注文のたびに革新をお届け
Subwayは動的コンテンツ、パーソナライズ機能、リアルタイムオファーでお客様エクスペリエンスを向上させています。
25%成長
MVP Rewardsメンバーシップで
目標
パーソナライズされたリアルタイムオファーでMVP Rewardsプログラムを再ローンチし、エンゲージメントを推進
カスタマイズされたコミュニケーションでロイヤルティメンバーシップを拡大
大規模なリアルタイムオファーをサポートする一貫したプラットフォームパフォーマンスを確保
成果
再ローンチ直後に 100万件以上 のリアルタイムパーソナライズオファーがSubwayゲストに受け入れられる
再ローンチ以降、パーソナライズされたコミュニケーションによりMVP Rewardsメンバーシップが25%成長
99.9%稼働率で毎月数百万件のオファーを配信
デジタル時代のパーソナライズサービス
Subway®にとって、未来はメニューの内容だけでなく、すべてのゲストにシームレスで魅力的なエクスペリエンスを提供することでもあります。
「Subwayでは、可能な限り最高のゲストエクスペリエンスを提供することがいかに重要かを理解しています」と、2021年にこのグローバルレストランブランドに参加したデジタル・消費者テクノロジー担当SVPのBryan Hooper氏は語ります。「新鮮で高品質な選択肢に加えて、体験全体をパーソナルで直感的、そして可能な限り便利にすることが重要です。」
グローバルサンドイッチリーダーとして、Subwayは世界中の約37,000店舗で毎日数百万人のゲストに、お得な価格で新鮮なサンドイッチを提供しています。デジタル変革の取り組みを通じて、同ブランドはゲストのデジタルエクスペリエンスとメニューを定義するパーソナライズ機能とを連携させ、変化のスピードが速く、常に進化する業界で競争力を維持するための取り組みを強化しています。
Hooper氏率いるSubway Digital Technology Teamは、野心的な目標を掲げました。ロイヤルティプログラムからモバイルアプリ、webエクスペリエンスまで、すべての顧客接点で消費者エンゲージメントを向上させることです。
現在、チームはデジタルの利便性とパーソナライズされたオムニチャネルサービスが融合する未来に向けてSubwayを導いています。Adobe Experience Cloudにより、Subwayはカスタマージャーニーを再定義し、web、Mobile、店舗内のインタラクションをシームレスに統合して、お客様により深く響くエクスペリエンスを創出しています。
画一的なアプローチから1対1のパーソナライズ機能への進化
2023年、Digital Technology Teamは、約60年の歴史を持つブランドを再構築しながら、メンバーシップを拡大し、より若くテクノロジーに精通したオーディエンスにリーチするため、Subwayの北米ロイヤルティプログラムの再ローンチを任されました。
Subwayは、画一的で幅広いお客様エンゲージメントアプローチに制約され、一般的なマーケティングメッセージの効果が低下していました。「個人に合わせていない、具体性のないメールを週6通送信していました」とHooper氏は語ります。ゲストエクスペリエンスを向上させ、現代の消費者の期待に応えるため、Subwayはより洗練されたエンゲージメント戦略が必要でした。
そこで登場したのが、Adobe Journey Optimizerです。これは、Subway のゲストジャーニーを変革し、デジタルチャネル全体で顧客エンゲージメントを調整する上で重要な役割を果たしました。リアルタイムインサイトとAI意思決定を活用することで、Subwayは各ゲストに響くパーソナライズされたインタラクションを提供することができるようになりました。
Journey Optimizerにより、SubwayはMVP Rewardsロイヤルティプログラムを再開し、印象的な規模でリアルタイム報酬オファーを提供することができました。99.99%のアップタイムを誇る信頼性の高いプラットフォームは、Subway現金報酬、QRプロモーション、ウォレットベースの取引を含む数百万の月間オファーを支え、Subwayのゲストエクスペリエンスを高度にパーソナライズされたデジタルジャーニーに変革しました。
特に注目すべきプロモーションでは、Journey Optimizerを使用して個々のお客様データと過去の購入履歴を分析し、瞬時の1対1オファーを可能にしました。「チョコレートチップやオートミールレーズンなど、お客様の好みに合わせた無料cookieを毎日提供し、すべてリアルタイムで管理することで、エンゲージメントが大幅に向上しました」とHooper氏は説明します。この結果、Subwayロイヤルティゲストによって100万を超えるリアルタイムパーソナライズcookieオファーが受け入れられました。
「お客様の好みに合わせた無料cookieを毎日提供し、すべてリアルタイムで管理することで、エンゲージメントが大幅に向上しました。」
Bryan Hooper
デジタル・消費者テクノロジー担当シニアバイスプレジデント、Subway
