디지털로 개인화된 고객 경험

첨단 기술 산업은 무엇으로 미래를 만들어 나갈까요? Walter AG의 정밀 툴이 그 해답입니다. 금속의 선삭, 드릴링, 밀링 및 스레딩 공정을 위한 정밀 툴과 디지털 제조 공정을 제공하는 Walter AG는 항공 우주 산업이 높은 목표를 향해 날고, 자동차 제조업체가 추진력을 얻고, 풍력 터빈 제조업체가 새로운 에너지로 도약하도록 지원합니다. Walter AG는 다양한 산업 고객에게 맞는 솔루션을 제공하기 위해 개인화되고 자동화된 B2B 마케팅을 전개합니다. 이를 위해 Walter가 선택한 툴은 Adobe Experience Cloud의 일부인 Adobe Marketo Engage입니다.

리드 생성을 위한 마케팅 과제

오늘날 B2B 고객과 소통하고 관계를 유지하려면 수많은 채널에 주의를 기울여야 합니다. 일반 소비자와 마찬가지로 잠재적인 B2B 고객은 이메일이나 무역 박람회뿐만 아니라 웹과 앱에 있는 모든 최신 디지털 정보 소스를 이용합니다. 그래서 Walter AG의 마케팅 팀에서는 관심 고객을 구매 리드로 전환하기 위해 타겟팅된 접근 방식의 필요성이 매우 커졌습니다.

Walter AG의 수요 마케팅 관리자인 Claudia Kley는 "80개국에 다양한 고객을 보유한 글로벌 기업으로서 Walter AG는 디지털 시대에 맞게 마케팅 프로세스를 완전히 다시 생각해야 했습니다"라며 당시를 회상합니다.

Kley는 Walter AG의 개인화되고 자동화된 마케팅 전략을 주도했습니다. 그녀의 목표는 급증하는 고객 데이터를 통합 관리하고, 자동 프로세스를 통해 모든 채널에서 계정 기반 마케팅의 일환으로 진행되는 개별 고객 관련 업무의 효율성을 크게 높이는 것이었습니다.

하지만 기존 솔루션으로는 목표를 달성하는 것이 불가능했습니다. Kley는 "통합할 수 없는 개별 애플리케이션이 많아서 수많은 데이터가 분산되어 존재했습니다"라며 이어 "고객마다 선호하는 접점이 달라 이에 대한 완벽한 정보 없이는 전체 디지털 고객 여정을 계획할 방법이 없었습니다"라고 설명합니다. 그래서 Walter AG는 고객 데이터를 스마트하게 통합해 캠페인의 콘텐츠와 타이밍을 자동으로 추천해 줄 솔루션을 찾기 시작했습니다.

Walter AG가 찾는 솔루션의 기준은 엄격했습니다. 정밀한 개인화 옵션, 크로스셀링 추천을 위한 강력한 지원 기능, 마케팅 캠페인을 자동으로 준비, 진행하고 캠페인 성과를 자동으로 측정하는 기능을 갖춘 솔루션이어야 했습니다. 또한 Walter AG의 글로벌 마케팅 조직에 한 번에 구현하기 위해서는 다양한 언어로 직관적 조작이 가능한 솔루션이어야 했습니다.

아울러 리드를 생성할 때 디지털 마케팅과 전통적인 무역 박람회를 모두 고려하여 명확한 B2B 마케팅을 구현할 수 있는 솔루션이어야 했습니다. Kley는 "전통적인 B2B 기업으로서 우리는 여전히 고객과 직접 소통하는 세일즈 활동에 큰 가치를 두고 있으므로 실제 세계와 디지털 세계를 결합하는 능력이 매우 중요했습니다"라고 말합니다.

까다로운 조건에는 까다롭게 만든 툴이 제격이었습니다. 그리고 결국 Adobe Experience Cloud의 일부인 Adobe Marketo Engage는 Walter AG의 모든 요구 사항을 충족하는 툴로 입증되었습니다.

