金融機関の顧客エンゲージメントの未来像

顧客ファーストを阻む課題と3つの方策

フィンテックに象徴される、競争の激化する金融業界では、カスタマーファーストを実践している金融機関が、顧客に選ばれます。一人ひとりのニーズは異なりますが、それぞれの顧客の期待に応えてこそ、カスタマーファーストと言えるでしょう。そのためには、カスタマージャーニーを最適化すること、すなわち、顧客との取引の過程を通じて、一人ひとりの顧客の今の状況をきちんと把握して、期待に応える提案や情報を案内し、顧客の手間を省き、利便性を感じてもらう必要があります。しかし、デジタルトレンドの複雑化、顧客データの分散、複雑化したシステム環境、顧客対応のチャネルごとの分断など、対処しなければならないさまざまな課題があります。

そこで、アドビのCXMガイド『金融機関の顧客エンゲージメントの未来像：カスタマーファーストを阻む課題と3つの方策』で、目指すべき理想の顧客体験とはどのようなものか、その実現を阻む障壁と、それを打ち破る方策をご案内します。

主な内容

• 顧客の好感を高め、業績につなげる顧客体験のあり方
  
• 理想とする顧客体験に向けた3つのステップ
  
• 一貫性のある体験を提供することへの投資の価値