金融業界におけるパーソナライズされた顧客体験

一人ひとりにきめ細かなサービスを

金融商品とサービスはますますコモディティ化が進み、フィンテックの進展、異業種参入など、激しい競争環境に置かれています。そのため、金融機関が顧客を惹きつけて維持するのは難しくなっています。

いま金融機関に求められているのは、顧客ロイヤルティを維持するために、顧客の行動、姿勢およびニーズを全面的に理解し、対応することです。そのため、多くの金融機関は顧客エンゲージメントへのアプローチを見直しており、効果的なパーソナライゼーションおよびターゲティングの戦略を策定すれば、既存の顧客および潜在顧客にとってさらに有意義で関係の深い、価値ある存在になることができることを認識しつつあります。

パーソナライゼーションにより顧客が貯蓄先の金融機関に対する信頼を高めることによって、金融機関は各顧客とさらに深い関係を構築できます。そのために金融機関は、現在の関心事項や、結婚や間近に迫った定年退職などの人生における主要な出来事にもとづいて、個々の顧客が何を必要とし、何を必要としないのか、何が顧客にとって最も意味があるのかを認識する必要があります。金融機関がパーソナライゼーションを本当に効果的なものとするため、取り組むべきこととは何でしょうか？