28켤레의 신발에서 천만 개의 제품으로 확대

유럽 최대 규모의 e커머스 제공업체 중 하나인 OTTO(GmbH & Co KG)에서 Adobe Customer Journey Analytics의 여정은 2021년 초 Adobe가 지원하는 개념 증명(PoC)을 사내에 도입하면서 시작되었습니다. OTTO는 2021년 중반부터 Adobe Analytics를 사용하여 유연한 데이터 분석을 기반으로 온라인 스토어의 웹 사이트를 최적화하는 일에 힘썼고, 이미 전부터 Adobe Analytics를 사용하고 있었지만 뛰어난 유연성과 심층적인 분석 기능에 반해 Customer Journey Analytics로 전환하기로 결정했습니다.

함부르크에 본사를 둔 대규모 e커머스 기업 OTTO는 현재 자사의 성공적인 비즈니스 모델을 여러 리테일 파트너사의 제품과 브랜드도 포괄하는 플랫폼으로 전환하는 작업을 진행 중입니다. 1995년 온라인 판매를 시작한 이래로 'OTTO에게 아마도 가장 중요한 변화'일 것이라고 OTTO는 밝힙니다.

OTTO의 역사를 잠깐 살펴보면, OTTO는 1949년 28켤레의 신발을 판매하는 Werner Otto 통신 판매업체로 사업을 시작했던 초창기부터 데이터를 기반으로 하는 기업이었습니다. 그때부터 지금까지 OTTO는 가치 높은 자산을 소중히 보존해 왔습니다. 그것은 바로, 그 유명한 Otto 카탈로그를 보고 상품을 주문하는 수백만 고객의 데이터입니다. 수백만 부의 발행부수를 자랑하는 Otto 카탈로그는 2019년에 역사 속으로 사라졌지만, 약 천만 개의 품목을 보유한 OTTO에서 데이터는 여전히 중추적인 역할을 하고 있습니다. OTTO의 e커머스 분석 부문 책임자인 Andreas Stuht는 "우리는 데이터 기반의 접근 방식을 통해 고객 접점인 otto.de 웹 사이트와 모바일 앱을 개발하고 최적화하는 일을 굉장히 중시합니다"라고 말합니다.

제품 데이터에서 부가 가치 발견

Andreas Stuht가 이끄는 데이터 전문가 팀은 Adobe 솔루션으로 웹 사이트 유입, 이탈, 리퍼러, 머무는 시간 등의 웹 사이트 데이터를 활용해 일반적인 분석 툴로 가능한 것보다 훨씬 많은 것을 얻습니다. OTTO는 Adobe Customer Journey Analytics를 사용해 제품 메타데이터를 분석에 포함합니다. Andreas Stuht는 "Customer Journey Analytics에서 두 데이터를 연결하여 제품 데이터의 부가 가치를 발견합니다"라고 말하며 다음과 같이 덧붙입니다. "우리는 이 데이터를 사용하여 고객에게 가장 적합한 제품을 찾는 법을 제시합니다.”

OTTO는 전형적인 데이터를 측정할 뿐만 아니라 장기간에 걸쳐 잠재 고객과 제품 데이터 사이의 상호 작용도 분석합니다. 예를 들어, 데이터를 분석해 이상적인 제품 설명의 길이, 세일즈 프로세스를 촉진하는 이미지의 종류와 수, 상호 성공적인 쇼핑에 최적인 환경을 고객에게 제공하는 방안 등을 알아냅니다.

그리고 이렇게 얻은 조사 결과를 반영해 제품 텍스트나 사진을 쉽고 간편하게 수정합니다. 이러한 작업 과정은 파트너사에서도 비슷하지만, 여기서는 운영자가 제품 추천에 국한합니다.

Customer Journey Analytics로 최대 40개 최적화 주기 달성

그럼에도 불구하고, OTTO 고객을 위한 제안을 최적화하는 일은 복잡한 작업입니다. OTTO에는 매우 세분화된 약 40개의 최적화 주기를 관리하는, 다양한 분야의 전문가로 구성된 40여 개의 애자일 제품 팀이 있습니다. 예를 들어 최적화에는 랜딩 페이지 개선, 제품 색상 선택, 위시리스트 디자인 등이 포함되는데 이러한 최적화 과정을 거친 이후에야 고객 만족을 위한 큰 그림이 완성됩니다

Stuht는 그의 분석 팀과 제품 관리자의 업무에 관해 "Query Service와 Data Science Workspace 그리고 Customer Journey Analytics의 조합 덕분에 강력한 분석을 수행하고 한곳에서 모든 단계의 작업을 할 수 있게 되었습니다"라고 말합니다. OTTO에서는 다양한 분야의 분석가 30명으로 구성된 그의 팀, 그리고 총 300여 명의 임직원이 통합 데이터 분석을 활용합니다. "이미 여러 차례 입증된 Customer Journey Analytics의 잠재력은 무궁무진합니다"라고 그는 말합니다.

더 나은 유연성

OTTO가 Adobe Analytics에서 Customer Journey Analytics로 전환한 계기가 무엇인지 묻는 질문에 Stuht는 '유연성'이라고 한 단어로 답했습니다. Customer Journey Analytics는 더 많은 데이터 소스를 통합할 뿐만 아니라, 분석을 위해 더 많은 변수를 정의하고 해당 변수에 더 많은 가능한 값을 할당합니다. 추가 변수와 데이터 소스의 조합을 통해 완벽히 다른 차원의 가치 있는 분석이 가능합니다. Stuht는 "이를 통해 데이터 모델을 모델링하고 데이터를 분석하여 세일즈 프로세스를 최적화할 기회를 얻었습니다"라고 말합니다.

오늘날 OTTO에는 사실상 데이터 사용에 한계가 없습니다. Stuht는 "이전 시스템이 지닌 많은 제약 사항이 없어졌으며, 덕분에 훨씬 더 통합된 방식으로 일할 수 있습니다"라고 말합니다. 결과적으로 그의 분석 팀과 제품 관리자도 데이터 기반 최적화 및 인사이트를 통해 매출 증대에 기여하고 있습니다. "Customer Journey Analytics를 사용하는 모든 분야에서 성과가 나타나고 있으며, 이제 이 플랫폼은 제품 개발에 없어서는 안 될 중요한 요소가 되었습니다. 탁월하고 유용한 제품 정보는 고객 경험 향상에 필수입니다"라고 그는 말합니다.

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer