다양한 채널에 새로운 경험 제공

AkzoNobel의 페인트와 코팅은 우리 주변에서 흔히 찾아볼 수 있습니다. 장식용 페인트는 전 세계 다양한 건물을 아름답게 만들고, 코팅은 자동차, 가전제품, 선박, 음료수 캔은 물론 화성 탐사선의 부품까지 보호합니다.

AkzoNobel의 디지털 포트폴리오 및 CX 부문 글로벌 디렉터인 Joris Vollebergh는 "사람들이 일상적으로 사용하는 물건에서 AkzoNobel 제품을 발견할 수 있습니다. 그래서 AkzoNobel에서 일하는 게 참 흥미롭습니다. 우리 제품을 다양한 곳에 활용할 창의적인 방안들을 시도하며 전 세계 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다"라고 설명합니다.

AkzoNobel은 8개 사업부에서 70개 이상의 브랜드를 보유하고 있으며, 이 중 절반은 페인트, 절반은 코팅을 취급합니다. 일부 브랜드는 온라인 스토어를 통해 고객에게 직접 판매하거나 세일즈 담당자가 고객을 도와 가장 적합한 제품을 찾아주고, 다른 일부 브랜드는 다양한 규모의 리테일 기업, 유통업체, 공급업체와 협력하여 최종 소비자에게 제품을 제공합니다. AkzoNobel의 대부분 고객은 새로운 정보와 아이디어를 쉽게 얻을 수 있는 고객 경험을 기대합니다.

AkzoNobel은 새로운 전략을 통해 세 가지 목표를 세웠습니다. 고객의 선호도에 집중하여 점진적 성장 기회를 포착하고, 상거래 팀의 생산성을 높이고, 프로세스 및 기술 향상을 통해 효율성을 높이는 것입니다. Adobe는 이 세 가지 목표를 모두 지원하고 있습니다. AkzoNobel은 Microsoft Azure를 기반으로 Experience Manager Sites, Commerce 등 다양한 Adobe 제품을 사용하여 웹 사이트와 e커머스 사이트를 모두 지원하는 공통의 플랫폼을 만들었습니다. Marketo Engage는 옴니채널 접점의 정보를 취합해 리드를 관리하고 고객 경험을 한층 더 향상시킵니다.

Vollebergh는 "저는 디지털 포트폴리오를 총괄하고 있습니다. 온라인 여정과 오프라인 여정을 연결해야 고객의 재방문을 유도하는 지속적이고 개인화된 디지털 고객 경험을 일관되게 제공할 수 있다고 생각합니다. Adobe 덕분에 고객과의 상호 작용이 일어날 때마다 개인화된 여정을 통해 고객을 전환하고 디지털을 고객 가치 제안에 통합할 수 있는 기반을 갖추게 되었습니다"라고 설명합니다.

수천 개의 글로벌 사이트로 확장

AkzoNobel은 여러 콘텐츠 관리 시스템(CMS)에서 약 2,500개의 웹 사이트를 관리하고 있습니다. 전략적으로 가장 중요한 사이트를 포함하여 대다수의 사이트를 Adobe Experience Sites로 마이그레이션하고 있습니다. 현지 마케팅 팀은 디지털 솔루션 팀에 소속된 디지털 활성화 팀과 협력하여 99개의 사전 구축된 구성 요소를 결합해 통합 고객 여정을 제공하는 웹 사이트를 제작하고 있습니다. 지금까지 약 150개의 사이트가 마이그레이션되었으며, 검증된 나머지 사이트도 마이그레이션할 계획입니다.

AkzoNobel의 대부분 마케터가 사이트에 시각적 요소를 추가하는 작업에 공을 들입니다. 예를 들어, 고객이 자신의 거실에 가상으로 페인트 색상을 적용해 보도록 하거나, 알고리즘을 바탕으로 색상을 추천하는 등 다양합니다. 한편 AkzoNobel은 지속 가능성을 위한 자사의 노력을 사람들에게 알리는 일, 예를 들면 제품이 어떤 과정을 거쳐 만들어져 가정과 기업에 어떻게 사용되는지 웹 사이트를 통해 열심히 알립니다.

