未来のあるべき顧客体験を見つけましょう。パンデミックによる劇的な変化は、企業に大きな混乱をもたらした一方で、新たな機会も生み出しています。アドビの調査レポート「Digital Trends 2022年版」では、CX(顧客体験)携わる約一万人のビジネスパーソンを対象に調査し、変化への適応とデジタル変革あり方について明らかにしました。

Digital Trends 2022年版

アドビの調査レポート「Digital Trends 2022年版」

変化への適応力とパーソナライズされた顧客体験が不可欠に

社会は、かつてないほどのスピードで変化しています。顧客のデジタル化はさらに加速し、パーソナライズされた体験への期待も高まり続けています。ところが、顧客体験における先進企業の85%が、顧客データを活用したパーソナライゼーションに注力しているのに対して、そうでない企業では、22%に過ぎません。企業がデジタルファースト経済で勝ち抜くためには、自社で獲得した1stパーティデータの活用から、顧客体験への取り組みの強化に至るまで、全社レベルで変革を推進する必要があります。


「顧客の全体像を把握できなければ、顧客を大きく失望させることになるでしょう」

Ajit Sivadisan氏(Lenovo、バイスプレジデント)


Jennifer Storms氏
(NBC Universal、
スポーツおよびエンターテインメント担当CMO)

差別化の鍵はリアルタイムのパーソナライゼーション

顧客体験をパーソナライズし、すばやく顧客の行動に対応することができるのかが差別化の鍵を握ります。しかし、企業はデータの統合に取り組む一方で、それをリアルタイムのパーソナライゼーションに活用するためのシステムに対して十分な投資をおこなっていません。調査では、回答者の約37%が、パーソナライゼーションの推進を妨げる主な課題のひとつとして、テクノロジー基盤の分断を挙げています。

クッキーレスなマーケティング環境に備える

3rdパーティCookieに依存することなく、顧客の信頼を獲得

パーソナライズされた適切な体験を求める顧客の期待に応えるためには、顧客データを責任ある方法で利用し、信頼関係を構築することが不可欠です。3rdパーティCookieのサポート廃止が進む一方で、回答者の38%が、クッキーレスなマーケティング環境に対応する準備が整っていないと考えています。これは、顧客との信頼関係の構築において、ビジネス成長の余地が多く残されていることを示唆しています。

38%

クッキーレス時代に対応する準備が整っていないと考えている回答者

38%

クッキーレス時代に対応する準備が整っていないと考えている回答者

Patrick McLean氏
(Walgreens、SVP兼CMO)

変化の激しい時代に不可欠なのは「俊敏性」

人材、プロセス、テクノロジーのあらゆる側面において、組織全体の俊敏性を確保することが、マーケティング戦略を成功に導く鍵となります。しかし、多くの企業では、俊敏な企業文化を醸成できていません。回答者の3/4近くが、パンデミックがもたらした混乱と機会に迅速に対応できていないと回答しています。

こうした組織の分断を解消することが、企業にとって優先課題となっています。

社内のあらゆるレベルで意味のある連携を

企業は、経営陣からマーケティング部門、IT部門に至るまで、全社をまたいで成功に向けたビジョンを共有することを重視しています。その一方で、マーケティング部門とIT部門が緊密に連携していると考えている経営幹部は半数未満にとどまっており、各部門の担当者による評価も、それをわずかに上回っているに過ぎません。こうした部門間の分断を解消することが、企業にとって優先課題となっています。

34%

マーケティング部門とIT部門の連携について、10段階中8以上と評価した回答者

33%

マーケティング部門とIT部門の連携について、10段階中8以上と評価した回答者

「Digital Trends 2022年版」を読み解く

2022年はどのような顧客体験が求められ、どのようにすれば、その一歩先を歩むことができるのか、アドビの調査レポートでご確認ください。

さまざまな業界に及ぼす影響

各業界のデジタルトレンドを把握し、ビジネスのさらなる成長に備えましょう。業界ごとのレポートを順次公開します。

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2022年に注目すべき、さらなるデジタルトレンド

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