仮想トレーニングに人間味ある対応を取り入れる

次世代のトレーニング

Christina Prince氏とRachel Argen氏は、トレーニングに情熱を傾けています。両名とも、MIDFLORIDA Credit Unionで長年、トレーニングプログラムのコーディネート、実施、管理に携わってきました。Prince氏はVP兼トレーニング担当マネージャー、Argen氏はAVP兼インストラクター主導型トレーニング担当マネージャーです。

インストラクター主導型スタッフ5名とeラーニングスタッフ5名で構成されるトレーニング部門チームは、インストラクター主導型トレーニングとeラーニングの両方を担当しています。顧客に直接対応するすべての新入職員は、インストラクター主導によるトレーニングを受けます。このトレーニングは最近まで、新入職員が現金処理や対人スキルを確実に習得できるように、対面のみで実施されていました。研修を終えた新入職員はそれぞれの支店に戻り、優れたサービスを組合員に提供します。「MIDFLORIDAでは、窓口担当者とお客様、あるいはトレーナーと学習者の間でも、人と人とのつながりが体験を向上させると考えています」とPrince氏は言います。

対面式トレーニングは、そのメリットにもかかわらず、新入職員が丸1週間自宅を離れる必要があるため、採用においての課題となっていました。その結果、MIDFLORIDAからの採用内定を辞退する候補者が増えていました。MIDFLORIDAのシニアマネジメント陣は、この問題を解決するためのアイデアをトレーニング部門に持ちかけました。部門は力を合わせ、高度な仮想技術と人間味ある対応を組み合わせた、新しい形のトレーニングを開発しました。

優れた業績を達成する従業員を育成

MIDFLORIDAは、フロリダ州全域で47万以上の組合員にサービスを提供しています。トレーニング部門は、組合員に優れたサポートを提供できる新入職員を育成する上で重要な役割を担っています。この部門では、窓口担当者、ヘルプデスクスタッフ、組合員サービス担当者など、すべてのリテール部門のポジションを対象にトレーニングを実施しています。初期トレーニングでは、あらゆるやり取りにおいて、人間味ある対応が重要であることを徹底しています。1,400人の職員全員が、キャリアの進展に合わせて継続的にトレーニングを受けています。

Argen氏は、キャリアのスタート時に窓口担当を務めていた経験から、顧客体験において窓口担当者が果たす重要な役割を身をもって理解しています。Prince氏も、ヘルプデスクで働いた経験から、同様の理解があります。MIDFLORIDAでの様々なキャリアが、両名のトレーニングへのアプローチに反映されています。

別の場所でトレーニングを受けるという制約により、優秀な候補者が失われるという事態を受け、Argen氏とPrince氏は、対面式のプログラムと同等の高品質な学習体験を提供できる仮想トレーニングプログラムの開発に着手しました。このプロジェクトは、COVID-19のパンデミックの発生により加速しました。当初、MIDFLORIDAは人気のオンライン会議アプリケーションを使用してプログラムを検討しましたが、トレーニングチームがすぐに、機能が限られたプラットフォームでは教室を効果的に運営できないという問題を発見しました。

MIDFLORIDAは、ゲーム、インタラクティブな質疑応答、模擬的なやり取りなど、学習を成功させるための豊富なトレーニング体験を可能にする学習環境を必要としていました。このような体験により、学習者の理解度をテストしながら、学習者にとって楽しい学習環境を作り出すことができます。トレーナーは自信を持って次のステップに進むことができ、また、理解を深めるために教材を新しい方法で提示することもできます。MIDFLORIDAでは、初期トレーニングに時間をかけることで、組合員に対して始めから適切に信用組合を代表できるように学習者を育成しています。

AdobeのパートナーであるEnvolvemediaと協力し、Prince氏とArgen氏はAdobe Connectについて学びました。カスタマイズの柔軟性、強力なコントロール機能、拡張機能が決め手となり、MIDFLORIDAのプラットフォームにAdobe Connectが選択されました。

パーソナルな対応を維持しながら仮想化

Prince氏の依頼により、IT部門は、以前のソリューションで発生した問題を受けて、Adobe ConnectとMIDFLORIDAのネットワークおよびファイアウォールの互換性を確認しました。さらに、Connectが提供する安全対策により、ホストが切断された場合にトレーニングセッションが突然終了するのを防ぐことで信頼性が向上しました。これは以前のソリューションでは深刻な問題でした。Prince氏とArgen氏は、実装とテストを担当するEnvolvemediaと契約しました。

