事業継続性の確保:ニューノーマルに適応するデジタル体験戦略6つの柱

2020年9月16日


2020年はあらゆる人にとって、過去経験のない急速で大きな変化への対応を余儀なくされたと言っても過言ではないだろう。COVID-19の世界的な感染拡大によって世界は大きく揺さぶられ、結果、わずかな間に生活様式や働き方、ビジネス環境は大きく変わった。初期の拡大局面においては、休業対応や行動自粛要請の影響により、顧客との接触機会を大きく失い、生産性を維持できず、サービス提供の継続困難に直面した企業も多い。

社会の急激な変化を受け、製品やサービスの提供をいかに維持するか、事業をどのように継続していくか。この「事業継続性」が、今回改めて問われることとなった。これは企業の大小を問わず、官公庁や医療機関などを含め、あらゆる組織が直面した課題だ。自組織の事業継続性を保つことの必要性を、この災禍を機に考えた人は多いだろう。また人々も、「自身が関わりを持つ企業や組織が、いかに事業継続性を確保しているか」ということに、自ずと目を向けるようになっている。

事業継続性を確保する軸は、「より顧客を重視する」こと

事業継続性を確保する軸は、「より顧客を重視する」こと

では、不確実性の高い社会状況が続くなか、事業継続性をどのように確保すればよいのか。

そもそも事業継続性の確保とは、不測の変化に対して“その場しのぎ”の一時的な対処でやり過ごすことではない。目指すべき方向を見据えつつ、変化に柔軟に対応できるよう革新を続けることが求められる。

期せずしてこの状況は、顧客優位の市場環境と言えるだろう。そこで目指すべき方向として全ての組織に共通することは、「より顧客を重視し、顧客主導型となる」ことに尽きる。これはこの災禍前後で変化したわけではなく、その重要性がより浮き彫りになった形だ。

そして今回の変化を機に、顧客主導型となるために大きく貢献する資産が「デジタル」であることが改めて浮き彫りとなった。これまでも、デジタルによる顧客とのエンゲージメントの重要性が高まっていた一方、この災禍でオフラインでの行動が制限されたことにより、そのニーズが一気に加速したのだ。

外出自粛をきっかけに、オンラインで購入した商品
外出自粛をきっかけに、オンラインで購入した商品
コロナ収束後の購買で、オンラインと店舗を併用したいもの
コロナ収束後の購買で、オンラインと店舗を併用したいもの

上のグラフは、2020年7月にアドビが行なった「COVID-19(新型コロナウィルス)禍における消費行動の変化に関するリサーチ」の一部だ。ここからは、外出自粛期間をきっかけにオンラインを活用した消費が加速し、人々の意識も変化した状況が伺える。これまで、店舗のみで購入していた商品であっても、オンラインと店舗、それぞれのメリットを活かしつつ併用して購入したいという意識が生まれているのだ。

「企業は、ニューノーマル時代の消費者の変化に寄り添い、オンラインと店舗を通じて、一貫した付加価値のある体験を提供していくことが求められています」
アドビ株式会社 代表取締役社長のジェームズ マクリディは、そうコメントしている。

小売業界だけではなく、金融、旅行、医療、メディア、通信などあらゆる業界において、顧客が抱える固有の課題があり、社会環境の変化によって解決の必要性が増している。顧客がどのような課題を持ち、どのように解決してほしいと考えているのか。デジタルによって顧客とのつながりを保ち続け、適切にコミュニケーションを図りながら、それを把握することが必要だ。

そして、そのニーズに応える体験を管理し、適切に提供していくことが、顧客の信頼を継続的に高め、ひいては組織が事業継続性を確保することにつながる。

顧客体験管理によって、未曽有の困難を乗り越え、ビジネスを将来へつなげる

顧客体験管理によって、未曽有の困難を乗り越え、ビジネスを将来へつなげる

顧客体験を適切に管理する取り組みについては、以下が参考になるだろう。アドビは、現在および将来の顧客体験管理に役立つものとして、事業継続性の観点からデジタル体験戦略のための柱を特定し、ホワイトペーパー『事業継続性の確保:新常態のニーズにビジネスを適応させ、将来につなげる』にまとめている。

その柱とは以下の6つだ。

(1) 顧客を理解し、まさに今、求められているエンゲージメントを把握

(2) 顧客との有意義な関係を支えるコミュニケーションの強化

(3) 強力なコミュニティとつながりの育成

(4) 実店舗中心の戦略から脱却し、顧客サービスを向上

(5) デジタルセルフサービスへの適応の促進

(6) 新たな働き方の推進

対面でのコミュニケーションが制限されるなど困難な状況においても、デジタルを活用して顧客とのつながりを積極的に深め、現在および日常を取り戻した将来の成長基盤を作るためのヒントが、業界ごとに記載されている。

先行きの見通しづらい状況の中、多くの企業が危機を乗り越え、事業を将来に繋げるべく尽力している。アドビも例外ではなく、多くの顧客とパートナーが深刻な影響を受けている状況に対し、ツールと知識を結集させ、コミュニティ一丸となって危機を乗り越える構えだ。

ホワイトペーパー『事業継続性の確保:新常態のニーズにビジネスを適応させ、将来につなげる』も、困難を乗り越える一助として作られた。ぜひ参考にして、自社の事業継続性の確保に向けて一歩を踏み出して欲しい。

UNITE編集部


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激動の時代において、企業が存続し、事業を将来につなげていくためには、業界固有の課題に応じた事業継続のための取り組みが求められます。アドビでは、事業継続性の観点から、デジタル体験戦略のための6つの柱を特定しました。現在および将来の顧客体験管理にお役立てください。


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企業のデジタル変革は、組織横断の幅広い取り組みとなります。これには、新たな経営戦略、組織編成と人材育成、ビジネスプロセスの刷新、そして「顧客体験のための企業システム基盤」の構築などが含まれます。

アドビはこれまでも、グローバルで多様な業界のブランド企業のために、テクノロジーとサービスを提供してきました。それが、顧客体験管理(CXM)のためのプラットフォームであるAdobe Experience Cloudと、アドビコンサルティングサービスです。顧客インテリジェンスやDMP(データ管理プラットフォーム)、リアルタイムCDP(カスタマーデータプラットフォーム)といったデータ基盤の構築、パーソナライゼーションに欠かせない膨大なコンテンツを生成し活用するためのコンテンツ基盤の構築にご興味をお持ちの方は、アドビへご相談ください。