう#な#使い勝手#の#よい#web#サイト#が#望ま#れ#て#いる#の#です#。#かつて#は#小売#業#や#旅行#業#で#のみ#期待#さ#れ#て#い#た#高度#な#機能#や#対応#が#、#今#で#は#政府#や#製造#業#、#医療#に#至る#まで#、#あらゆる#分野#で#求め#られ#て#い#ます#。#この#よう#に#、#医療#業界#の#コンシューマライゼーション#と#パンデ#ミック#の#発生#によって#、#多く#の#病院#が#比較的#短期間#の#うち#に#大きな#変化#を#迫ら#れ#た#の#です#。#

#しかし#、#Mercy# #Health#は#、#パーソナライゼーション#と#コンシューマライゼーション#の#トレンド#を#既に#先取り#し#て#い#まし#た#。#1827#年#に#カトリック#教会#の#奉仕#の#場#として#設立#さ#れ#た#Mercy#は#、#患者#を#神#の#姿#に#似せ#て#造ら#れ#た#唯一#無二#の#個人#として#扱う#こと#を#常に#念頭#に#置き#、#それ#が#過去#1#世紀#半#の#間#、#高水準#の#患者#体験#の#基盤#と#なっ#て#き#まし#た#。#Mercy#の#ブランド#および#デジタル#体験#担当#バイスプレジデント#で#ある#Ken# #Kellogg#氏#は#、#「#人々#の#こと#を#尊厳#を#もっ#て#、#つまり#一個人#として#扱う#という#原則#は#、#私#が#ここ#で#働き#始める#ずっと#前#から#、#Mercy#の#DNA#に#組み込ま#れ#て#い#ます#」#と#述べ#て#い#ます#。#Mercy#にとって#、#高度#に#パーソナライズ#さ#れ#た#体験#を#提供#する#こと#は#、#単なる#ビジネス#上#の#戦術#で#は#なく#、#中核#を#成す#アイデンティティ#の#一部#な#の#です#。

医療体験の改善が人々に役立つ

「#医療#業界#は#様々#な#課題#を#抱え#て#い#ます#。#医療#機関#に#電話#を#し#て#も#、#保留#状態#で#10#分間#待たさ#れ#、#挙句#に#どこ#か#に#転送#さ#れる#よう#な#こと#も#よく#ある#こと#です#。#その#よう#な#状況#を#なくし#たい#の#です#」#と#、#Kellogg#氏#は#述べ#て#い#ます#。#

#同氏#が#Merey#で#の#キャリア#を#スタート#し#た#当時#、#医療#業界#の#デジタル#体験#に対して#設定#さ#れ#た#ハードル#は#、#それほど#高い#もの#で#は#あり#ませ#ん#でし#た#。#Mercy#で#は#、#対面#の#治療#において#は#患者#の#尊厳#を#守る#個別#の#治療#を#提供#し#て#い#まし#た#が#、#その#価値#は#web#体験#に#は#まだ#反映#さ#れ#て#い#ませ#ん#でし#た#。#当時#、#多く#の#医療#機関#と#同様#に#、#Mercy#の#web#サイト#も#、#医療#機関#の#検索#や#連絡#先#の#提供#といった#基本#的#な#機能#は#備え#て#い#まし#た#が#、#対面#と#同等#の#体験#を#オンライン#で#提供#する#ため#に#必要#な#機能#が#欠け#て#い#た#の#です#。#

#同氏#は#「#分析#、#追跡#、#コンバージョン#を#実行#する#方法#が#あり#ませ#ん#でし#た#」#と#振り返り#ます#。#

#Mercy#の#デジタル#マーケティング#チーム#は#、#多く#の#患者#が#医療#機関#で#経験#する#課題#、#中でも#オンライン#で#の#課題#について#十分#に#認識#し#て#い#まし#た#。#小売#業#や#旅行#業#など#の#その他#の#業界#で#は#、#消費#者#は#オンライン#で#の#予約#、#請求#書#の#支払い#、#ライブ#チャット#など#の#web#サイト#の#機能#に#慣れ#て#い#まし#た#。#しかし#、#ほんの#数#年#前#まで#は#、#医療#業界#で#は#この#よう#な#便利#な#機能#は#ほとんど#存在#し#ませ#ん#でし#た#。#Mercy#は#これ#を#、#自分#たち#の#価値#観#を#体現#し#、#他#の#組織#と#差別#化#する#ため#の#大きな#チャンス#だ#と#捉え#まし#た#。#「#小売#体験#や#旅行#体験#に#匹敵#する#よう#な#医療#体験#を#創出#し#たい#と#考え#た#の#です#」#と#同氏#は#述べ#て#い#ます#。

