산업을 주도하는 고객 경험 선도 기업들의 비결: 2020 디지털 트렌드 리포트

고객 경험은 기업의 지속적인 성장을 이끌 중요한 열쇠로 떠오르고 있습니다. 어도비와 시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)가 전 세계 1만 3천여 명의 글로벌 마케팅, 광고, 전자 상거래, 크리에이티브 및 IT 전문가들을 대상으로 조사한 결과, 2019년 고객 경험을 선도하는 기업 5곳 중 2곳이 연 목표치를 초과하는 사업 성과를 냈습니다.

반면, 고객 경험을 중시하지 않고, 고객 경험 기술에 대한 투자가 부족했던 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그쳤죠. 이에 따라 올해에는 북미 지역의 기업들보다 고객 경험 성숙도가 낮다고 평가받던 아시아 태평양(APAC) 지역의 기업 중 절반 이상(57%)이 글로벌 고객 경험 기술에 대한 투자를 높여 시장 주도권을 잡을 시도를 할 예정이라고 하는데요.

그렇다면 고객 경험 선도 기업과 그렇지 않은 기업의 차이점은 무엇일까요? 어도비와 이컨설턴시가 공동으로 발표한 2020 디지털 트렌드 리포트를 통해 고객 경험 선도 기업들로부터 얻은 인사이트와 비즈니스 성장의 해답을 확인하세요!

기업 문화의 혁신

고객 경험 선도 기업은 소규모 기업의 민첩성과 대규모 기업의 풍부한 자원을 동시에 확보한 경우가 많습니다. 그 배경에는 기업 문화의 혁신이 있죠. 고객 경험 선도 기업으로 탈바꿈하기 위해서는 어떠한 기업 문화를 개선해야 할까요?

먼저 비효율적인 워크플로우를 개선 해야 합니다. 비효율적인 워크플로우는 기업 전체의 효율성을 떨어뜨리기 마련이죠. 고객들에게 탁월한 디지털 경험을 제공하기 위해서는 예산 확보 도 중요한 과제입니다. 예산이 부족할 경우, 기업은 맞춤형 고객 경험을 제공하기 어려우며 이는 곧 기업의 성장 둔화로 이어지기 쉽습니다.

공동 작업을 위한 업무 환경 을 구축하는 것도 필요합니다. 고객 경험 선도 기업은 분산된 사내 데이터를 통합하고, 만족스러운 고객 여정에 필요한 리소스를 팀에 고루 할당하며, 모든 구성원이 신속하고 고객 경험 활성화에 대응할 수 있는 효율적인 업무 환경을 마련해 두고 있죠.

고객 경험 선도 기업이 놓치지 않는 마지막 과제는 바로 뛰어난 인재를 확보하고 유지 하기 위해 노력하는 것입니다. 탁월한 고객 경험 전달에 적합한 인재를 확보하는 것은 곧 고객 경험 선도 기업의 역량과 직결되기 때문입니다. 적절한 인재를 확보했다면, 그들의 스킬 향상과 역량 강화를 위해 지속적인 투자를 아끼지 않아야 합니다. 그들이 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 말이죠.

고객에 대한 종합적인 이해

오늘날의 마케팅은 TV, 잡지, 신문 등 전통 매체를 넘어 디지털 매체를 통해 더욱 적극적으로 이루어지고 있습니다. 디지털 환경에서의 마케팅이 활성화되면서 기업은 수많은 고객들의 데이터를 확보하게 되었고, 예전보다 더욱 다양한 방법으로 고객에게 접근할 수 있게 되었죠.

하지만 디지털 트랜스포메이션을 거치면서 고객들의 데이터는 파편화되고 방대해졌습니다. 무엇보다 효율적인 관리가 중요해진 것인데요. 나아가 인터랙티브 채널을 오고 가는 고객들의 디지털 여정이 복잡해지면서 고객 여정을 예측하는 것도 어려움을 겪고 있죠.

고객을 종합적으로 이해하려면 해당 고객의 전 여정을 파악해야 합니다. 이 때문에 조사에 참여한 일반 기업들(선두기업 대비)은 2020년 디지털 관련 최우선 순위 세 가지 중 하나로 고객 여정 관리를 꼽고 있습니다. 그리고, 이러한 고객 여정 관리를 위해서는 여러 채널에 걸친 고객 행동 데이터를 종합적으로 분석할 수 있는 통합된 마케팅 기술 플랫폼이 필요합니다.

마케팅의 판도를 바꾼 AI

성장하는 고객 경험 선도 기업의 또 한 가지 비밀은 바로 인공지능(Artificial Intelligence, AI)입니다. 아이폰 시리(Siri)를 시작으로 인공지능이 상용화된 지 어느덧 10년이 지났는데요. 이제 우리는 인공지능이 바둑 챔피언을 물리치고, 자동 주행 자동차가 시험 주행에 거뜬히 성공해내는 시대에 살고 있습니다. IT를 비롯한 다양한 산업 분야에서도 인공지능 기술을 적용하고자 노력을 아끼지 않고 있죠. 마케팅도 마찬가지입니다. 그렇다면 인공지능 기술을 적용해 얻을 수 있는 이점에는 무엇이 있을까요?

먼저 인공지능은 기업의 의사결정 에 도움을 줍니다. 인공지능은 고객 데이터를 비롯한 복잡하고 다양한 정보를 빠르게 처리하는데요. 이를 통해 기업은 비즈니스 의사결정을 더 정확하고, 더 신속하게 내릴 수 있습니다. 또한, 기업은 인공지능을 통한 인력 자원의 효율적인 활용 이 가능합니다. 단순하고 반복적인 업무는 인공지능을 이용해 충분히 처리할 수 있으므로, 보다 가치 있는 업무에 한정된 인력 자원을 할당할 수 있죠.

정확하고 빠른 데이터 분석 도 인공지능 기술이 제공하는 이점입니다. 머신러닝을 비롯한 다양한 인공지능 기술은 수많은 데이터를 빠르게 찾고, 이해하고, 학습하는데요. 이를 통해 인공지능은 기업에게 활용 가능한 양질의 정보를 제공합니다. 마지막으로는 자동화된 프로세스를 통한 업무 간소화 를 꼽을수 있습니다. 인공지능은 고객 개개인에게 맞는 적합한 마케팅 활동과 다양한 변수를 자동으로 테스트합니다. 마케터는 간소화된 프로세스 덕에 더 나은 고객 경험 제공을 위한 고민에 더욱 몰두할 수 있죠.

고객 경험 선도 기업들은 이처럼 다양한 이점을 가지고 있는 인공지능 기술을 각자의 산업 분야에 곧바로 적용하고, 이에 대한 투자를 멈추지 않고 있습니다. 최신 기술을 적용하는데 소극적인 기업은 향후 10년 펼쳐질 디지털 트랜스포메이션 시대에서 필연적으로 뒤처질 것입니다.

이제까지 살펴본 CX 선두 기업들의 특성과 성공 비법은 보편적으로 알려진 것들이지만, 개선하기엔 쉽지 않은 것들입니다. 하지만 우리 앞에 성큼 다가와 있는 산업의 변화를 대비하고, 이를 웃으며 맞이하기 위해서는 모든 기업이 한 번쯤 돌아보고 개선해야만 하는 것들이기도 하죠. 2020 디지털 트렌드 리포트를 통해 고객 경험 선도 기업들이 말하는 성공적인 비즈니스 성장을 위한 전략을 비롯한 더 많은 인사이트를 얻어가시길 바랍니다.