ゲストの期待を超える

世界トップクラスのラグジュアリーなゲスト体験

ラグジュアリーサービスとは何でしょうか？Oberoi Groupでは、「ゲストがすべて」というシンプルな哲学を実践することです。

1934年に、Mohan Singh Oberoi氏がインドで最初のラグジュアリーホテルを創業して以来、Oberoi Groupは世界的なプレゼンスと高い評価を獲得してきました。30のホテル、2隻のクルーズ船、そして多数の旅行関連サービスは、数々の優秀賞を受賞しています。同グループは、すべてのゲストがサポートされていると感じ、耳を傾け、理解されていると思えるようなラグジュアリー体験の提供を目指しています。そのレベルのサービスを実現する鍵となるのは、人々です。Oberoi Groupで働くすべてのスタッフは、ゲストとのあらゆるやり取りにおいて、ゲストの期待を上回る方法について理解している必要があります。

Oberoi氏は、1966年に、グループ全従業員のベストプラクティスを育成、共有するための最高水準のトレーニングセンターとして、Oberoi Centre of Learning and Development（OCLD）を設立しました。従来の教育プログラムでは、ホスピタリティを学ぶ学生がラグジュアリーサービスを提供するために必要なスキルをすべて習得できません。OCLDは、教育トレーニングと実務トレーニングを組み合わせた新しい業界基準を設定することで、パラダイムを変化させました。同グループでは、ゲストへのサービスを重視し、顧客満足度スコアを通じてトレーニングの効果を測定しています。

現在、OCLDは、インターンや新入社員から将来有望な幹部やマネージャーまで、あらゆるレベルのスタッフをサポートする企業大学へと変貌を遂げました。現在、事業部をまたいで年間15,000以上のトレーニングプログラムを実施しています。アジア屈指のホスピタリティプログラムとして高い評価を得ていることから、卒業生の中には、インド国内のOberoi Groupや一流ホテルの経営幹部になる者もいます。

バイスプレジデントのSangeetha Gandhi氏や、元次席バイスプレジデントで、現在はOberoi Contact Centreのバイスプレジデントを務めるPratibha Seth氏をはじめとするOCLDのリーダー陣は、このトレーニングプログラムが、Oberoiのホテルやリゾートが業界で卓越した地位を獲得し、世界中で高い顧客満足度を維持するのに役立っていることを誇りに思っています。

Gandhi氏は次のように述べています。「学習と能力開発を通じて最高級のラグジュアリーサービスを提供するというOberoi Groupの取り組みは、業界で比類のないものです。上層部から一般社員まで、全員が真剣に取り組んでいます。お客様によりよいサービスを提供したいという私たちの願いが、全従業員のための優れた学習環境を構築する後押しとなっています」

Gandhi氏、Seth氏、そしてOCLDチームの他のメンバーは、従業員の日々の業務にトレーニングを組み入れるための新しい方法を常に模索しています。チームは、Adobe Learning Managerを活用してオンライン／オフラインのハイブリッドプログラムを作成し、標準的なトレーニングと、実際の業務でしか学べない柔軟なレッスンを組み合わせました。

優れたサービスのための対面式トレーニングのバランスを調整

Oberoiでは、トレーニングプログラムの質を決定するのはただ1つ、顧客体験です。Oberoiの学習チームは、パーソナライズされた実践的なトレーニングが顧客満足度の向上に不可欠であり、ネットプロモータースコアを88%という高い水準を維持するために重要であることを理解しています。新入社員は、先輩社員が顧客のために先を見越して対応する姿を見て、業務に必要なスキルを学びます。第一印象を良くするためのゲストへの挨拶の仕方、厳格な基準を満たす客室の清掃、思い出に残るディナー体験の演出などを、先輩スタッフの行動から学びます。

しかし、個別の学習や教室でのグループ学習のほうが最適な場合も数多くあります。ITセキュリティ、人身売買防止、火災予防および安全規制など、必要な情報に関するトピックもあります。役割によっては、ホテルの運営に関するソフトウェアを操作する練習や、一般的なカクテルの作り方、キッチンでの衛生基準の学習が必要になることもあります。多数の拠点で働く何千人もの従業員に対してトレーニングをスケジュールし、進捗を追跡することは容易ではなく、一部のスタッフが重要なスキル開発の機会を逃してしまうリスクが高まります。現在、スタッフはアドビの学習管理システム（LMS）を使用して、各自でトレーニングを行っています