#そこで#Mercy#は#、#「#どこ#から#でも#利用#できる#測定#可能#な#1#対#1#の#体験#を#、#デジタル#プレゼンス#や#新興#の#チャネル#、#物理#的#な#空間#を#またい#で#構築#する#」#という#目標#を#設定#し#まし#た#。#その#目標#を#実現#する#ため#、#同氏#は#リサーチ#を#重視#し#た#アプローチ#で、#チーム#と共に#デジタル#変革#に#全力#で#取り組み#、#一段#上#の#パーソナライズ#さ#れ#た#体験#を#構築#する#ため#の#製品#を#探し#まし#た#。#

画像

 

 

予防と適切なテクノロジーが健康を守る

非#営利#団体#で#ある#Mercy#は#、#長期#的#な#視野#に#もとづき#慎重#に#投資#を#おこなう#必要#が#あり#ます#。#Adobe# #Experience# #Manager#は#、#Mercy#が#求め#て#い#た#柔軟#性#と#拡張#性#を#実現#できる#もの#でし#た#。#

#「#REP#へ#の#回答#を#精査#し#た#結果#、#Adobe# #Experience# #Manager#が#最も#最適#な#製品#で#ある#こと#が#明らか#に#なり#まし#た#」#と#、#Kellogg#氏#は#述べ#て#い#ます#。#.#

#Mercy#で#は#、#Adobe# #Experience# #Manager#を#導入#し#た#こと#で#、#アイデア#を#形#に#できる#よう#に#なり#まし#た#。#新た#に#Adobe# #Experience# #Manager#を#使用#し#た#web#サイト#で#は#、#mercy#.#net#で#の#支払い#だけ#で#なく#、#予約#や#検査#結果#の#閲覧#、#セルフサービス#情報#へ#の#アクセス#が#可能#に#なり#まし#た#。#Mercy#の#web#サイト#は#、#同氏#が#思い描い#て#い#た#、#患者#一人ひとり#の#ニーズ#に#応える#「#コミュニティマーケットプレイス#」#へ#と#着実#に#進化#し#て#いき#まし#た#。#

#しかし#、#2020#年#3#月#、#軌道#修正#せ#ざる#を#得#ない#事態#が#起こり#まし#た#。#COVID#-#19#の#パンデ#ミック#が#発生#し#た#の#です#。#それ#まで#理想#の#デジタル#体験#を#実現#する#ため#に#費やし#て#い#た#エネルギー#を#、#突然#、#危機#の#対処#に#振り向け#なけれ#ば#なら#なく#なり#まし#た#。#当初#は#、#米国#中#の#消費#者#が#、#健康#で#安全#な#生活#を#送る#ため#の#正確#な#情報#を#得る#のに#、#誰#を#信用#し#て#いい#の#か#わから#ない#状態#でし#た#。#しかし#、#ほど#なくし#て#、#病院#が#最も#信頼#できる#情報#源#と#見なさ#れる#よう#に#なり#まし#た#。#Mercy#も、#患者#向け#に#COVID#-#19#の#情報#を#提供#し#たり#、#オンライン#で#可能#な#限り#の#治療#を#提供#する#必要#に#迫ら#れ#まし#た#。#

#「#ほんの#6#か月#前#まで#、#テクノロジー#は#患者#や#医療#従事#者#を#サポート#する#という#位置付け#の#もの#でし#た#。#しかし#今#で#は#、#医療#サービス#の#一部#として#欠か#せ#ない#要素#に#なっ#て#い#ます#」#と#、#同氏#は#述べ#て#い#ます#。#

