Canon USA가 전환율을 150% 향상한 방법

디지털 트랜스포메이션 현황

거의 한 세기 동안 Canon은 전 세계 여러 세대의 이미지 메이커들이 소중한 순간을 기록하고 상상력을 펼칠 수 있도록 돕는 브랜드로 알려져 왔습니다. 이러한 명성에 걸맞게, 세계적인 이미징 기업 Canon의 떠오르는 주역인 Canon USA 역시 자체적인 혁신을 지속적으로 실현하고 있습니다. 불과 몇 년 사이에 Canon 브랜드의 성장을 크게 견인하며, 모바일 트래픽은 25% 증가했고, 이탈률은 20% 감소했으며, 전환율은 전년 대비 150% 상승했습니다. 더불어, 수상 경력에 빛나는 고객 경험을 제공한 성과를 인정받아 Newsweek가 선정한 ‘2023년 최고의 온라인 쇼핑몰’ 소비자 전자제품 부문 상위 10에 이름을 올리는 쾌거도 이루었습니다.

하지만 Canon USA의 급속한 성장은 하루아침에 이루어진 것이 아닙니다. 이는 혁신을 통해 이뤄낸 성과로, 프런트 오피스 애플리케이션 부문 총괄 Michael Lebron과 기업 커뮤니케이션 부문 소셜 미디어 및 웹 운영 담당 이사 Betty Ana Giossi가 그 여정을 함께했습니다.

현실 인식 및 미래 비전

2017년, 두 사람은 변화가 시급하다는 사실을 깨달았습니다. Canon USA가 수년간 제품군과 사업부를 확장해 오면서 온라인 커머스 서비스와 시스템 아키텍처는 점점 복잡해졌습니다. 이러한 복잡성은 확장성의 한계는 물론, SEO 문제와 디바이스 호환성 및 접근성 오류 등 다양한 문제로 이어졌습니다. 또한 단절된 마케팅 사이트와 커머스 사이트로 인해 웹 환경의 일관성이 낮아지면서 고객 신뢰에 부정적인 영향을 미쳤고, 성장 둔화와 매출 정체라는 결과로 이어졌습니다.

"문제는 심각하고도 광범위했습니다. 15년이나 된 사이트에서 성능, 안정성, 다양한 기능적 문제를 해결해야 했습니다. 각 사이트는 사업부의 요구 사항을 충족하기 위해 수차례 수정이 이루어졌습니다. 그 결과 고객에게도 혼란을 주었습니다. 마케팅 사이트와 커머스 사이트에 동일한 제품 정보가 각각 존재했기 때문입니다. 방문자들은 때때로 자신이 정말 공식 Canon 사이트에 접속해 있는지조차 확신하지 못했습니다.”라고 Lebron은 말합니다.

웹 경험 역시 사용자 친화성을 높이고 고객 만족도와 신뢰도를 향상하기 위한 업그레이드가 필요했습니다. 사이트는 세대를 아우르는 글로벌 오디언스에게 매력적으로 다가갈 수 있는 브랜드 정체성을 반영해야 했습니다. 이러한 목표를 실현하기 위해 Giossi와 Lebron은 전체 온라인 경험을 재설계하기로 결정했습니다. 인사이트와 기술, 끈기를 결합해 Adobe Experience Manager Sites, Adobe Experience Manager Assets, Adobe Commerce가 이끄는 통합 기술 스택을 기반으로, 강력하고 새로운 OneWeb 접근 방식을 구현했습니다.

“궁극적으로 우리의 목표는 웹사이트를 사람들이 찾아와 참여할 수 있는 ‘공간’으로 만드는 것입니다. 그곳에서 우리의 이야기를 전달하고자 합니다.”라고 Giossi는 말합니다.

"Experience Manager 툴을 활용하면서 얻은 가장 큰 성과 중 하나는 창작의 자유였습니다. 이제는 영향력 있는 스토리를 신속하게 제작하고, 이를 모든 캠페인과 채널에 걸쳐 공유할 수 있게 되었습니다.”

Betty Ana Giossi

기업 커뮤니케이션 부문 소셜 미디어 및 웹 운영 담당 이사

신뢰를 기반으로 한 변화 추진

Giossi와 Lebron은 고객 경험에 초점을 맞춰 모든 측면에서 고객과 비즈니스 니즈를 재검토했습니다. "완전히 백지상태에서 시작했습니다. 오늘날 우리의 고객은 누구인지, 우리가 전달하고자 하는 메시지는 무엇인지, 반드시 고려해야 할 사용자 여정은 무엇인지 스스로에게 질문했습니다.”라고 Lebron은 말합니다.

