삼성SDS, 국내를 넘어 세계로

삼성SDS는 ‘데이터 기반의 디지털 트랜스포메이션 리더’라는 비전 아래 지난 수년간 클라우드, 인공지능, 사물인터넷, 블록체인 등의 디지털 기술을 통해 고객의 디지털 경험을 근본적으로 혁신할 수 있는 플랫폼 기반의 사업모델을 발전시켜 왔다.

그 결과 세계적 권위의 IT 혁신 평가기관과 디자인 전문기관으로부터 그 경쟁력을 인정받았음은 물론 30%를 넘는 신규 비즈니스의 연간 성장률을 통해 그 우수성을 입증하고 있다. 현재 삼성SDS는 전 세계 30여 국에 서비스를 제공하며 글로벌 IT 선진 기업과의 협업을 통해 국내를 넘어 세계로 뻗어가고 있다.

비즈니스 가치의 조화를 추구하는 UX

엔터프라이즈 고객을 대상으로 하는 B2B의 UX(사용자 경험) 디자인은 여러 이해관계자들의 복잡한 요구 사항을 수용하고 각 이해관계자들이 추구하는 비즈니스 가치를 조율하고 설득해 가는 과정이 성공의 핵심이다.

이를 위해 일어난 중요한 변화가 고객 중심의 협업 프로세스이다. 상품기획 단계부터 고객 경험, IT, 그리고 디자인 전문가가 함께 참여하여 고객의 니즈를 실시간으로 포착하여 개발과정에 즉각적으로 반영함으로써, 차별화된 솔루션과 서비스를 창출하고 있다.

특히 디자인 씽킹(Design Thinking)과 애자일(Agile) 개념을 접목한 업무 프로세스는 삼성SDS가 더욱 창조적이고 자유로운 조직문화로 발전해가는 원동력이 되었고, 이러한 변화의 중심에 고객 경험을 디자인하고 제안하는 CX혁신팀이 있다.

CX혁신팀은 더욱 다양해지는 고객의 요구와 복잡한 기술을 쉽고 효율적인 비주얼 틀로 담아내는 조직으로, 글로벌 3대 디자인 어워드(Red Dot Design Award, iF Design Award, IDEA)를 석권하며 삼성SDS의 우수성을 대내외에 알리고 있다. 그리고, 그 거침없는 행보에 Adobe XD가 함께 하고 있다.

어도비 XD, 삼성SDS의 표준 UX 툴이 되다

B2B 환경에서 발생하는 주요 어려움 중 하나는 기업 내 다양한 이해관계자가 추구하는 UX의 목적이 다르다는 것이다. 때로는 물 흐르듯 쉽고 자연스럽게 진행되는 업무 편의성의 개선이, 때로는 업무 효율 극대화를 통한 원가절감이나 새로운 기술과 경험을 통해 이루어내는 업무 혁신이 목적이 되기도 한다.

이런 복잡한 상황에서 삼성SDS CX혁신팀은 많은 이해관계자들로부터 그들이 추구하는 가치에 대해 공감대를 이끌어 냄으로써 혁신을 위한 의사 결정에 속도를 낼 수 있는 방법을 오랜 시간 고민해왔다.

이에 따라 6~7년 전 기획자와 디자이너가 함께 사용할 수 있는 툴을 적극 찾아 나섰지만 성과는 없었다. 그러다 2016년 애자일 개발 프로세스가 전사적으로 확산되면서 디자인 업무도 보다 민첩하게 실행하는 방안이 논의됐다. 빠른 주기로 구현하고, 쉽게 개선 가능한 애자일 개발을 위해서는 기획자와 디자이너 간 효율적인 커뮤니케이션을 위한 표준 툴이 반드시 필요했다. 여기에 업종이 다양해지고 대규모 프로젝트를 요구하는 비즈니스 환경을 고려해 디자인 산출물을 축적함으로써 디자인 시스템화하는 것 또한 중요해졌다.

파트너사와도 함께 하기 위해 윈도우 기반이어야 하고, 사내 보안체계 안에서 사용될 수 있어야 한다는 조건도 더해졌다. ‘단일의 툴을 사용해 모든 부서와 담당자들이 기획과 디자인을 함께 진행할 수 있는 방법은 과연 없는 것일까?’ 2016년, 이러한 고민에 드디어 응답이 왔다. 위 조건에 부합하는 Adobe XD 출시 소식이 들려온 것이다.

