고객과 상담사 간의 커뮤니케이션 혁신
Oppenheimer는 Adobe Marketo Engage를 통해 대규모로 고객에게 개인화된 금융 정보를 제공합니다.
400%
신규 애널리스트 채용 캠페인 비용 절감
목표
데이터를 이용하여 대규모로 개인화된 커뮤니케이션 제공
업계 규정 및 공공 기관 규정 준수
고객과의 디지털 커뮤니케이션을 촉진하여 인쇄, 배송, 인적 비용 절감
성과
셀프서비스 포털을 통해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 을 빠르게 전달
환경 이니셔티브를 지원해 연간 인쇄, 우편, 인적 비용을 수백만 달러 절감
사전 승인된 표준 이메일 라이브러리를 통해 규정 준수 리스크 최소화
상담사와 은행원을 위한 신속한 보고 를 통해 효과적인 커뮤니케이션에 대한 인사이트 확보
금융 관계는 신뢰를 바탕으로 형성됩니다. 이는 고객이 가정을 꾸리고, 사업을 시작하고, 은퇴 자금을 마련하는 등 삶의 가장 중요한 순간을 계획할 때 상담사가 도움을 주는 과정에서 특히 중요합니다. 글로벌 종합 주식거래 중개 및 투자 은행인 Oppenheimer는 한 단계 더 나아가 상담사와 고객 사이에는 그 어떤 것도, 심지어 은행 자체도 개입해서는 안 된다고 생각합니다.
Oppenheimer의 기업 마케팅 책임자인 Paulo Belli는 “고객은 다 다르므로 모두 개별 솔루션이 필요합니다. 고객과의 커뮤니케이션을 상담사에게 전적으로 맡겨야 합니다. 우리는 특정 제품이나 서비스를 추천하라고 하지 않고, 상담사가 알아서 고객에게 최선을 제시하리라 믿어줍니다”라고 설명합니다.
Oppenheimer는 개인화되고 공감도 높은 서비스를 제공하여 경쟁사와 차별화하고 있지만, 동시에 맞춤 커뮤니케이션도 많이 필요합니다. 이러한 맞춤 커뮤니케이션은 모든 금융 커뮤니케이션에 대한 가시성과 감사 가능성을 요구하는 FINRA, SEC 등 공공 기관 및 업계 규정을 준수해야 하므로 복잡합니다.
Oppenheimer는 대규모로 고객에게 개인화된 커뮤니케이션을 제공하기 위해 디지털 혁신 및 자동화를 도입하기로 했습니다. 디지털 커뮤니케이션을 최적화하면 중요한 금융 트렌드를 늘 주시하도록 상담사를 지원할 수 있고, 유능한 상담사를 채용하는 데에도 효과적일 것이라 여겼습니다.
“Marketo Engage를 통해 상담사, 설계사, 규정 준수 담당자 등 모든 직원의 생산성과 효율성을 높이고 있습니다.”
Paulo Belli
Oppenheimer 기업 마케팅 책임자
“유능한 상담사를 확보하는 것도 우리 사업에 마찬가지로 중요합니다. 잠재 고객에게 개인화된 경험을 제공하고, 상담사 채용 캠페인의 성공 여부를 측정하고, 지점 관리자에게 정확한 내용의 보고서를 전달하는 능력은 성공적인 채용 캠페인을 개발하고 신규 채용 목표를 설정하는 데에 핵심적입니다”라고 Belli는 설명합니다.
Oppenheimer는 여러 마케팅 자동화 툴을 검토한 결과, 모든 커뮤니케이션을 사내의 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 저장해야 하는 Oppenheimer만의 기술 관련 및 규정 준수 관련 니즈를 충족할 수 있는 업체는 Adobe가 유일하다는 사실을 알게 되었습니다. Oppenheimer는 결국 유연한 마케팅 자동화 플랫폼 Adobe Marketo Engage를 자사 전용 CRM과 통합하여 규정을 준수하면서도 고객에게 개인화된 커뮤니케이션과 캠페인을 제공해 고객과 효과적으로 소통할 수 있게 되었습니다.
"우리에게는 따라야 하는 구체적인 규정과 달성하고자 하는 커뮤니케이션 목표가 있습니다. Adobe는 이를 정확하게 이해하고 우리와 협력해 우리 목표에 맞는 솔루션을 제시했습니다"라고 Belli는 말합니다.
직접 개인화된 커뮤니케이션 제공
지금까지 상담사는 항상 고객과 연관성 높고 맞춤화된 정보를 제공하고자 했지만, 이전의 커뮤니케이션 전달은 사람의 손에 많이 의존한 형태로서 상담사가 엄격한 내부 규정에 따라 이메일이나 서신 초안을 제출해야 했습니다.