경험 중심의 마케팅 자동화를 위한 다기능 툴

2021년 1월 Walter AG는 Adobe Marketo Engage를 사용하여 작업하기 시작했고, 짧은 구현 기간을 거쳐 같은 해 4월부터 현재까지 개인화된 고객 커뮤니케이션을 충실히 구현해 오고 있습니다. 여러 언어를 지원하는 Adobe Marketo Engage 덕분에 전 세계 모든 자회사에서 글로벌 출시를 진행하는 데에도 아무런 문제가 없었습니다. "신속하게 런칭했습니다. 몇 가지 템플릿만 설치하면 Adobe Marketo Engage로 바로 가능했죠"라고 Kley는 말합니다.

Walter AG에서 Adobe Marketo Engage는 고객 데이터 플랫폼과 쉽게 연결되는 마케팅 자동화 플랫폼으로 기능하며, 세일즈 부서의 고객 관계 관리(CRM), 물류 부서의 상품 관리, 사내 자원 관리 등 다양한 IT 시스템의 정보를 하나로 연결합니다.

Walter AG의 마케터는 Adobe Marketo Engage 애플리케이션을 사용해 이 데이터 풀을 보강하고 있으며, 이를 통해 고객 커뮤니케이션 통합 관리의 기반을 마련하고 있습니다. Adobe Marketo Engage의 마케팅 자동화를 바탕으로 Walter AG는 소프트웨어 지원 분석을 사용하여 모든 관련 디지털 채널에서 콘텐츠를 제공하고 있으며, 콘텐츠의 주제와 타이밍은 고객의 의사 결정 주기에 맞게 정확하게 조정됩니다. 이 과정을 통해 생성된 리드는 Adobe Marketo Engage가 세일즈 팀에 전달하고, 그러면 세일즈 팀이 잠재 구매자에게 적합한 안내를 추가로 제공합니다.

이처럼 데이터와 캠페인 관리, 세일즈와 마케팅의 팀플레이를 통해 Walter AG는 경험을 만들고 판매를 촉진하는 최첨단 커뮤니케이션을 성공적으로 제공하게 되었습니다. "Adobe Marketo Engage는 모든 것을 바꿔 놓았습니다. 이제는 이 솔루션으로 B2B 마케팅 팀이 전체 고객 여정을 매핑하고, 이에 따라 개인화된 고객 경험을 자동으로 생성합니다"라고 Kley는 전합니다.

글로벌 리드 생성을 위한 실질적 부가 가치

Adobe Marketo Engage는 Walter AG에 실질적인 부가 가치를 안겨주었습니다. Kley는 Adobe Marketo Engage의 다양한 기능으로 Walter AG의 마케팅을 간소화한 것에 대만족합니다. "대규모 디지털 이벤트든, 계정 기반 마케팅이든, 뉴스레터 캠페인 같은 기존 마케팅이든 Adobe Marketo Engage를 사용해 훨씬 적은 노력으로 안정적이고 정확한 고객 경험을 제공하여 고객과 훨씬 빠르게 소통하고 있습니다"라고 설명합니다.

Adobe 솔루션은 주요 B2B 이벤트에도 상당한 도움을 주고 있습니다. "Adobe 솔루션을 통해 이벤트에 누가 참여했는지, 이벤트가 끝난 후 누구에게 추가 정보가 주어야 하는지 등을 아주 쉽게 파악할 수 있습니다. 특히 추적 기능이 간편하고 유용합니다"라고 Kley는 말합니다. 하지만 그게 전부가 아닙니다. 세일즈 부서도 이미 마케팅 자동화의 장점을 체감하고 있습니다.

미래 지향적 마케팅 툴로 잠재력 발휘

Walter AG는 데이터 단절 문제를 해소하고 개인화된 고객 소통을 위해 최상의 데이터베이스를 구축할 종합 솔루션 도입이라는 목표를 이미 Adobe Marketo Engage를 구현함으로써 달성했습니다. 하지만 Claudia Kley는 Adobe Marketo Engage로 훨씬 더 많은 일이 가능할 것으로 내다봅니다. "아직 잠재력을 다 발휘한 게 아닙니다. 특히 캠페인 자동화와 관련해 잠재력이 엄청납니다. 자동 리드 스코어링 면에서는 이제 겨우 시작 단계에 불과합니다. 아직 발굴할 것이 많아 보여 이에 대한 기대가 매우 큽니다.”

Content as a Service v2 - Thursday, June 6, 2024 at 19:43 (no-lazy)

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