두 사람은 내부 프로세스가 어떻게 운영되고 있는지 면밀히 점검하며 단절을 해소하는 데 착수했습니다. 마케팅 팀과 캠페인 팀을 긴밀히 연결하고, 콘텐츠를 감사하며, 브랜드 일관성을 유지하고, 최적화된 통합 사이트 경험을 설계했습니다. Giossi와 그녀의 팀은 이동식 드라이브와 개인 하드 드라이브는 물론, 오래된 에셋 관리 시스템 등 곳곳에 흩어져 저장된 수만 개의 이미지를 검토했습니다. 이러한 소스는 접근 권한이 제한된 경우가 많았고, 사업부별로 콘텐츠가 분산되어 있어 파악하기 쉽지 않았습니다. “초기 콘텐츠 감사 작업은 결코 쉬운 과정이 아니었습니다.”라고 Giossi는 말합니다.

프로세스를 재설계하고 새로운 이니셔티브를 추진하는 과정에서 Giossi와 Lebron은 변화가 성공하려면 반드시 신뢰를 기반으로 해야 한다는 점을 인식하고 있었습니다. 두 사람은 팀 간에 비즈니스 니즈를 공유하고, 서로 멘토링과 코칭을 주고받으며 협업하도록 장려했습니다. Giossi는 이렇게 말합니다. “프로젝트 초기 단계에서 팀을 하나로 연결하는 일은 가장 중요하면서도 동시에 가장 어려운 과제 중 하나였습니다. 강력한 대인 관계를 구축하기 위해 서로에 대한 깊은 신뢰를 쌓아갔죠. 이러한 기초 작업이 결정적인 역할을 했습니다. 팀 간의 연결이 점점 더 견고해질수록 목표에 가까워질 수 있었고, 그것이 바로 성공의 핵심이었습니다.”

https://video.tv.adobe.com/v/3423111

확장 가능한 솔루션

디지털 트랜스포메이션의 광범위한 목표를 효과적으로 지원할 수 있는 강력하고 통합된 솔루션이 필요했습니다. 이 솔루션은 분리되어 있던 마케팅 사이트와 커머스 사이트를 하나로 통합하고, SEO와 유기적 트래픽을 최적화하며, 고객이 제품과 서비스를 더욱 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원해야 했습니다. Lebron은 이렇게 말합니다. “또한 마케팅 팀의 콘텐츠와 에셋 관리를 보다 간소화하고 체계화해야 했으며, 멀티채널 전반에서 고객 경험을 개인화할 수 있어야 했습니다. 동시에 미래에도 함께 성장할 수 있어야 했습니다."

이러한 니즈를 해결하기 위해 팀은 스토어, 콘텐츠, 디지털 에셋을 통합 관리할 수 있는 Adobe Experience Manager Sites와 Adobe Experience Manager Assets를 선택했습니다. "Adobe Experience Manager는 강력한 기능과 뛰어난 확장성, 안정적인 기술 성능을 갖춘 업계 선도 플랫폼으로 인정받고 있었습니다. 무엇보다도 다른 대안에 비해 사용자 친화적이었습니다.”라고 Lebron은 말합니다.

이후 Adobe Commerce를 추가해 필요로 했던 Experience Manager와의 핵심 통합을 구현했습니다. 이러한 조합을 통해 Canon은 분리되어 있던 마케팅 사이트와 커머스 사이트를 통합하고, 원활한 스토어 경험을 구축했으며, 그 결과 사이트, 콘텐츠, 사용자 경험 전반에 걸친 문제를 해결할 수 있었습니다.

새로운 기술 스택 덕분에 각 비즈니스 팀은 자신에게 가장 익숙한 툴에서 작업할 수 있습니다. 마케팅 팀은 CMS에서, 머천다이저는 e커머스 툴에서 작업하며, 이 두 툴은 사이트 전체에 나란히 배치되어 있습니다. 예를 들어, 제품 상세 페이지에서 가격과 사양 등의 상품 정보는 e커머스 툴에서 가져오고, 마케팅 콘텐츠는 CMS에서 제공합니다.

