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용어

고객 확보

간략한 정의

고객 확보는 기업이 신규 유료 고객을 유치하는 과정입니다.

주요 내용

 

● 기업마다 고객 확보에 대한 정의가 다르기 때문에 고객 확보 모델도 다릅니다.

● 고객 확보 모델과 실제 비즈니스 결과가 일치해야 합니다. 모델 예측과 실제 결과가 다를 때는 모델의 주요 지표를 조정해야 합니다.

● 고객 확보의 모범 사례 중 하나는 정기적으로 모델을 재평가하는 것입니다. 사람들은 예상대로 행동하지 않는 경우가 많습니다. 사용자의 행동 방식이 바뀌거나 기업의 마케팅 전략이 변경된 경우 모델을 재평가해야 합니다.


Q: 고객 확보란 무엇입니까?

A: 고객 확보는 기업의 신규 고객을 유치하거나 유입시키는 것을 의미합니다. 고객 확보는 비즈니스 성장의 주요 수단입니다.

데이터 관리, 특히 e커머스콘텐츠 마케팅 측면에서의 고객 확보는 제품 또는 서비스를 구매할 가능성이 높은 잠재고객에게 도달하기 위해 다양한 전략을 사용하는 것이 포함됩니다. 고객 확보 전략의 예로는 사용자 이메일 목록을 구매하여 이메일로 제품을 홍보함으로써 고객의 수를 늘리는 것을 들 수 있습니다. 또 다른 예로는 스포츠용품 업체가 스포츠에 관심이 있는 신규 고객을 유치하기 위해 스포츠 관련 웹 사이트에 광고를 게재하는 것이 있습니다.

Q: 고객 확보 모델은 어떤 형태입니까?

A: 기업마다 고객 확보에 대한 정의가 다르기 때문에 고객 확보 모델이 다릅니다. 예를 들어 나중에 잠재고객에게 마케팅하기 위해 지금은 잠재고객의 이메일 주소만 수집하는 캠페인을 현재 실시하는 경우, 이메일 주소 확보를 고객 확보로 봅니다. 반면 고객이 상품을 실제로 구매하는 것을 고객 확보로 보는 기업도 있습니다. 기업이 고객 확보를 어떻게 정의하는지에 따라 모델의 구조가 달라집니다.

또한 고객 확보 모델은 전략에 따라서도 달라집니다. 전략마다 달성하고자 하는 목표가 다르기 때문입니다. 예를 들어, 디지털 광고의 경우 웹 사이트 배너 광고 또는 Facebook 광고는 잠재고객의 관심을 끌어 사이트 방문을 유도하는 데 효과적입니다. 입소문을 통한 추천도 효과적일 수 있지만, 고객이 브랜드를 전혀 모르거나 브랜드 사이트에서 콘텐츠를 접해본 적이 없는 경우 입소문만으로 고객이 될 가능성은 매우 낮습니다. 이처럼 전략은 고객 확보 모델에 영향을 미칩니다.

Q: 고객 확보에서 고객 유지로 어떻게 이행합니까?

A: 기업의 웹사이트를 처음 방문한 사람에 대해서 기업은 이 방문객이 누구인지, 무엇에 관심이 있는지에 대한 데이터가 거의 없습니다. 이들 방문객을 고객으로 확보하더라도, 확보한 직후에는 이들을 대상으로 마케팅을 실시할 데이터가 아직 부족할 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 고객과 관계를 발전시켜 나가면서 추가 데이터 포인트를 확보해 고객 프로파일을 강화하는 것입니다. 데이터가 많을수록 고객을 보다 정확히 이해할 수 있고, 이 데이터를 사용하여 마케팅을 적절하게 실행할 수 있습니다. 일부 기업은 종합 고객 프로파일을 ‘골든 레코드(Golden Record)’ 또는 360도 고객 뷰라고 부릅니다. 완전한 고객 프로파일을 보유하면 해당 고객에 대한 마케팅 캠페인을 최적화할 수 있습니다.

Q: 고객 확보 과정은 어떻게 진행됩니까?