"기술적인 측면은 디지털 활성화 팀에서 처리하고 디지털 마케터는 풍부한 콘텐츠와 경험을 제공하는 데 집중합니다. 우리는 공유 CMS를 통해 현지 팀에게 풍부한 기능 및 품질과 함께 유연성을 갖춘 프레임워크를 제공합니다. 이제 다양한 툴을 사용해 다이내믹한 브랜드 경험을 제공할 수 있게 되었습니다"라고 말합니다.

강력한 커머스 포털로 매출 증대

AkzoNobel은 원활한 구매 지원 등 다양한 이점을 제공하는 B2B 주문 포털을 구축하기 위해 기존의 9개 e커머스 플랫폼을 Commerce로 교체하고 있습니다. 고객은 e커머스 사이트를 사용하여 포털에서 재고를 빠르게 확인하고, 주문을 추적하고, 이전 인보이스를 확인할 수 있습니다. 이는 제품을 정기적으로 재주문해야 하는 기업 고객에게 특히 중요합니다.

"Adobe Commerce는 모든 것을 처리합니다. 탁월한 기능과 사용자의 긍정적인 피드백에 힘입어 주문과 매출이 계속 증가하고 있습니다"라고 Vollebergh는 말합니다.

수십 개의 시장에서 리드 생성

AkzoNobel은 Marketo Engage를 사용해 다양한 채널에서 더 많은 리드를 생성하여 한 단계 높은 수준으로 리드를 관리하고 있습니다. 데이터 사일로를 해소하고 웹 사이트, 이메일, 세일즈, 고객 데이터베이스의 정보를 취합하여 리드를 식별하고, 점수를 매기고, 리드를 육성합니다.

점수가 높은 리드는 가장 적격한 세일즈 담당자에게 빠르게 전달합니다. AkzoNobel은 또한 Marketo Engage를 중앙 선호도 센터에 연결할 계획입니다. 이 계획이 실행되면 마케터가 고객 동의 사항을 모든 디지털 채널에 적용해 GDPR 및 기타 개인정보보호 규정을 준수할 수 있게 됩니다.

지금까지 AkzoNobel은 8개 사업부에 Marketo Engage를 도입해 646개의 캠페인을 진행했으며, 이는 전년 대비 30% 증가한 수치입니다. 고객에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 진행한 캠페인들이었기 때문에 이전의 다른 캠페인에 비해 훨씬 더 효과가 좋아 이메일 클릭률이 4.2% 상승했습니다.

Vollebergh는 "이메일 전송률이 가장 큰 영향을 받는데, 실제로 고객의 이메일 받은 편지함에 성공적으로 전송된 비율이 50%에서 98%로 증가했습니다. 더 정확한 이메일 주소를 확보해 스팸으로 분류되는 이메일도 훨씬 줄었습니다. 이메일을 열람하는 고객이 늘어나면서 콘텐츠에 대한 고객의 반응을 더 명확히 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 바탕으로 커뮤니케이션을 최적화해 개인화된 메시지를 제공하고 있습니다"라고 설명합니다.

자동화를 통해 개인화 향상

Vollebergh에 따르면, 다음으로 중요한 디지털 마케팅 혁신 기술은 인공 지능과 관련이 있습니다. 그는 생성형 AI가 콘텐츠 생성은 물론 잠재 고객 세분화에서 중요한 역할을 할 것으로 보고 있습니다.

“숙련된 마케터와 크리에이티브 팀은 AI 전략에 없어서는 안 될 존재입니다. 이들은 콘텐츠가 우리 브랜드에 적절한지, 자사 목표에 부합하는지 검토하는 역할을 하기 때문입니다. AI는 효율적인 작업과 개인화 전략 확대를 위한 기회를 더 많이 가져다줄 것입니다. Adobe와 협력하여 오프라인과 온라인의 고객 여정을 통합해 고객이 원하는 정보와 경험을 어디서나 정확하게 제공할 것입니다"라고 Vollebergh는 설명합니다.