消費者動向調査2017

小売/銀行分野における消費者の動向

消費者の購買行動の変化と多様化により、企業にとってモノが売れにくくなったと言われます。ソーシャルネットワークやモバイルなどの普及により、消費者は膨大な情報に取り巻かれているため、企業からのメッセージはその渦にまぎれ、消費者に届きにくくなっていることが考えられます。かつてマスメディアの備えていた情報伝達力が相対的に下がる一方、多様なデジタルチャネルが消費者に及ぼす影響は増していると言われます。では実際、デジタルチャネルが消費者の購買行動に与える影響力とは、どのようなものでしょうか。

アドビは2017年6月、日本国内の消費者のべ3,708人に対し、商品やサービスの購買動向に関する調査を実施しました（株式会社マクロミルに委託）。この調査では、小売分野では単価や接触頻度の異なる洋服、家具、家電の3品目、金融分野では消費者にとって身近な銀行サービスについて、取り上げました。

小売分野は各商品の品目について、認知、情報収集、比較検討、購入、購入後の情報共有といったカスタマージャーニーを想定し、各プロセスに沿って消費者の行動を調べています。

金融分野では、窓口サービスからデジタルサービスへのニーズの変化を想定し、銀行窓口での消費者が感じる典型的な不満と、銀行サービスに期待していることを調べています。

この調査から、各分野に共通する消費者の特性が読み取れます。企業の視点からすると、モノ商品が中心の小売分野、コト商品である金融分野、それぞれ業界の事情は異なることでしょう。一方、この現代に生活している消費者それぞれの視点からは、業界を問わず横並びに、ひとつの価値観でそれぞれの商品やサービスが評価されている、と言えるでしょう。調査から明らかになったそれは、「自分にとってよい体験が得られるかどうか」です。そして、消費者の感じる信頼感や利便性に対し、デジタルチャネルが及ぼす影響も浮き彫りになりました。

現代の消費者を取り巻く情報環境や消費行動を把握し、自社の想定しているカスタマージャーニー、提供している顧客体験のあり方を見つめ直したいと考えているビジネスリーダーやマーケターの方々は、ぜひこの「消費者動向調査2017」をご覧ください。