顧客と接する部門間の連携不足は、顧客の目に止まります。
顧客は、デジタル製品とマーケティングチャネルを区別することはなく、それらをひとつの企業のものとして認識します。デスクトップで閲覧していたページ、クリックしたメール広告、店舗で購入した商品などを、モバイルアプリで確認できることを期待しています。つまり、一貫性のある体験を期待しているのです。
デジタルとオフラインのあらゆるチャネルをまたいで、シームレスでパーソナライズされた体験を提供することは大きな成果をもたらします。Forresterの最新レポートによると、「マーケティング、顧客体験、デジタルなど、顧客と接する部門全体で緊密な連携が取れている企業は、そうでない企業と比べ、売上高の成長率が2.4倍、収益性の成長率が2.0倍高い」ことが明らかになっています。
製品チームが顧客をより詳細に把握するために、ほかの部門とは異なるプロセス、ツール、データを使用することは珍しくありません。しかし、別々のツールやデータセットを使用して導き出したインサイトには違いが生まれます。そうしたギャップをどのように埋めることができるのでしょうか？。
