レポート『デジタル顧客体験の現状』
デジタル体験が中心となる世界で企業が生き残るための秘訣
生成AIとパーソナライゼーションが、顧客体験にどのような変化をもたらすのか、アドビのレポート『デジタル顧客体験の現状』でご確認ください。
デジタル顧客体験の現状
アドビはOxford Economicsに委託して、世界中のさまざまな地域と業界における、1,500人の経営陣と4,000人の顧客を対象に調査を実施しました。その結果、経営陣が顧客体験のパーソナライゼーションを重視しているものの、顧客の期待する体験と実際の体験の間にはギャップがあり、その解決に生成AIが役立つことが明らかになりました。
大規模なパーソナライゼーションは依然として不可欠な投資
企業は引き続きデータを統合し、カスタマージャーニー全体で適切な体験を提供するためのテクノロジーを構築する必要があります。
ネガティブな顧客体験こそが、ロイヤルティを高めるチャンス
何か問題が起きたときに迅速に解決できれば、ネガティブな顧客体験をポジティブなものに変え、顧客を繋ぎ止めることできます。
顧客からの信頼が、競合他社との差別化要因
顧客の信頼なくして、ポジティブな顧客体験を提供することはできません。堅牢なデータ保護ポリシーとガバナンスポリシーを策定しましょう。
生成AIの導入に求めれられる責任ある計画
企業は、責任ある倫理的な方法で生成AIを活用するパートナーを選択し、連携する必要があります。
本調査で得られた主な知見
生成AIの活用が計画されている分野
調査対象の企業の多くが、生成AIの用途として、次の分野に注目しています。
詳しくは、レポート『デジタル顧客体験の現状』でご確認ください。
