変化への適応力とパーソナライズされた顧客体験が不可欠に
社会は、かつてないほどのスピードで変化しています。顧客のデジタル化はさらに加速し、パーソナライズされた体験への期待も高まり続けています。ところが、顧客体験における先進企業の85%が、顧客データを活用したパーソナライゼーションに注力しているのに対して、そうでない企業では、22％に過ぎません。企業がデジタルファースト経済で勝ち抜くためには、自社で獲得した1stパーティデータの活用から、顧客体験への取り組みの強化に至るまで、全社レベルで変革を推進する必要があります。
「顧客の全体像を把握できなければ、顧客を大きく失望させることになるでしょう」
Ajit Sivadisan氏（Lenovo、バイスプレジデント）
3rdパーティCookieに依存することなく、顧客の信頼を獲得
パーソナライズされた適切な体験を求める顧客の期待に応えるためには、顧客データを責任ある方法で利用し、信頼関係を構築することが不可欠です。3rdパーティCookieのサポート廃止が進む一方で、回答者の38％が、クッキーレスなマーケティング環境に対応する準備が整っていないと考えています。これは、顧客との信頼関係の構築において、ビジネス成長の余地が多く残されていることを示唆しています。
38％
クッキーレス時代に対応する準備が整っていないと考えている回答者
社内のあらゆるレベルで意味のある連携を
企業は、経営陣からマーケティング部門、IT部門に至るまで、全社をまたいで成功に向けたビジョンを共有することを重視しています。その一方で、マーケティング部門とIT部門が緊密に連携していると考えている経営幹部は半数未満にとどまっており、各部門の担当者による評価も、それをわずかに上回っているに過ぎません。こうした部門間の分断を解消することが、企業にとって優先課題となっています。
34％
マーケティング部門とIT部門の連携について、10段階中8以上と評価した回答者