シームレスなデジタル統合
Journey Optimizerが顧客にリアルタイムでパーソナライズされたオファーを提供するのに役立ったのに対し、SubwayはAdobe Campaignを活用して、メール、モバイルアプリ、Web などさまざまなチャネルから得た顧客データを 1 つの実用的なビューに統合しました。これらのツールを組み合わせることで、Hooper氏と彼のチームは、すべての顧客とのインタラクションが関連性が高く、独自性があることを確保し、すべてのチャネルで成長を促進することができました
Journey OptimizerとCampaignの統合以来、SubwayはMVP Rewardsメンバーシップが25%増加しました。「プラットフォーム上でゲストについて構築してきた豊富なデータセットを、Adobe Campaignでパーソナライズされたメールやプッシュ通知を通じてマーケティングチャネルに実際に活用することができました。」とHooper氏は語ります。
ゲストは現在、自分の好みに基づいたコミュニケーションを受け取るため、ブランドとのエンゲージメントの可能性が高まっています。例えば、ベジタリアンのゲストには、ステーキラップやミートボールサブのオファーが送られることはありません。
デジタルチームは引き続きAdobe Targetを活用してゲストエクスペリエンスをパーソナライズし最適化するとともに、A/Bテストによって最も効果的なコンテンツとプロモーションを特定しています。
「私たちはAdobe Targetを使用して、webサイトでのコンバージョンを最適化する新しい方法を見つけ出しています」とHooper氏は述べています。「チームはコンバージョンを向上させる仮説を提案し、それをテストして結果を確認し、分析します。成功すれば継続し、そうでなければ新しいことを試します。」
ゲストがオンライン、アプリケーション、または店舗で接触する際、慎重にテストされ、エクスペリエンスを向上させるためにカスタマイズされたメッセージを受け取ることで、Subwayはより意味のある方法でゲストとつながることができています。
「プラットフォーム上でゲストについて構築してきた豊富なデータセットを活用し、Adobe Campaignでパーソナライズされたメールやプッシュ通知を通じて、マーケティングチャネルで実際に活用することができました。」
Bryan Hooper
デジタル・消費者テクノロジー担当シニアバイスプレジデント、Subway
Ultimate Successによるグローバル展開
Subwayが北米でパーソナライズされたゲストエクスペリエンスを優先し続ける中、デジタルテクノロジーチームは戦略をグローバルに拡大しています。その他の顧客エンゲージメント施策の中でも、Subwayは最近、英国とヨーロッパの主要マーケット向けにモバイルアプリをアップデートし、ロイヤルティオファーがパーソナライズされ、デジタルで簡単に配信されるようになりました。国内外でのジャーニーの変革を通じて、SubwayはアドビのUltimate Successチームに依存してきました。
「北米でロイヤルティプログラムを起動し、わずか数週間後にフィンランドでAdobe Journey Optimizerを展開することができました」とHooper氏は述べています。「Adobe Ultimate Successは、新しいプラットフォームをグローバルに起動する上で重要でした。すべての初回起動には課題が伴いますが、Ultimate Successがあることで、問題に迅速に対処し、スムーズに運営を継続することができました。」
専任のアドビサポートチームは、野心的なグローバル戦略によって推進される厳しいスケジュールの下でも、SubwayのJourney Optimizerおよびその他のアドビ製品の実装がシームレスで成功するよう確実にサポートしました。
「新しいことに挑戦する権利を得るには、優れた信頼性の高い高速なゲスト体験を一貫して提供できなければなりません」とHooper氏は語ります。「Ultimate Successは、それを確実にするための重要な要素であり、プラットフォームの高い稼働率を維持できている理由の一つです。」
より賢く、よりパーソナライズされた未来の構築
Subwayは、構築したデジタル基盤を活用してお客様体験の向上に引き続き取り組んでいます。Hooper氏は、無料クッキーやベジタリアン向けのメッセージは小さなことに思えるかもしれないと認めながらも、「これは、ゲストの皆様を大切に思い、感謝していることを示す方法なのです。」と述べています。
「これらの新しいテクノロジーを活用して、Subwayの魅力である新鮮で迅速なサービスを提供しながら、ゲスト体験をより直感的でパーソナルなものにしていく方法を考えるのは、とても刺激的です。」
Subwayは革新を重ねるたびに、デジタル変革に追いつくだけでなく、シームレスでお客様第一のダイニング体験とは何かを再定義しています。
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