#それ#は#正に#時間#と#の#勝負#でし#た#。#世界中#の#医療#機関#が#、#デジタル#化#と#顧客#体験#の#刷新#に#向け#て#奔走#し#て#い#まし#た#が#、#Adobe# #Experience# #Manager#を#導入#し#て#い#た#Mercy#は#、#一足#先#に#スタート#を#切っ#て#い#まし#た#。#Mercy#で#は#既に#、#患者#に#小売#体験#と#同等#の#体験#を#提供#できる#強力#な#web#プレゼンス#の#基礎#を#構築#済み#で#あり#、#パンデ#ミック#へ#の#対応#に#必要#な#あらゆる#ツール#も#、#Adobe# #Experience# #Manager#の#おかげ#で#揃っ#て#い#た#の#です#。#

#問題#は#、#それ#を#どれ#だけ#早く#実行#できる#か#でし#た#。

かつてないスピードで課題に挑む


「変革#の#過程#において#、#スピード#は#非常#に#重要#です#。#私#たち#は#、#通常#なら#ば#3#年#、#4#年#、#ことに#よる#と#5#年#かかる#ほど#の#成長#と#変化#を#、#たった#の#3#か月#で#成し遂げ#まし#た#」#と#、#Mercy#が#パンデ#ミック#に#対応#し#た#経験#を#、#Kellogg#氏#は#振り返り#ます。#

#チーム#は#猛#スピード#で#計画#を#練り上げ#まし#た#。#最初#の#ステップ#は#、#「#COVID#-#19#の#問題#に#対応#する#ため#の#デジタル#窓口#」#を#作成#し#て#、#web#サイト#で#パンデミック#に#対処#する#こと#です#。#この#ページ#は#、#患者#にとって#信頼#できる#唯一#の#情報#源#で#ある#と#同時に#、#刻々#と#変化#する#健康#危機#に対して#、#Mercy#が#見解#を#発表#する#場#で#も#あり#ます#。#米国#の#中西部#で#最も#尊敬#さ#れ#て#いる#医療#機関#の#ひとつ#で#ある#Mercy#に#は#、#他#の#医療#機関#が#追随#できる#よう#な#前例#を#作り#、#彼ら#の#コミュニティ#を#可能#な#限り#迅速#に#支援#する#こと#も#重要#な#仕事#でし#た#。#

チームはAdobe Experience Managerを#使用#し#て#、#新しい#ランディングページ#を#1#日#で#作成#し#まし#た#。#週末#の#間#に#コンテンツ#を#追加#し#、#月曜日#に#は#「#公開#」#ボタン#を#押す#こと#が#でき#た#の#です#。#Adobe# #Experience# #Manager#が#スピードアップ#に#貢献#し#て#い#なけれ#ば#、#新しい#ページ#の#公開#に#は#何#日#も#、#あるいは#何#週間#も#かかっ#て#い#た#かも#しれ#ませ#ん#。#しかし#、#チーム#は#あらゆる#こと#を#自分#たち#で#処理#する#こと#が#でき#まし#た#。#Adobe# #Experience# #Manager#が#あらゆる#変化#や#予期#せ#ぬ#事態#に#迅速#に#対応#し#た#こと#で、#同氏#の#チーム#は#、#パンデ#ミック#の#展開#に#合わせ#て#、#ページ#に#新しい#情報#を#容易#に#更新#でき#た#の#です#。#

#ランディングページ#は#優れ#た#効果#を#発揮#し#、#訪問#数#は#公開#後#数#か月#で#256#,#000#件#に#上り#、#Mercy#の#web#トラフィック#全体#の#8#%#以上#を#占める#ほど#に#なり#まし#た#。#当初#予定#し#て#い#た#形#と#は#違っ#て#い#まし#た#が#、#Mercy#は#、#どこ#から#でも#利用#できる#測定#可能#な#1#対#1#の#体験#という#目標#に#向かっ#て#着実#に#前進#し#て#い#た#の#です#。#しかし#、#パンデミック#を#前#に#すれ#ば#、#たった#1#ページ#の#ランディングページ#で#は#十分#と#は#言え#ませ#ん#。#