CX혁신팀 김지현 상무는 “Adobe XD는 도입과 동시에 광범위한 UX 디자인을 선보이는 삼성SDS의 표준 UX 툴로 자리 잡았으며, UX 기획부터 디자인, 개발이 공통으로 사용하는 커뮤니케이션 도구가 되었다”며 “그 결과 기획자와 디자이너, 개발자 간 원활한 커뮤니케이션 및 효율적인 협업이 가능해졌으며, 여러 부서 및 경영진과의 소통과 공유에도 효과적으로 활용되고 있다”고 전했다.

Samsung SDS에서 사용하는 Adobe 제품

프로토타이핑으로 소통, 축적되는 디자인 자산

CX솔루션그룹 이민경 프로는 “Adobe XD의 도입으로 기획자도 말이나 글이 아닌 디자인으로 소통하게 되었다. Adobe XD에서 기본적인 디자인을 입혀 기획안을 제공하면, 디자이너는 기본 틀이 잡힌 와이어 프레임 위에서 작업을 시작한다. 기본 커뮤니케이션에 쏟는 시간은 줄이고, 디자이너 고유의 역량에 집중할 수 있게 되었다”고 말했다.

CX품질그룹 김태민 프로는 “Adobe XD로 구현되는 인터랙티브한 기획 덕분에 기획자와 디자이너 사이의 초기 단계 협의가 빨라졌고, 수정 사항 반영도 신속해졌다. 소통의 정확성과 효율도 강화되었다”고 전했다.

작업한 디자인 에셋이 고스란히 디자인 시스템으로 축적되기 때문에 언제든 밑그림으로 활용할 수 있다는 점도 강점이다. CX컨설팅그룹 명지연 프로는 “고객 제안서 작성에 주어진 시간이 1주일 밖에 안되는 프로젝트가 있었다. 디자인 구상 만으로도 빠듯했다. 하지만 Adobe XD 도입 후 비슷한 디자인 에셋을 활용해 기획부터 프로토타입 작성까지 3일 만에 완료한 사례가 있다”며 “특히 자동 애니메이트 기능을 활용하면 프로토타입 단계에서도 코드를 사용하지 않고 다양한 인터랙션을 구현할 수 있기 때문에 제안 단계에서 플로우를 한눈에 보여줄 수 있었다. 이러한 점에서 Adobe XD는 보고 대상의 설득력을 높일 수 있는 강력한 무기”라고 강조했다.

UX 디자인은 본디 살아있고 움직이는 것이다. 기획 단계부터 사용자 인터랙션을 쉽게 구현할 수 있는 Adobe XD는 개발 단계를 앞서 경험하게 해 준다. 말과 글로만 표현되던 기존 기획서의 한계를 실제 구동되는 앱과 유사한 프로토타이핑 형태로 제공할 수 있기 때문에 고객 설득이 용이하며 컨설팅 효과는 물론 추후 구현 단계에서의 고객 만족도 또한 아주 높다.

섬세한 배려를 통해 완성되는 ‘자연스러운’ UX 추구

이제 Adobe XD는 삼성SDS의 모든 솔루션 개발, 프로젝트 진행의 표준 툴이 되었으며, 고객들에게 프로토타입 기반으로 더 나은 서비스를 제공하는 데 없어서는 안 될 도구로 자리매김하고 있다.

성공적인 디지털 경험은 무엇을 통해 가능한가라는 질문에 김지현 상무는 “사용자의 맥락, 행동 패턴, 그리고 심리를 깊이 이해하고 디지털과 맞닿는 모든 순간에 대한 섬세한 배려를 통해서만 가능하다”며 “사용자가 고민할 필요 없이 필요한 순간, 필요한 것이 자연스럽게 다가오는 경험, 끊임없이 신기술이 난무하는 요즘, 기술이 그 역할을 제대로 찾아가기 위한 등대이자 핵심이 바로 사용자 경험 디자인”이라고 강조했다.

좋은 사용자 경험 디자인이라는 목적을 넘어 여러 이해관계자들이 추구하는 비즈니스 가치를 조율하고 설득해가는 과정, 그리고 모든 순간에 고객을 중심에 둔 혁신이 바로 삼성 SDS CX혁신팀을 움직이는 굳건한 가치이다.

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