「私たちは、トレーナーのアシスタントとしてAdobe Learning Managerを使用しています。基礎的なレッスンを標準化して共有できるため、トレーニングチームはレッスンを構築する時間をより多く確保でき、一対一の時間をより効果的に活用できるようになりました」とSeth氏は述べています。

LMSによる自己学習と対面式トレーニングの組み合わせにより、人材アドバイザリー企業Kincentricによると、OCLDは従業員のエンゲージメントスコアが84%に達しました。Kincentricは、数十年にわたる従業員経験データに基づいて、世界中の優れた雇用主を認定している企業です。Oberoiのエンゲージメントへの取り組みにより、グローバルベストエンプロイヤーに選出された企業の基準も上回ることができました。何よりも重要なことに、より高度なトレーニングを実施することで、Oberoiはゲストに対するサービスの水準をさらに高めていくことができます。

全従業員を対象としたラグジュアリーなトレーニング

Adobe LMSを活用して、スタッフは各自のレベルに応じて、割り当てられたコースから必須トレーニング、復習レッスンまで、あらゆるレッスンを簡単に検索できます。OCLDでは、新規採用者からトレーニング中の幹部社員まで、各自の役割に応じて、7つのパーソナライズされた学習パスのいずれかにスタッフを登録しています。LMSは修了状況とパフォーマンス評価を追跡し、各従業員の強みと弱みに関するインサイトを上司に提供することで、実地訓練での指導に役立てています。また、学習ハブを一元化することで、ホスピタリティ業界でのキャリアアップを目指す従業員が、オプションのトレーニングを簡単に検索して受講できるようにもなりました。

OCLDでは以前は従業員のエンゲージメントを時間で測定していましたが、進捗状況を定量化する方法がありませんでした。現在は、クイズに回答することで即座にフィードバックを提供し、従業員が情報を正しく理解しているかどうかを確認しています。トレーナーが教室でのセッションを記録し、LMSにアップロードすることで、従業員はトレーニングの復習や、欠席した授業に追いつくことができます。その他のコースでは、双方向性やゲーム性を導入することで、学習をより楽しめるものにしています。

魅力的な学習体験により、OCLDは学習と能力開発の総合スコアを89%にまで引き上げ、管理プログラムでは95%に達しました。これは、グローバルベストエンプロイヤーのベンチマークである87%を大きく上回る数値です。従業員を育成することで、Oberoiは質の高いスタッフの定着を促し、高級ホテルやリゾートの中でも際立った存在となっています。

クラス管理のトップにトレーナーを据える

LMSの選択肢を比較した際、Seth氏はアドビのLMSが際立っていた理由として、使いやすさを挙げました。他のソリューションでは、管理にサードパーティのコンサルタントやITリソースのサポートが必要ですが、アドビのLMSなら変更やコースの追加、プログラムの定義を自分たちで簡単に実行できます。インターフェイスをカスタマイズして操作性を向上させながら、Oberoiブランドを維持することも可能です。さらには、LMSとSAP人事ソリューションの統合も、ビルトインのコネクタを使用して簡単に実行できました。

「インストールは非常に簡単だったので、ITサポートはほとんど必要ありませんでした。Adobe LMSによって、学習をよりコントロールできるようになり、従業員のための最適なトレーニング開発に集中できるようになりました」とSeth氏は語ります。

インドのトップホテル経営者を育成

OCLDは、人材を育成し、継続的な能力開発の文化を奨励するために、LMSのコースカタログをさらに拡充し、さらにパーソナライズされた学習コースを提供し続けています。経験豊富なスーパーバイザーによる優れた対面式トレーニングと組み合わせることで、Oberoi Groupは卓越したサービスの新たな基準を常に設定し続けています。

「Oberoiにとって、ゲスト体験以上に重要なものはありません。Adobe Learning Managerは、ゲストの期待を上回る、記憶に残るようなラグジュアリー体験を提供するためのトレーニングの促進に役立っています」とGandhi氏は述べています。