#Mercy#は#自身#の#専門#分野#に#立ち返り#、#地域#社会#に#さらに#貢献#できる#方法#を#模索#し#まし#た#。#

個人の体験が地域社会全体の幸福に


「私が一緒に働いているチームのすばらしい点は、全員が行動派であるということです」とKellogg氏は語っています。

パンデ#ミック#の#影響#で#、#以前#より#も#多く#の#患者#が#遠隔#医療#を#利用#する#よう#に#なっ#た#一方#で#、#Mercy#の#よう#な#病院#で#は#、#医療#を#必要#と#する#人々#を#これ#まで#通り#に#院内#で#受け入れ#、#治療#する#必要#が#あり#まし#た#。#しかし#、#密閉#さ#れ#た#空間#で#ウイルス#が#拡散#する#危険#性#は#、#特に#社会#的#弱者#が#治療#を#受け#て#いる#地域#で#は#、#極めて#高く#なり#ます#。#その#ため#病院#で#は#、#特定#の#患者#のみ#が#直接#来院#する#よう#に#し#、#他#の#患者#は#遠隔#治療#に#振り分ける#必要#が#あり#まし#た#。#また#、#誰#も#が#COVID#-#19#の#検査#を#希望#し#まし#た#が、#検査#機器#は#圧倒的#に#不足#し#て#い#まし#た#。#Mercy#で#は#、#殺到#する#検査#依頼#に#対応#し#つつ#、#来院#する#患者#を#スクリーニング#する#方法#を#考え#なけれ#ば#なり#ませ#ん#でし#た#。#

「#オンライン#予約#ポータル#に#訪れる#匿名#の#患者#と#既知#の#患者#の#両方#を#スクリーニング#する#必要#が#ある#と#わかっ#た#とき#、#私#たち#は#、#『#今日#、#明日#中#に#どう#すれ#ば#実現#できる#か#、#この#問題#を#解決#できる#ツール#が#ツール#ボックス#の#中#に#ある#だろ#う#か、Adobe Targetで何#が#できる#だろ#う#か#』#と#、#自ら#に#問いかけ#まし#た#。#そして#、#行動#を#起こし#た#の#です#」#

チームはすぐさま行動に移りました。MercyがCOVID-19のスクリーニング体験を構築するための最も迅速かつシンプルな方法は、Adobe Targetを活用#する#こと#でし#た#。#チーム#は#数#日#の#うち#に#、#患者#が#個人#情報#を#入力#し#て#予約#する#前#に#、#匿名#で#確認#できる#スクリーニング#体験#を#作成#し#まし#た#。#これ#により#、#従来#と#同じ#対面#式#の#治療#が#可能#に#なる#と#同時に#、#「#Mercy#は#患者#と#職員#を#守る#ため#に#全力#を#尽くし#て#いる#」#という#メッセージ#を#強力#に#発信#する#こと#が#でき#まし#た#。#また#、#COVID#-#19#の#症状#が#ある#と#示さ#れ#た#web#訪問#者#に対して#は#、#連絡#先#を#収集#し#、#すぐ#に#連絡#を#取っ#て#状況#を#詳しく#確認#できる#よう#に#、#さらに#努力#を#重ね#まし#た#。#その#結果#、#Mercy#は#数#か月#で#35#,#000#人#に#予約#前#の#スクリーニング#体験#を#提供#し#、#検査#が#必要#か#どう#か#を#評価#する#こと#が#でき#まし#た#。#想定#外#でし#た#が#、#Mercy#は#、#デジタル#化#し#た#大#規模#な#サービス#を#個人#に#提供#する#こと#で#、#同時に#地域#社会#の#健康#も#守る#という#貢献#も#し#て#い#た#の#です#。#

#この#創意#工夫#に#富ん#だ#Adobe# #Target#の#使用#法#により#、#Mercy#が#既に#実施#し#て#い#た#方法#に#新た#な#利点#が#加わる#こと#に#なり#ます#。#Mercy#で#は#、#以前#から#、#コンバージョン#率#を#最適#化#さ#せる#ため#に、#Adobe# #Experience# #Manager#と#Adobe# #Target#を#連携#し#て#使用#し#て#い#まし#た#。#チーム#は#いくつ#か#の#コンバージョンファネル#を#使用#し#て#い#まし#た#が#、#その#過程#で#、#ファ#ネル#の#両端#の#顧客#に#対応#する#こと#が#いかに#重要#で#ある#か#を#学ん#で#い#た#の#です#。#この#戦略#的#な#アプローチ#は#、#元#の#web#サイト#の#実装#に#も#役立ち#、#COVID#-#19#の#ランディングページ#と#スクリーニング#体験#を#迅速#に#作成#する#ため#の#準備#として#も#効果#を#発揮#し#まし#た#。#

