セルフサービスによるパーソナライズされたコミュニケーション
アドバイザーは常に、顧客に最も関連性が高いカスタマイズされた情報を提供することを目指しています。しかし、従来のコミュニケーションプロセスは、手作業に依存していました。アドバイザーは、厳格な社内コンプライアンスプロセスを通じて、電子メールや手紙の下書きを提出する必要がありました。
現在では、アドバイザーはダッシュボードにアクセスし、事前承認済みのコンプライアンスに準拠した電子メールを、すぐに送信できるようになりました。。受信者とメールテンプレートを選択し、数回クリックするだけで電子メールが送信されます。コンプライアンスの承認を待つ必要はありません。統合されたCRMからトークンを通じて顧客情報を活用し、メッセージのパーソナライゼーションを強化できます。アドバイザーにとって、従来よりもプロセスが簡単で効率的であるだけでなく、承認された電子メールを送信する前にアドバイザーが許可なく変更することができないため、コンプライアンスのリスクも軽減されます。
「当社のマーケティング部門は小規模で、人員はわずか12名です。Adobe Marketo Engageは、アドバイザー、デザイナー、コンプライアンス担当者など、あらゆる従業員の生産性と効率性を向上させます」と、Belli氏は述べています。
現在、顧客の41.5%がデジタルコミュニケーションに登録しています。また同社は、重要な規制文書の自動配信も推進しています。新型コロナウイルスの影響により、米国全土で外出規制が施行されたとき、米国証券取引委員会(SEC)が定める最善の利益に関する開示規則を遵守するうえで、規制文書の自動配信が不可欠であることが証明されました。同社は当初、顧客一人ひとりに印刷物を郵送することを計画していました。しかしこのプロセスは、膨大なコストと手作業による労力を要します。また、パンデミックによって遅延が発生し、コストがさらに増大する可能性がありました。同社は、デジタル化の推進により、33,000人以上の顧客に規制文書を電子メールで送信できるようになりました。さらに、コミュニケーション1回あたりの印刷、郵送、人員コストを約5万ドル節約し、それが年間で数百万ドルの節約につながるとともに、同社の環境、社会、ガバナンス(ESG)に関する重要な取り組みも支援します。
「アドビと連携し、拡張性の高いパーソナライゼーション機能を提供し、最前線の担当者を支援しています。これにより、重要な時期に最適なコンテンツを効果的に配信できるようになりました。データ、コンテンツ、デジタル配信を一元管理することで、担当者が対面での体験に専念できるようにしながら、継続的な学習と改善を実現しています」と、同社のCMOであるJoan Khoury氏は述べています。