이 솔루션은 빠른 개발과 구성 역량을 제공하는 동시에, 지속 가능하고 안정적이며 확장 가능한 성장을 위한 e커머스 요구 사항도 충족했습니다. “무엇보다 중요한 것은 장기적인 지속 가능성도 제공했다는 점입니다. 라이브 커머스와 마켓플레이스 사이트와 같은 새로운 기능을 유연하게 확장할 수 있는 기반을 마련해 주었죠.”라고 Lebron은 말합니다.

새로운 통합 스택은 게임 체인저로 작용하며 연쇄적인 성과를 이끌어냈습니다. 제품 카탈로그를 확장하고 사이트에서 직접 판매할 제품을 더욱 효과적으로 부각할 수 있게 되었으며, 직접 판매하지 않는 제품에 대해서도 SEO와 리드 생성 크게 높였습니다. 이러한 변화는 크로스셀링 기회를 확대했을 뿐만 아니라, 새롭게 통합된 사이트를 통해 추가 사업부와 업계를 지원했습니다. 또한 PayPal, Google Pay, Venmo 등 다양한 결제 옵션을 도입해 고객의 구매 편의성을 높였고, 그 결과 전환율도 빠르게 증가했습니다.

Lebron은 이렇게 말합니다. "커머스 통합을 통해 사용자 경험을 완벽하게 혁신할 수 있었습니다. 페이지 로드 시간이 단축되었고, 사이트 트래픽이 증가했으며, 웹과 모바일 성능도 눈에 띄게 개선되었습니다. Adobe Commerce는 극적인 변화를 가져왔습니다. 또한 SEO 최적화와 접근성 점수 향상에도 큰 도움이 되었습니다.”

“Commerce와 Experience Manager 기술 스택을 도입한 이후, 과거에는 몇 달이나 걸리던 개발 프로젝트를 이제는 몇 주 만에 완료할 수 있게 되었습니다. 이전보다 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있게 되었죠. 새로운 구성 요소를 개발해 몇 주 내에 출시하고자 한다면, 이제 충분히 가능합니다.”

Michael Lebron

전무이사 겸 프런트 오피스 애플리케이션 부문 총괄

통합된 Adobe 솔루션을 도입한 이후, 조직 전반에서 운영 효율성이 크게 향상되었습니다. “우리에게 부족한 유일한 자원은 시간입니다. 그래서 시간 절약은 무엇보다 중요합니다. 출시 시간 단축은 핵심 요소이며, 이를 통해 우리는 시장에서 한발 앞서 나갈 수 있습니다.”라고 Lebron은 말합니다.

고객을 위한 성과

이러한 솔루션은 고객에게도 큰 성과를 가져다주었습니다. 팀은 다양한 고객층이 편리하게 이용할 수 있도록 원활하고 접근성 높은 웹 경험을 새로운 사이트의 핵심 구조에 반영했습니다. 간편한 카메라를 찾는 사용자든 전문 방송 장비를 찾는 고객이든, 장애 유무나 사용하는 디바이스와 관계없이 누구나 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 설계했습니다. “실제로, 현재 Canon의 웹 역사상 가장 높은 접근성 점수를 기록하고 있습니다.”라고 Lebron은 말합니다.

Adobe Commerce와 Adobe Experience Manager를 통합함으로써 Canon USA는 한층 더 개인화된 고객 여정을 구현할 수 있게 되었습니다. Lebron은 야간 전문 사진작가나 웨딩 사진작가와 같은 틈새시장 고객들도 이제 원하는 제품을 빠르고 쉽게 찾을 수 있다고 설명합니다. 고객은 비즈니스 니즈를 충족하고 구매 가능성을 높여주는 관련 제품, 액세서리, 콘텐츠로 동적으로 안내됩니다. “결국 핵심은 개인화입니다. 고객이 선호하는 채널에서 가장 관련성 높은 콘텐츠에 도달할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.”

디지털 트랜스포메이션은 또 다른 긍정적인 효과도 가져왔습니다. Canon USA의 기술 스택은 고객이 라이브 스트리밍 이벤트를 시청하다가 곧바로 결제 단계로 이동할 수 있는 ‘라이브 커머스’ 경험을 지원합니다. 또한 운영 효율성 측면에서도 눈에 띄는 개선이 이루어졌습니다. 시스템 통합 이후 사이트 속도가 50% 이상 향상되었고, 별도의 도움 없이도 훨씬 직관적으로 탐색할 수 있게 되었습니다. “이러한 변화는 서비스 및 지원 문의 전화의 현저한 감소로 이어졌고, 소셜 미디어를 통해 처리해야 했던 고객 문제와 우려 사항도 크게 줄어들었습니다.”라고 Giossi는 말합니다.