#Mercy#は#、#進行#中#の#パンデミック#に#対応#し#つつ#も#、#再び#未来#に#目#を#向け#て#動き出し#まし#た#。#Mercy#に#は#、#パーソナライズ#さ#れ#た#医療#体験#へ#と#進化#し#続ける#ため#の#大きな#計画#が#あり#、#その#アイデア#を#実現#する#ため#に#必要#な#ツール#も#揃っ#て#い#ます#。#「#Adobe# #Target#は#将来#的#に#、#Mercy#が#提供#する#体験#を#推進#する#、#一元#化#さ#れ#た#スイッチ#ボード#に#なる#でしょ#う#。#Adobe# #Experience# #Mnager#の#CRM#や#他#の#製品#と#の#高い#接続#性#を#活かし#て#、#地域#社会#の#ため#に#パーソナライズ#さ#れ#た#体験#を#推進#し#て#いき#たい#と#考え#て#い#ます#」#と#同氏#は#語り#ます#。

 

#尊厳が持つビジネス価値


「#ビジネス#の#ペース#を#いかに#加速#でき#た#か#を#評価#する#に#は#、#COVID#-#19#の#ランディングページ#を#1#日#で#立ち#上げ#られ#た#こと#が#よい#事例#に#なる#でしょ#う#」#と#Kellogg#氏#は#述べ#て#い#ます#。#

#米国#が#COVID#-#19#の#危機#に#晒さ#れ#続け#て#いる#中#で#、#Mercy#は#機敏#に#対応#し#て#い#ます#。#ウイルス#と#新しい#治療#計画#に対する#理解#が#深まり#、#Mercy#は#患者#を#安全#に#施設#に#迎え入れる#こと#に#集中#できる#よう#に#なり#まし#た#。#こうして#、#状況#は#徐々に#「#通常#」#に#戻り#つつ#あり#ます#。#しかし#、#多く#の#こと#が#変わり#まし#た#。#Mercy#は#、#適切#な#技術#、#組織#構造#、#文化#が#あれ#ば#、#想像#以上#に#すばやく#行動#できる#こと#を#証明#し#まし#た#。#そして#、#医療#の#デジタル#化#は#これから#も#世の中#に#浸透#し#て#いき、#もはや#後戻り#する#こと#は#ない#でしょ#う#。#

#Mercy#の#よう#な#組織#にとって#、#これ#は#朗報#です#。#一足#先#に#スタート#を#切る#こと#で#、#他#より#優位#に#立て#た#から#という#意味#で#は#あり#ませ#ん#。#医療#業界#全体#が#患者#により#優れ#た#価値#を#提供#する#よう#に#変化#し#て#いる#こと#が#喜ばしい#から#です#。#テクノロジー#は、#質#の#高い#治療#へ#の#アクセス#を#向上#さ#せ#、#Mercy#の#よう#な#組織#に#、#人々#の#デジタル#体験#や#生活#の#質#を#向上#さ#せる#手段#を#提供#し#ます#。#個人#の#尊厳#が#医療#業界#の#原動力#と#なれ#ば#、#誰#も#が#勝者#と#なれる#の#です#。#

#「#私#を#含め#、#デジタルマーケター#は#、#コンバージョン#率#や#売上#高#、#収益#、#顧客#生涯#価値#といった#数字#が#大好き#です#。#しかし#、#COVID#-#19#の#ランディングページ#で#成し遂げ#た#こと#を#考え#て#みる#と#、#それら#の#数字#と#は#関係#なく#、#重要#だっ#た#の#は#、#患者#に#奉仕#し#、#命#を#救う#こと#です#。#私#たち#にとって#指標#は#、#一人ひとり#の#患者#な#の#です#。#私#たち#の#仕事#によって#、#人々#が#検査#や#治療#を#受け#られる#よう#に#なっ#たり#、#感染#リスク#の#高い#人々#を#ウイルス#から#守る#こと#が#でき#た#と#し#たら#、#それ#は#すなわち#命#を#救え#た#という#こと#です#。#すべて#、#あの#たった#1#ページ#の#ランディングページ#から#始まり#まし#た#。#これ#は#マーケティング#の#数字#で#は#表せ#ませ#ん#。#かけがえ#の#ない#もの#です#」#と#、#Kellogg#氏#は#述べ#て#い#ます#。#

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