2017年07月11日

「カスタマージャーニーマッピング」に対する関心は高まっており、顧客体験の専門家だけでなく、あらゆるビジネスにおいて注目の話題となっている。

これは驚くべきことではない。カスタマージャーニーマッピングという手法には、顧客に関する知見を広げ、企業の内部効率を改善するフレームワークとしての実績がある。注目されるのは当然の話だ。実際、リサーチ企業のGartnerグループでは、社内にカスタマージャーニーマッピングをデザインする能力を設ける大企業の割合は、2015年の20%から、2018年までに60%に増加すると予想している。

もちろん、カスタマージャーニーマッピングは顧客体験を改善する唯一の方法ではない。しかし、「顧客体験改善のスタート地点」としてはうってつけの手法だ。設計と使い方を間違わなければ、顧客視点から自社のビジネスを見直すための強力なツールとなる。

適切に作られたカスタマージャーニーマップからは、顧客の要望、ニーズ、不満、改善の余地がどこにあるのかという点が、はっきりと見えてくる。カスタマージャーニーマッピングのデザインに長けている企業は、顧客中心の考えを持っている企業なのである。

まだカスタマージャーニーマッピングに取り組んでいない企業、あるいは、取り組み始めてはみたがフル活用には至っていない企業で、対応を急ぐべき根拠となる数字をいくつか紹介しよう。

テクノロジーサービス企業Aberdeenグループによるレポートでは、カスタマージャーニー管理プログラムを実践している企業と、していないすべての企業を、さまざまな側面で比較した結果を報告している。

カスタマージャーニー管理を実践している企業は、多くの利点を得ているが、このレポートでは以下の５つのメリットについて言及している。

(1) マーケティング投資の回収率（ROMI）が高い

購入者のジャーニーに注目している企業は、していない企業よりもマーケティング投資の回収率が50%以上も高い。

(2) ソーシャルメディアでの好意的なコメントが多い

当然ではあるが、カスタマージャーニーへの注目は、顧客体験の改善につながる。結果として、ソーシャルメディアでの好意的なコメントが25%近く多くなる。

(3) 顧客の口コミによる収益が高い

より優れた顧客体験は、よりポジティブな評判につながり、口コミからの収益が2.5倍以上にもなる。

(4) セールスサイクルが短い

セールスサイクル（コンタクトから購入までの平均時間）のスピードアップとは関係がないビジネスならば、この点は無視しても構わないが、カスタマージャーニー管理を行っていない企業のセールスサイクル短縮率は前年比0.9%だったのに比べ、行っている企業では16.8%を達成している。

(5) クロスセルとアップセルからの収益が大きい

クロスセル（関連商品の販売）とアップセル（上位商品の販売）で競合よりも55%も高い収益を得られる。

こうしたメリットこそ、カスタマージャーニー管理に急ぎ取り組むべき理由である。

カスタマージャーニー管理に取り組み始めるには、さまざまなやり方がある。カスタマージャーニーの知識を自社に取り入れていく方法について、まずは業界のエキスパートに話を聞いて見ることも、もちろん有用だ。

たとえば、顧客管理サービスを提供するMcorpCX は、ある大手生命保険企業で、カスタマージャーニーについての研修を行った。大企業らしく、集まったビジネスリーダーたちの職務は、幅広い分野に及んだ。高い関心を示し一番参加が多かったのは、企業に対してカスタマージャーニーマップを担う立場の業務部門のリーダーたち。その他にも、製品担当、コールセンター、投資管理、マーケティングといったさまざまな部署からの代表が集まった。

3日間の研修を終え、同社のビジネスプロセス管理VPは、以下のような感想を述べている。「なぜカスタマージャーニー管理というアプローチが効くのか、納得した。このプロセスは、我々の現行のソリューション定義と展開よりもずっといい結果を出し、何ヶ月分にもわたる時間と手間を省いてくれるだろう」

こうした反応は珍しくない。自社ビジネスを顧客目線から見つめなおすこと、すなわち「カスタマージャーニーを介した外からの目線」を持つことは、顧客によりよいサービスを提供する上で、大きな鍵となるのである。

CMO.com