모든 직원을 위한 디지털 허브
글로벌 보험회사인 Manulife는 강력한 인트라넷을 통해 직원의 참여와 경험을 향상시키고 고객 경험까지 개선하고 있습니다.
25%
참여도 향상의 기준이 되는 인트라넷 방문 증가율
목표
고객 경험 향상을 위한 유능한 인재 유지 및 유치
직원이 Manulife와 서비스 정신에 적극적으로 동참하도록 독려
모두가 쉽게 정보에 액세스
직원이 뛰어난 서비스 전달에 집중하도록 사이트 경험 개선
성과
고객 지원 업무에 더 많은 시간 할애
참여도 향상의 기준이 되는 인트라넷 방문 횟수 25% 증가
액세서빌러티 규정 거의 100% 준수
50% 더 빨라진 사이트 개발로 비용 절감 및 정보 액세스 가속화
원활한 업무 수행과 직원의 성공 지원
금융 서비스 기업인 Manulife의 HR 기술 부문 AVP인 Matt Morley는 사람에 대한 이해력이 뛰어납니다. 호주, 필리핀, 캐나다 등 다양한 국가에서 근무해 온 만큼이나 다양한 문화와 경험, 정보를 보유한 HR 전문가는 찾기 어려울 것입니다. 고객이 저마다 다른 니즈가 있는 것처럼 직원도 마찬가지입니다. Morley는 직원 개개인의 니즈를 잘 이해하고 대응하는 것이야말로 직원이 제 역량을 발휘할 수 있게 하는 것이라고 생각합니다.
하지만 Manulife와 같은 대규모 조직에서는 쉬운 일이 아닙니다. 경력과 니즈가 다양한 직원이 40,000명이나 되는 조직에서 각 구성원의 고유한 상황에 맞게 직원 경험을 전달하려면 혁신적인 전략과 툴이 필요합니다. 예를 들어 대학을 졸업한 지 몇 년 되지 않은 신입 직원은 자신의 역량을 더욱 발전시킬 교육을 원할 수 있고, 다른 직원은 부양가족을 의료 보험에 추가하거나 퇴직연금을 이용하는 방법에 대한 정보가 필요할 수도 있습니다. 또한 기업의 전략과 경영진의 생각을 더 자세히 알아보고 싶은 직원도 있을 수 있습니다.
“Manulife는 공식 웹 사이트에서 개인화된 고객 경험을 전달하여 서비스를 개선하고 성장을 주도하는 데 탁월한 역량을 발휘하고 있습니다. 저는 이 사이트를 살펴보면서 직원 인트라넷 활용 방안에 대한 영감을 얻고 있습니다"라고 Morley는 말합니다.
직원 지원을 통해 고객 서비스 향상
Manulife가 자체 개발한 인트라넷인 MFCentral은 직원 경험에 대한 Morley의 비전을 뒷받침하기에는 역부족이었습니다. 복잡한 자체 개발 코드로 구축되어 있었기 때문에 마케터가 콘텐츠를 게시할 때마다 개발자가 도와야 했습니다. 그로 인해 업데이트가 지체되고 개인화는 엄두도 내지 못했습니다.
Adobe Experience Manager Sites를 통해 회사의 공식 사이트를 성공적으로 구축한 경험, 그리고 웹 팀과 Adobe의 전략적 관계에 힘입어 Morley는 동일한 콘텐츠 관리 시스템(CMS)을 선택하여 인트라넷을 혁신했습니다. 또한 Experience Manager Sites as a Cloud Service를 구현하여 업그레이드 비용과 번거로움을 없애고, HR 기술 팀이 유지 관리 업무보다는 직원 경험에 집중하게 했습니다.
Morley가 이끄는 팀은 직원들이 사내 소식을 쉽게 확인하고, 변화하는 업계 규정을 확인하고, 경영진의 메시지를 읽고, 경력 개발에 도움이 되는 학습 자료를 찾아보고, 기업 정책 및 절차를 살펴보고 복리후생 및 보수 정보를 검토하는 등 다양한 활동을 할 수 있는 원스톱 공간으로서 사이트를 재정비했습니다.
“사이트 방문율이 25% 이상 증가하는 등 인트라넷 참여도가 크게 증가했습니다. 많은 직원이 다양한 경험을 즐기고, 일상적인 관심사와 니즈를 충족하기 위해 이 사이트를 이용하고 있다는 증거죠.”
Matt Morley, Manulife HR 기술 부문 AVP
리소스에 간편하게 액세스
Morley는 Manulife의 공식 사이트부터 인트라넷에 이르기까지 일관된 디지털 경험을 구상했습니다. HR 기술 팀은 디지털 환경에서 일관된 브랜드 경험을 안전하게 전달하기 위한 기반으로, 브랜드 구성 요소와 템플릿 모음인 회사의 커넥티드 디자인 시스템을 이용했습니다. 이 접근 방식을 통해 콘텐츠 크리에이터는 콘텐츠를 처음부터 만들지 않아도 되기 때문에 인트라넷을 쉽고 빠르게 제작할 수 있었고, 공식 웹 사이트와 동일한 수준의 보안을 유지할 수 있었습니다.
Manulife의 모든 직원은 이제, 업데이트된 MFCentral 사이트에 로그인하여 자신의 역할과 위치에 맞게 정보와 서비스에 액세스할 수 있습니다. 필리핀에서 근무하는 직원은 아시아 지역의 금융 트렌드를 읽거나 토론토 본사에서 주최되는 이벤트에 대한 이전 업데이트를 스크롤하지 않고도 지역 IT 팀에 요청을 제출할 수도 있습니다.
