一部と全部

体験の連続性とは

顧客と企業とをつなげるデバイスやチャネルの複雑化は、企業にとって、顧客とのコミュニケーションをより難しくしています。しかし、顧客がどのような体験をしているかに目を向けない企業は、淘汰されてしまうことでしょう。顧客体験はすべて、顧客の記憶の一部になるからです。当然ながら、良い記憶はブランドを有利に、悪い記憶はブランドを不利な立場に追いやることになります。顧客体験を語ることは、企業の生き残り戦略そのものなのです。

そうは言っても、顧客と接するすべての瞬間にわたって体験を適切なものに保つのは、容易なことではありません。一つひとつの体験を「点」だとすると、企業はそれらの体験をつなげ、「線」や「面」にしなければなりません。そして、一人ひとりに自分事であると感じさせるような、パーソナルな体験を届けることが求められるのです。

これは「連続性が保たれた体験（コネクテッドエクスペリエンス）」と呼ばれます。カスタマージャーニー全体にわたり、顧客と企業との関係を望ましいものに保つための、一連の組織的な施策と仕組みによって、実現されるのです。体験の連続性を「動的」かつ「系統的」に構築できれば、顧客に良い記憶を残すことができるはずです。

このガイド『一部と全部：それぞれの瞬間を優れた体験へまとめあげるには』では、連続性が保たれた体験を構築するために取るべき戦略について詳しく解説しています。

主な内容

• なぜ顧客体験が企業競争の鍵となるなのか
• チャネルをまたいで顧客接点を結び付けることの重要性
• 体験の連続性を保つために行うべき、4つの方法

顧客とのつながりを自社の競争力の源泉にしたいすべての企業のマーケターは、ぜひご覧ください。