직접 대면하는 일이 많은 사회복지 분야에서는 시간, 비용, 상호 작용이 모두 중요합니다. 미국 최대 규모의 사회복지기관 LADPSS는 몇 년 전 전화 통화와 실제 사무실 방문에서 더 나아가 강력한 디지털 상호 작용이 필요하다는 점을 인식하고, 디지털 현관인 웹 사이트를 혁신하고 서비스 제공 방식을 근본적으로 개편하는 프로젝트에 착수했습니다.

하지만 이 과정에서 아무런 문제가 없었던 것은 아니었습니다. 350만여 명의 주민에게 서비스를 제공하는 만큼, LADPSS는 새롭게 디자인한 사이트가 시각적으로 매력적이고 둘러보기 쉬운지 확인해야 했습니다. 또한 모바일 디바이스에서 이용할 수 있어야 하고, 복지 혜택 신청, 신청 상태 확인 등 주요 기능을 제공해야 하고, 미국 장애인법(ADA) 표준도 준수해야 했습니다.

그래서 LADPSS는 Adobe Experience Cloud와 다른 Adobe 툴을 사용하여 복지 서비스의 새로운 장을 열었습니다. 팬데믹이 확산되는 상황 속에서 주민을 지원하기 위해 새로운 사이트를 2020년 6월에 런칭했습니다. 이에 따라 주민들은 복지 혜택을 확인하고, 서비스를 알아보고, 다양한 정보를 살펴볼 수 있게 되었습니다. 향상된 기능은 자연히 기관의 중요한 자산이 되어 기관 서비스를 차질 없이 제공하는 데 큰 도움이 되었습니다.

LADPSS는 뒤돌아보지 않고 계속 달렸습니다. "우리는 주민보다 한발 앞서 주민의 실제 여정을 고려해야 함을 깨달았습니다. LADPSS가 주민에게 제공하는 경험은 LADPSS가 아닌 주민의 상황을 반영해야 했습니다"라고 LADPSS의 부국장 겸 최고 정보 책임자인 Michael Sylvester는 말합니다.

새로워진 웹 사이트

로스앤젤레스 카운티에는 천만 명 이상의 주민이 거주하고 있으며, 3명 중 1명이 미국 최대의 사회 복지 기관인 LADPSS의 지원이 필요합니다. "LADPSS의 목표는 명료합니다. 매일 우리를 움직이게 하는 원동력이죠. 주민에게 효과적인 돌봄 서비스를 제공하고, 도움이 필요한 사람들이 경제적 이동성을 갖추고 자급자족의 길로 나갈 수 있도록 지원하는 것이 목표입니다"라고 Sylvester는 설명합니다. 2015년부터 LADPSS는 고객 만족과 전반적인 서비스 효율성에 중점을 두기 시작했고, 2017년에는 웹 사이트를 혁신하고 주민과 소통하는 방식을 바꾸기 위한 작업을 시작했습니다.

당시 기존 사이트는 텍스트가 너무 많고 정보를 찾기가 어려웠습니다. 검색 기능도 제한적이었으며 스마트폰과 모바일 트래픽도 지원하지 않았습니다. 게다가 기술 프레임워크를 수년 동안 업그레이드하지 않아 콘텐츠 제작자가 콘텐츠 수정에 어려움을 겪고 있었습니다. 예를 들어, 콘텐츠가 사이트에 라이브되기 전에 확인할 수 있는 미리보기 기능이 없었습니다.

그래서 LADPSS의 콘텐츠 전문가 30명으로 구성된 팀이 고객이 필요한 문서와 기타 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 깔끔하고 일관성이 돋보이는 사이트를 디자인하기 시작했습니다. Adobe Experience Manager(AEM), Adobe Creative Cloud 애플리케이션, Illustrator, Photoshop 을 사용하여 콘텐츠를 개선하고 웹 페이지를 다시 디자인하는 데 3주가 걸렸습니다.

새로운 사이트는 2020년 6월 20일에 공식적으로 출시되었습니다. LADPSS의 커뮤니케이션 및 프로젝트 관리 부서 책임자인 Elizabeth Becerra는 "과거 웹 사이트에는 영어와 스페인어로 된 600페이지가 넘는 콘텐츠가 있었습니다. LADPSS의 목표는 페이지 수를 줄이는 것이었는데, 결과적으로 총 200페이지 미만으로 간소화할 수 있었습니다"라고 설명했습니다.

Sylvester는 "혁신 작업이 매우 중요했습니다. 많은 주민이 어떤 프로그램과 서비스가 있는지, 이를 어떻게 신청하는지 알아보기 위해 직접 운전하거나 버스를 타고 사무실에 방문해 줄서서 기다렸다가 담당자와 얘기할 필요가 없어졌습니다"라고 덧붙입니다. 팬데믹이 확산되면서 주민의 문의사항을 처리하고 제때 문제를 해결하는 능력이 중요해졌습니다. "궁금한 사항을 물어보기 위해 몇 시간씩 기다릴 필요 없이 단 몇 분이면 사이트에서 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 사무실이 문을 닫는 주말에도 마찬가지입니다"라고 Sylvester는 말합니다.

반응형 디자인 도입

개편된 LADPSS 사이트는 사용자가 휴대폰, 데스크탑 등 어떤 기기로 접속해도 화면 크기에 맞게 디스플레이가 자동으로 조정됩니다. 버튼, 링크, 기타 탐색 요소가 사용자 중심의 민첩한 디자인 프레임워크를 통해 디바이스에 맞게 조정됩니다. 고객은 이제 ADA를 준수하는 사이트를 통해 복지 혜택을 확인하고 다양한 정보를 찾아볼 수 있습니다.

이제 LADPSS 직원은 Adobe Analytics 를 통해 고객의 불만 사항과 문제를 파악하고 웹 페이지와 프로세스를 조정하여 사용자 인터페이스를 개선할 수 있습니다. 그 결과 스페인어 버전을 추가하는 와중에도, 새 사이트가 라이브된 첫 주의 콘텐츠 효율성은 68% 향상되었습니다. LADPSS는 현재 11개의 다른 언어를 추가하는 작업을 진행 중입니다.

이같은 모든 노력은 큰 성과로 이어졌습니다. 2021년 3월 이후 재단장한 LADPSS의 웹 사이트 방문 횟수는 2,562,535회에 달합니다. LADPSS는 새로워진 웹 사이트 디자인과 기능으로 NACo(National Association of Counties)에서 Achievement Award를 수상했습니다. 이 프로젝트를 주도한 Elizabeth Becerra 역시 프로젝트에서 보여준 리더십을 인정받아 권위 있는 Service to the Citizen: Champions of Change Award를 수상했습니다. 이 상은 직급과 관계없이 대중에게 탁월한 경험을 제공한 공무원의 리더십과 공로를 치하하기 위해 제정된 것입니다. Becerra는 "이제 방문자를 따뜻하게 환영하는 시작 화면이 표시되고, 이어서 LADPSS가 제공하는 서비스를 보여주는 직관적인 메뉴와 이해하기 쉬운 복지 프로그램 설명이 나옵니다"라고 말합니다.

결론적으로 이번 프로젝트는 단순히 새로운 웹 사이트를 구축하는 것이 아닌 전반적으로 더 나은 경험을 제공하는 것을 목표로 했습니다. LADPSS는 정보 중심의 사이트에서 주민의 관점으로 훨씬 더 큰 가치를 제공하는 사이트로 발전했습니다.

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