하지만 이제 상담사는 사전 승인되고 규정을 준수하는 이메일을 즉시 전송할 수 있는 대시보드를 이용합니다. 대시보드에서 수신자와 이메일 템플릿을 선택해 클릭 몇 번으로 이메일을 보내고, 규정 관련 승인은 기다리지 않아도 됩니다. 토큰으로 통합 CRM에서 고객 정보를 가져와 더욱 개인화된 메시지를 제공할 수도 있습니다. 이러한 현재의 프로세스는 훨씬 쉽고 효율적이며, 이미 승인된 이메일을 상담사가 무단으로 변경해 전송할 수 없으므로 규정 준수 리스크도 줄어듭니다.
“우리는 12명으로 구성된 소규모 사내 마케팅 팀을 운영하고 있으며, Marketo Engage를 통해 상담사, 설계사, 규정 준수 담당자 등 모든 직원의 생산성과 효율성을 높이고 있습니다”라고 Belli는 말합니다.
“Adobe와 협업하면서 일선 콘텐츠 제작자를 위한 개인화되고 확장 가능한 기능을 제공했습니다. 우리는 데이터, 콘텐츠, 디지털 전달의 교차점에서 끊임없이 배우고 개선해 나가고 있으며, 오프라인 경험을 전달하는 시간을 지속적으로 단축하고 있습니다.”
Joan Khoury
Oppenheimer CMO
현재 고객의 41.5%가 디지털 커뮤니케이션에 등록한 Oppenheimer는 중요한 규제 문서를 전달하기 위해 자동화된 환경을 구축했습니다. 이는 코로나19로 인해 미국 전역이 봉쇄되었을 때 SEC 규정에 따라 고지 의무를 이행하는 데 중요한 역할을 했습니다. 원래는 이를 위해 고객에게 인쇄물을 우편으로 대량 발송할 계획이었습니다. 비용이 많이 들고 시간이 오래 걸리는 것이었습니다. 게다가 팬데믹으로 발송이 지연되면 비용이 더 늘어날 수도 있는 상황이었습니다. 이에 Oppenheimer는 디지털 방식을 도입하여 33,000명 이상의 고객에게 이메일로 규제 문서를 전달했고 그 결과 인쇄, 우편, 인적 비용 등 커뮤니케이션당 약 $50,000를 절감해 연간 수백만 달러를 절약했습니다. 동시에 Oppenheimer가 중시하는 환경, 사회, 거버넌스(ESG) 이니셔티브도 지원할 수 있었습니다.
“Adobe와 협업하면서 일선 콘텐츠 제작자를 위한 개인화되고 확장 가능한 기능을 제공하여 중요한 시기에 고객과 연관성 높은 콘텐츠를 효과적으로 전달했습니다. 우리는 데이터, 콘텐츠, 디지털 전달의 교차점에서 끊임없이 배우고 개선해 나가고 있으며, 오프라인 경험을 전달하는 시간을 지속적으로 단축하고 있습니다”라고 Oppenheimer의 CMO인 Joan Khoury는 설명합니다.
효과적인 메시지 전달
초기 성공을 바탕으로, Oppenheimer는 마케팅 자동화를 고객 커뮤니케이션 너머로 확장했습니다. 이제 Oppenheimer의 상담사는 내부 뉴스레터를 통해 시장의 소식과 변화를 파악하고, 채용 팀은 정기적인 업계 뉴스레터나 이벤트를 통해 새로운 잠재적 상담사를 찾습니다. 또한 타겟팅과 자동화로 상담사 채용 캠페인 비용을 신입 후보당 400% 줄였습니다.
새로운 보고 덕분에 인사 담당자, 상담사, 마케팅 관리자의 업무도 훨씬 수월해졌습니다. 지점 관리자는 캠페인을 추적하여 현지 신입 사원의 참여도를 확인하고, 상담사와 마케팅 관리자는 커뮤니케이션의 효과를 확인해 어떻게 메시지를 조정해서 참여도를 높일지 결정합니다.
“Marketo Engage를 사용한 Oppenheimer의 성공 사례는 디지털 혁신이 어떻게 내부 효율성을 높이면서 고객 관계를 강화할 수 있는지를 보여줍니다.”
Paulo Belli
Oppenheimer 기업 마케팅 책임자
디지털 혁신의 촉매제
마케팅 자동화는 Oppenheimer의 기업 문화를 바꿔놓았습니다. 전 세계 직원들은 디지털화와 혁신을 통해 비용과 시간을 절약하고 고객과 더 빠르고 효과적으로 소통할 수 있게 되었습니다.
“Marketo Engage를 사용한 Oppenheimer의 성공 사례는 디지털 혁신이 어떻게 내부 효율성을 높이면서 고객 관계를 강화할 수 있는지를 보여줍니다. 우리는 140년 된 우리 은행이 고객 중심 금융 자문의 오랜 역사를 어떻게 디지털 시대로 가져올 수 있을지 매일 탐구하고 있습니다”라고 Belli는 말합니다.
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