後戻りすることなく、今こそデジタル変革を加速する
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、あらゆる企業が新たな課題に直面しています。アドビも例外ではありません。その課題に立ち向かうために、多くの取り組みを続けています。ここでは、それらの取り組みを通じてアドビが学んだことを、リアルタイムの顧客体験の重要性など、6つのレッスンとして紹介します。
6つのレッスン
1：リアルタイムの顧客インサイト
2：コミュニケーションの俊敏性
3：人と人のつながり
4：新しい働き方
5：戦略の見直し
6：デジタル変革の推進
新型コロナウイルス感染症が引き起こす大きな変化
新型コロナウイルス感染症によって、多くの人々の働き方が変化しています。この変化は決して一時的なものではありません。多くの専門家が、新型コロナウイルス感染症によって世界中のビジネスのあり方が見直されることを指摘しています。これは大きな挑戦であるとともに、チャンスでもあります。
「デジタル化の成熟度が低いのであれば、今すぐにデジタル変革への投資を進めるべきです。それが未来を切り拓く鍵となります。もし、成熟度が高いのであれば、さらに上を目指して加速するべきです」
Mari Cross
アドビ、北南米カスタマーサクセス担当バイスプレジデント
より充実したコンテンツで顧客エンゲージメントを促進
新型コロナウイルス感染症は、顧客に対してどのようなサービスを提供しているのかを見直す機会を生みました。それは、アドビにとっては、変化するニーズに適切に対応するために、デジタル機能をどのように役立てることができるのかを見直すことでした。そのひとつが、アドビのオンライン学習コミュニティであるAdobe Experience Leagueです。
従来から、このオンラインフォーラムは、世界の仲間たちとつながるために活用されてきました。新型コロナウイルス感染症の脅威が続く中、Adobe Experience Leagueの有用性をさらに高めるために、人気の高いチュートリアル動画のセットを作成し、疑問の答えを容易に見つけられるようにしました。企業のデジタル変革を支援するために、顧客体験管理戦略の策定に役立つCXMプレイブックも公開しています。さらに、サポート言語には、新型コロナウイルス感染症の影響が最も大きい地域を支援するために、イタリア語と中国語を追加しました。
また、Adobe Summitの開催をデジタルに移行したことで、webサイトに新たなセルフサービス型のリソースが数多く追加されました。アドビで北南米カスタマーサクセス担当バイスプレジデントを務めるMari Crossは、「Adobe Summitの動画を公開したことで、困難な状況に立ち向かっている顧客の役に立つ様々なコンテンツが生まれました。そして、それが企業同士の対話を求める声につながりました。誰もが他の企業の新型コロナウイルス感染症への対応方法に興味を持っています。実際に企業同士を組み合わせて、対話するまでに導くことができました」と、その取り組みについて説明しています。
「オンライン回答という選択肢が、期待以上に人々の接触防止に役立ちました」
Stephen Buckner氏
米国国勢調査局、コミュニケーション担当アシスタントディレクター
デジタル化を推進する価値
新型コロナウイルス感染症の脅威は、米国政府機関のデジタル変革にとって新たな局面を生み出しました。米国国勢調査局では、この10年間、国民が容易に調査に参加できるようにするために近代化を進め、オンライン回答の準備を整えてきました。しかし、国勢調査員が戸別訪問できなくなったことで、オンライン回答は単なる選択肢のひとつではなく、必須事項になりました。「2020年度の国勢調査では、オンライン回答の選択肢を提供しましたが、それが期待していた以上に、人々の接触防止に効果をもたらしました」と、米国国勢調査局のコミュニケーション担当アシスタントディレクターを務めるStephen Buckner氏は述べています。
さらに詳しく
デジタル化に着手、デジタル化を促進
まだデジタル化に着手していないなら、オンラインやモバイルの導入を促進し、顧客が必要な情報や製品を確認できるようにセルフサービス型の手段を提供するべきです。対面でコミュニケーションをとることができない状況や、コールセンターが多忙をきわめている状況では、非常に重要なことです。コンテンツの管理やwebページの作成、オーディエンスのターゲティング、トラフィックの急増に対応できるクラウドソリューションがあれば、状況の変化に合わせてすばやく対処することができます。
既にデジタル化を推進している場合は、今はデジタルのプレゼンスと機能をさらに高めるチャンスです。高まる要求に対応することや、新型コロナウイルス感染症に関する新たなwebページを迅速に公開することがこれに該当します。新型コロナウイルス感染症の影響でトラフィックが減少しているのであれば、そうした隙を利用してデジタルテクノロジーを活用する方法を探り、顧客が戻ってきたときに、顧客が誰なのかを把握できるようにしておきます。新しいテクノロジーの使い方やデジタルプレゼンスを維持する方法について、チームメンバーをトレーニングする絶好の機会でもあります。
顧客体験のデジタル化を推進することが、現在の困難な状況を乗り切るだけでなく、将来に備えるための糧となります。
重要ポイント：
新型コロナウイルス感染症の影響による様々な変化は、永続的なものである可能性が高いため、デジタル変革に着手していないようであればすぐに開始する。
人々がお互いに学び、つながり、アイデアを交換することのできる強固なオンラインフォーラムを構築する。
顧客がどこからでも自社の情報にアクセスできるように、モバイルに焦点を当てた準備が整っていることを確認する。
クラウドソリューションを利用して、webサイトの制作や調整を迅速におこない、コンテンツを管理し、トラフィックの急増に対処する。
既にデジタル化を強力に推進しているなら、この機会にさらなる強化を目指す。
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新型コロナウイルス感染症の影響に対応するための、6つのレッスンを確認しましょう。
アドビでは、迅速に戦略を転換するために、顧客データとフィールドマーケティングチームが役立ちました。また、NASCARでは、レースをオンラインに移行した際に、膨大な数の新たなオーディエンスをデジタルテクノロジーを利用して把握しました。
アドビでは、わずか数週間で危機対応チームが新たなメッセージを作成し、展開しました。医薬品や医療サービスのマーケットプレイスを提供している1mgでは、1,400万人の利用者に電子メールを送信して混乱を解消しました。
アドビでは、顧客とのつながりを維持するために、様々な取り組みをおこなっています。また、Vitamixでは食べ物を通じて人々をつなぎ、劇場やオーケストラでは観客を楽しませる新たな方法を模索しています。
アドビでは、わずか3週間でAdobe Summitをオンライン開催に移行しました。また、オーストラリアのNSW Department of Educationでは、昨年の山火事から学んだことを新型コロナウイルス感染症の対策に活用しています。
アドビでは、リモートワークのニーズに対応しています。また、小売店では新たな課題に直面し、TSB Bankではデジタルサービスを刷新しました。
アドビでは、オンライン学習コミュニティを活用して企業を支援しています。また、米国国勢調査局ではデジタル化の取り組みが大きく前進しました。