対面式のカリキュラムに匹敵する効果の高いバーチャル学習コンテンツを作成するために、トレーニングチームは対面式のトレーニングで使用する配布資料、テスト、インタラクション、ロールプレイのシナリオをすべて慎重に検討しました。講義はインタラクティブな要素に変換され、学習者が直接コンテンツに触れ、体験を深めることができるようになりました。

「以前は一方的に話していたかもしれませんが、それがインタラクティブな動きに変わり、参加者はコンテンツをクリックして、様々な反応を示し、セッションを進める前に理解度を確認できるようになりました」とArgen氏は説明します。「以前に提供していたトレーニング体験が、対面でも仮想でも大幅に向上しました」

各トピックとコンセプトは、Connectレイアウトに整理され、セッション中に必要に応じてワンクリックで切り替えることができます。レイアウトテンプレートは、トレーニングの流れを簡素化し、各クラスの設定作業を軽減します。事前設定済みのConnectポッドにより、チャットやリソースへのアクセスが容易になり、学習者は必要に応じて、画面を拡大して視認性を向上させるなど、アクセシビリティオプションを適用できます。また、トレーナーは、全員が同じページを閲覧していることを確認するために、webリンクや配布資料の起動を制御することもできます。

「Adobe Connectを活用することで、トレーナーは学習者がコンテンツに熱心に取り組んでいるかどうか、手助けが必要かどうかを把握でき、教室や参加状況の管理から憶測を排除できます。高いレベルのインタラクションを交えながらシームレスにコンテンツを提供することで、トレーニングが効果的になります」とArgen氏は述べています。

Connectの再利用可能な仮想ルームテンプレートは、セッションの設定を合理化し、時間と労力を節約します。トレーニング前の準備段階では、トレーニングサポートの専門家がテンプレートを検証し、すべてのコンテンツがアップロードされ、プレゼンテーションが開始できる状態にあり、教材が共有され、webサイトや外部リソースへのリンクが含まれていることを確認します。また、トレーニングセッション中のトラブルシューティングを支援し、トレーナーがトレーニングに集中できるようにします。セッション終了後は、専門家がチャットを消去し、プレゼンテーションをリセットします。

「トレーナーは時間が来たら適切な場所をクリックするだけで、学習者の関心を維持しながら、画面と教育システムの管理に集中することができます」とArgen氏は言います。

MIDFLORIDAの再考された新入職員研修は、現在では80%が仮想で行われ、初日だけが対面で実施されますす。その日、トレーナーは学習者に人間味ある対応の重要性を教えるために、対人関係の演習を行います。そのセッションを終えると、学習者は残りの週を仮想トレーニングで受けます。Adobe Connectのトレーニング環境により、新入職員はテクノロジーの操作方法に気を取られることなく、仕事に集中することができます。

新入職員がトレーニングを終えて地元の支店に戻った後、地域およびエリアマネージャーが実際の働きぶりを観察します。「以前は、トレーニングのギャップに関する問い合わせがありました。現在は、新入職員が以前よりも準備万端で知識も豊富だという報告を耳にするようになりました」とPrince氏は言います。

拡大する人材プールへの対応

トレーニングが学習者の場所を問わずに提供されるようになったことで、MIDFLORIDAは採用と人材維持の面で競争力を高めることができました。採用内定を受諾し、トレーニングに参加する応募者が増えました。仮想化により、あらゆるレベルや職務のスタッフを育成するトレーニングチームをサポートし、全員の移動負担を大幅に軽減できました。

その結果、移動関連のコストが削減され、新入職員の勤務地にトレーナーが出張し、MIDFLORIDAの教室で過ごすのは1日だけになりました。トレーナーは教材を印刷して教室に発送するのに何日も費やす必要がなくなり、代わりにデジタルリソースを活用するようになりました。その結果、トレーナーは新しい演習や資料、学習が楽しくなるアクティビティなど、コンテンツの充実に時間をかけられるようになりました。

MIDFLORIDAが成長を続け、新しい支店を開設し、バックオフィススタッフをさらに雇用するにつれ、Prince氏はトレーニングチームに新たな機会が訪れると見ています。既に一部のバックオフィスチームは、仮想トレーニングの利用に関心を示しています。トレーニングチームは、ゲストスピーカーがリーダーシップや多様性などのトピックについて、聞き手にとって価値のあるセッションを制作し、実施できるように支援することを楽しみにしています。

「このように有意義で、関連性があり、魅力的な方法で仮想トレーニングを提供できることは、本当に喜ばしいことです」とPrince氏は述べています。