デジタル変革の本質とCIO

顧客体験中心型ビジネスの基礎となる顧客データ基盤とは

顧客の感情や状態は、つねに変化しています。一方でこれまでのCRMなどの仕組みは、ある限られた範囲の顧客データを扱ってきました。しかし、広告への接触、製品サイトでの行動、店舗での購買、コールセンターへの問い合わせ、アンケートへの回答など、顧客の感情や状態を表すデータは、企業の各部門に存在しながらも、つなぎ合わすのが難しいため、バラバラなままでした。より優れた顧客体験を実現しようとしたならば、そうしたデータをつなぎ合わせ、きちんとした顧客のプロファイルを構築しなければなりません。

顧客データ統合は、CIOにとっては古くからの課題でした。顧客接点が増加し、不定形データを含めて膨大なデータを抱えているいま、その課題の難易度は高まるばかりです。何らかの新しい顧客データ管理手法の登場が期待されます。この特別記事『デジタル変革の本質とCIO：顧客体験中心型ビジネスの基礎となる顧客データ基盤とは』では、そうしたCIOの期待に応える新しいカテゴリーの顧客データ基盤について解説します。

• IT部門だからこそ果たすことのできるデジタル変革の役割
• 新たなエクスペリエンスを想像するデータ基盤
• 「単一の真実」を構築する、Experience System of Record(ESoR)とは

顧客体験管理のための企業情報基盤のこれからについて構想したいCIOやITリーダー、アプリケーション企画の方は、ぜひご覧ください。