“사이트 방문율이 25% 이상 증가하는 등 인트라넷 참여도가 크게 증가했습니다. 많은 직원이 다양한 경험을 즐기고, 일상적인 관심사와 니즈를 충족하기 위해 이 사이트를 이용하고 있다는 증거죠”라고 Morley는 말합니다.
최신 정보를 빠르게 활용
Manulife 공식 사이트를 담당하는 마케터는 웹 사이트가 지속적으로 업데이트되지 않으면 고객이 재방문하지 않는다는 것을 잘 압니다. Morley와 그가 이끄는 팀은 MFCentral을 구축할 때도 지속적인 업데이트를 가장 중요한 일로 삼았습니다. 정기적인 사이트 업데이트는 더 잦은 방문을 유도하여 직원이 회사와 회사의 가치에 관한 최신 소식을 접하고, 자신의 업무와 연결성을 유지하도록 돕습니다.
금융 시장의 갑작스러운 변화, 경영진 소식, 계획에 없던 사무실 유지 보수 등 새로운 일이 발생하면 직원은 해당 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다. HR 팀과 전 세계 모든 콘텐츠 팀이 사전에 제작된 템플릿 및 구성 요소 라이브러리를 이용해 이전보다 최대 50% 더 빠르게 브랜드 콘텐츠를 생성할 수 있으므로 사이트를 빠르게 업데이트할 수 있게 되었습니다.
Manulife 팀은 구현 기간 동안 클라우드 환경의 강력함과 확장성을 활용할 수 있도록 Adobe 전문 서비스의 지원을 받았고, 성공적인 런칭을 위해 전담 기술 어카운트 관리자를 포함하는 Adobe Ultimate Success 팀의 역량 강화 프로그램의 지원을 받았습니다.
속도와 확장성 측면에서 HR 팀과 직원이 얻을 수 있는 이점은 명확합니다. 예를 들어 Mediacorp Canada Inc.가 캐나다 100대 기업 중 하나로 선정된 사례를 홍보하는 배너를 만들려면 이전에는 개발자가 코드 작성과 테스트를 마치기까지 최대 4주가 걸렸습니다. 하지만 지금은 일주일이면 충분합니다.
“회사가 직원을 소중히 여기고 직원 개개인이 최고의 기량을 발휘하기 위해 노력한다는 사실을 보여주는 의미도 있습니다.”
Matt Morley, Manulife HR 기술 부문 AVP
액세서빌러티 100% 달성
직원이 사용하는 인트라넷에는 다양한 정보를 포함해야 하지만, 모든 사용자가 웹 사이트에 쉽게 액세스하고 사용할 수 있게 하는 액세서빌러티도 간과해서는 안 됩니다. 장애 아동을 위한 지역 캠프를 지원하는 Morley는 직원에게도 이러한 액세서빌러티를 제공해야 한다고 생각했습니다. 스크린 리더에서 작업하는 직원 중에는 태그가 지정되고 구성된 콘텐츠로 작성된 명확한 내비게이션이 필요한 사람이 있을 테고, 특정 색상, 대비 또는 글꼴로 가독성을 높여야 하는 사람도 있을 것입니다.
인트라넷을 Experience Manager as a Cloud Service로 이전한 이후 이 사이트의 액세서빌러티 점수는 북미 액세서빌러티 규정과 국제 액세서빌러티 규정을 거의 100%에 가깝게 준수합니다. 직원의 피드백을 직접 적용하는 등 인트라넷의 모든 측면을 끊임없이 테스트하고 인증하며, 액세서빌러티 변경 사항을 템플릿에 적용하여 전 세계 직원이 동일한 수준의 경험을 하도록 지원하고 있습니다.
“직원이 자신의 스크린 리더에서도 인트라넷이 아주 잘 작동한다고 말하면 그렇게 기쁠 수가 없습니다. 액세서빌리티는 단순히 읽기 쉽게 만드는 것만이 아닙니다. 회사가 직원을 소중히 여기고 직원 개개인이 최고의 기량을 발휘하기 위해 노력한다는 사실을 보여주는 의미도 있습니다”라고 Morley는 말합니다.
"직원의 높은 만족도와 참여도가 고객의 재무 목표 달성을 위한 더 큰 노력과 지원으로 이어졌습니다.”
Matt Morley, Manulife HR 기술 부문 AVP
경험 성장의 강력한 기반
MFCentral은 전 세계 직원이 언제든지 안정적으로 유용한 정보와 서비스를 이용할 수 있도록 한다는 미션을 달성했습니다. 이는 Morley가 최우선 순위로 삼았던 목표이기도 합니다. 또한 클라우드 서비스 구현으로 용량, 인프라, 리소스로 인한 한계를 뛰어넘었습니다.
Morley는 "Adobe와의 협력을 통해 공식 웹 사이트에서 일관된 디지털 경험을 제공하게 되었고, 이를 통해 얻은 배움과 경험으로 인트라넷의 직원 경험을 혁신하는 데 필요한 툴과 전문성을 갖추게 되었습니다. 직원의 높은 만족도와 참여도가 고객의 재무 목표 달성을 위한 더 큰 노력과 지원으로 이어졌습니다”라고 말합니다.
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