이제 Canon USA의 콜센터 직원들은 커머스 사이트 탐색을 지원하는 데 시간을 쓰기보다, 제품 판매와 고객 상담에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 특히 주요 쇼핑 시즌에는 놀라운 성과를 거두었습니다. 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 기간 동안 전년 대비 73%의 매출 성장을 기록했습니다. Lebron은 이렇게 말합니다. “콜센터에서 집계된 인상적인 수치들이 이러한 변화를 잘 보여줍니다. 이는 사이트 경험이 훨씬 더 편리해졌기 때문에 가능했던 결과입니다.”

창의적인 Canon 스토리 제작

로드맵을 재정의하면서, 모든 채널에서 강력하고 일관된 Canon 브랜드 스토리를 전달하는 것이 최우선 과제였습니다.

Giossi는 마케팅 팀이 브랜드 정체성을 효과적으로 표현할 수 있도록 모든 비즈니스 부문에서 Canon의 디자인을 일관되게 적용할 수 있는 템플릿을 구축했습니다. 이제 툴과 에셋을 활용할 때 Canon의 일관된 메시지에 맞춰 프로젝트를 보다 신속하게 실행할 수 있습니다. “마케팅 팀의 업무 방식이 완전히 달라졌습니다. 물론 좋은 방향으로요.”라고 Giossi는 말합니다.

중앙화된 저장소를 구축한 이후, 매력적인 이미지를 빠르게 검색하고 손쉽게 활용할 수 있게 되었습니다. Giossi는 이렇게 말합니다. “시각적 임팩트는 콘텐츠 전략에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 사람들은 콘텐츠를 빠르게 훑어보는 경향이 있기 때문에, 단번에 관심을 끌고 시선을 사로잡아야 합니다. 시각화는 고객의 구매 여정을 효과적으로 지원하는 핵심 역할을 합니다.”

간소화된 이미지 및 에셋 관리 덕분에 Canon USA는 브랜드 메시지를 한층 더 강화할 수 있었습니다. 그러나 Giossi와 Lebron은 디지털 트랜스포메이션이 팀에 가져다준 가장 큰 성과로 ‘창의성’을 꼽습니다. “Experience Manager Sites와 Assets를 도입하기 전에는 크리에이터들에게 기술적인 진입 장벽이 있었습니다. 콘텐츠를 게시하려면 반드시 기술 전문 인력의 도움을 받아야 했죠. 하지만 두 솔루션이 그 구조를 완전히 바꿔놓았습니다. 처음부터 콘텐츠 크리에이터를 중심에 두고 설계되었기 때문입니다. Betty가 이끄는 마케팅 팀은 창의적인 역량을 갖추고 있지만, 그동안은 기술적 병목 현상에 가로막혀 있었습니다. 이제 이러한 제약이 사라지면서 훨씬 빠르게 콘텐츠를 게시할 수 있게 되었고, 더 높은 수준의 창의성을 발휘하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.”라고 Lebron은 말합니다.

"Experience Manager 툴을 활용하면서 얻은 가장 큰 성과 중 하나는 창작의 자유였습니다. 이제는 영향력 있는 스토리를 신속하게 제작하고, 이를 모든 캠페인과 채널에 걸쳐 공유할 수 있게 되었습니다.”라고 Giossi는 말합니다.

커뮤니티의 미래

Giossi와 Lebron은 충분히 자부심을 가질 만한 성과를 거두었습니다. 기록적인 비즈니스 성과의 기반을 마련했을 뿐만 아니라, 이들의 OneWeb 접근 방식은 Canon USA가 소비자 전자제품 부문에서 Newsweek가 선정한 '2023년 최고의 온라인 쇼핑몰' 상위 10위에 오르는 데에도 기여했습니다.

하지만 이들의 여정은 아직 끝나지 않았습니다. Canon USA 팀은 밝은 미래를 바라보며 고객에게 초점을 맞추고 있습니다. “우리는 기존 충성 고객뿐만 아니라, 떠오르는 고객층인 Z세대와 알파 세대와도 다시 연결되고 싶습니다. 이전 세대가 Canon 브랜드를 사랑하게 된 이유를 그들도 직접 보고, 느끼고, 경험하길 바랍니다. 그리고 우리와 함께 새로운 추억을 만들어가기를 기대합니다.”라고 Giossi는 말합니다.