生成AIとパーソナライゼーションが、顧客体験にどのような変化をもたらすのか、アドビのレポート『デジタル顧客体験の現状』でご確認ください。
アドビはOxford Economicsに委託して、世界中のさまざまな地域と業界における、1,500人の経営陣と4,000人の顧客を対象に調査を実施しました。その結果、経営陣が顧客体験のパーソナライゼーションを重視しているものの、顧客の期待する体験と実際の体験の間にはギャップがあり、その解決に生成AIが役立つことが明らかになりました。
企業は引き続きデータを統合し、カスタマージャーニー全体で適切な体験を提供するためのテクノロジーを構築する必要があります。
何か問題が起きたときに迅速に解決できれば、ネガティブな顧客体験をポジティブなものに変え、顧客を繋ぎ止めることできます。
顧客の信頼なくして、ポジティブな顧客体験を提供することはできません。堅牢なデータ保護ポリシーとガバナンスポリシーを策定しましょう。
企業は、責任ある倫理的な方法で生成AIを活用するパートナーを選択し、連携する必要があります。
調査対象の企業の多くが、生成AIの用途として、次の分野に注目しています。
