Adobe Customer Journey Analyticsのユースケース
カスタマージャーニーにおけるフリクションポイントを特定
カスタマージャーニーを通して顧客の不満、ボトルネック、フリクションのポイントを特定および解消します。
あらゆる顧客接点のインサイトでエンゲージメントを強化
Adobe Customer Journey Analyticsでは、あらゆる顧客接点における顧客とのやり取り、行動、感情を分析し、コンバージョン、顧客維持、顧客満足の妨げとなっている要因を特定し、それらに対処するための積極的な対策を実施できます。
あらゆる角度からカスタマージャーニーを分析
顧客の行動全体を分析し、フリクションの要因を明らかにすることは困難です。Customer Journey Analytics の Analysis Workspace は、組織全体に堅牢で柔軟な UI を提供し、課題やボトルネックを発見できます。フリーフォームテーブルやコホート分析などのツールを使用すれば、データをより深く掘り下げ、最もフリクションを引き起こしているユーザータイプやチャネル、接点を特定できます。高度なデータ管理と測定機能により、チームはセグメントの作成と適用、アトリビューションモデルの適用、あらゆるディメンションのデータ調査を即座に行えます。しかも、コードを1行も書く必要はありません。
最大のフリクションを抱えている顧客を把握
ユーザーエクスペリエンスのギャップを特定するには、あらゆるチャネルをまたがるカスタマージャーニー全体を調べる必要があります。Adobe Customer Journey Analyticsは、様々なインタラクティブな視覚化機能を提供しており、インサイトを把握し、ユーザーに影響を与えている可能性のある課題を特定するのに役立ちます。フォールアウトの可視化は、ユーザーエクスペリエンスの主要なフローから顧客が離脱した箇所を示します。フローの可視化は、サイトやアプリ全体におけるユーザーの動きを詳細に示します。コホート分析は、顧客グループを時系列で比較します。これらのツールを活用することで、フリクションの原因となっているものや、それが誰に影響を与えているかを素早く確認することができます。
フリクションを削減するための積極的な取り組み
膨大な顧客データの分析は困難です。数百種類もの異なるデータタイプや顧客プロファイル間の関係を見つけ出すには、数カ月を要することもあります。Adobe Customer Journey Analyticsの派生フィールドであれば、カスタマージャーニー全体で継続的にフリクションを特定し、即座にインサイトを生成できるため、フリクションを迅速に発見および削減することができます。主要な顧客接点を特定して、最も関心を集めている接点や、顧客離れの原因となっている接点を把握することができます。また、行動に基づいて顧客をセグメント化し、熱心なユーザーにはカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することで、カスタマージャーニーの効率を高めることができます。Adobe Customer Journey Analyticsでは、顧客が「認知」から「意思決定」に至るまでの各段階を追跡できるため、ボトルネックを特定し、フローを最適化することができます。
OTTOでは、Adobe Customer Journey Analyticsの広範かつ統合的なデータ分析を活用し、継続的な最適化を行っています。
Pethealthは、より効果的な最適化とパーソナライズを実現するため、ページレベルおよびコンポーネントレベルのインサイトを数分で提供しています。
よくある質問
企業は、複雑なカスタマージャーニーにおける隠れたフリクションをどのように事前に検出できますか？
Customer Journey Analyticsのフロー可視化とは何ですか？
Customer Journey Analyticsのフローおよびフォールアウト可視化機能を使用すると、特定のイベント前後の顧客行動を追跡し、フリクションや離脱が発生する正確な箇所を明らかにすることができます。
- 一連のジャーニーを可視化することで、以下のことを把握できます：
- ユーザーが一つのチャネルから別のチャネルに移動する割合（例：webからコールセンターへ）。
- 顧客の不満、サポートリクエスト、離脱につながるステップ、イベント、または顧客接点
- 顧客セグメント別に行動を分析したり、コホート間で行動を比較したりすることもできます。