A: 첫 번째 단계는 노출입니다. 노출 단계에서는 기업을 알리기 위한 인지도 캠페인을 타겟 고객에게 실시합니다. 이 캠페인을 본 사람들 중 일부가 기업의 웹사이트를 방문하고, 방문객 중 한 명이 웹 사이트에 있는 제품과 서비스, 그리고 기업에 대해 자세히 알아보고 싶은 마음이 들게 됩니다. 그리고는 결국 상품을 구매하거나 뉴스레터, 특별 프로모션에 관한 정보를 받아보기 위해 자신의 이메일 주소를 기업에 제공함으로써 고객 기반에 편입됩니다. 이제 기업은 해당 방문객에 대한 데이터를 확보했으므로 추후 이 방문객을 대상으로 마케팅을 할 수 있습니다. 이 방문객을 고객, 혹은 최소한 잠재고객으로 확보한 것입니다.

Q: 고객 확보 지표에는 어떤 것이 있습니까?

A: 일반적으로 B2B 마케터는 마케팅 적격 리드, 영업 적격 리드, 생성된 총 리드를 집중적으로 봅니다.

B2C 마케터는 도달 범위, 참여, 전환율, 구매 지표 등을 살펴봅니다. 그러나 지표는 조직마다 다르게 정의합니다. 예를 들어 어떤 기업은 잠재고객이 자사 웹사이트에서 세 페이지 이상 본 것을 참여로 보는가 하면, 다른 기업은 잠재고객이 자사 웹사이트의 특정 페이지를 방문한 것을 참여로 정의합니다. 이처럼 기업은 자사의 비즈니스에 따라 성공 지표와 KPI를 정합니다.

Q: 고객 확보 모델이 잘못되었는지 무엇을 보고 알 수 있습니까?

A: 고객 확보 모델은 실제 비즈니스 결과와 일치해야 합니다. 모델 조정이 필요함을 나타내는 주요 신호는 모델 예측과 실제 결과 사이에 불일치가 나타나는 것입니다. 그래서 마케팅 팀과 데이터 팀이 비즈니스 목표와 결과에 관해 서로 소통하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 모델과 데이터 사이에 불일치가 발생합니다.

Q: 고객 확보 모델을 어떻게 변경합니까?

A: 고객 확보 모델을 변경하는 방법은 몇 가지가 있습니다. 한 가지 방법은 잠재고객이 어느 지점에서 조기에 기업에 대한 관심을 잃게 되는지 알아보는 것입니다. 예를 들어 검색엔진을 통해 많은 이가 기업 웹 사이트에 유입되었는데, 이 중 소수의 사람만 방문 이후 웹 사이트에 계속 머무르며 추가적인 행동을 보였다고 가정해 보겠습니다. 이때는 기업의 웹 사이트 콘텐츠를 개선해서 그다음 단계로 이동하는 경로를 방문자에게 더 명확하게 보여주는 것이 필요합니다.

고객 확보 모델을 변경하는 또 다른 방법, 특히 문제가 클 경우에 모델을 변경하는 방법으로는 성공을 나타내는 지표나 신호를 재정의하는 것입니다. 예를 들어, 기업이 정의한 전환이 자사의 비즈니스 목표에 적합하지 않을 수 있습니다.

Q: 고객 확보 모델이 두 개 이상 필요합니까?

A: 많은 기업이 여러 종류의 모델을 사용하고 있으며, 브랜드 인지도 전략별로, 또는 부서별로 다른 모델을 사용하기도 합니다. 기업의 고객 확보 전략의 일관성을 유지하기 위해서는 각 모델이 모두 기업의 고객 확보 전략에 부합해야 합니다.

여러 고객 확보 모델에 일관성이 있으면 좋은 점이 매끄러운 고객 경험을 제공할 수 있다는 것입니다. 한 기업이 보유한 여러 고객 확보 모델의 다양한 부분을 통해 고객이 기업과 소통하는 경우, 접점마다 완전히 다른 고객 경험을 제공하는 것은 바람직하지 않습니다. 기업은 한 사용자가 여러 모델의 다양한 부문에서 브랜드와 교류할 수 있다는 점을 인지하고, 사용자가 기업의 다양한 부서와 소통할 때마다 전혀 다른, 일관성 없는 경험을 하는 일이 없도록 해야 합니다.

Q: 고객 확보 모델의 변형된 형태에는 어떤 것이 있습니까?

A: 고객 확보 모델을 변형한 형태가 몇 가지 있습니다. 변종 모델은 가용 데이터 등의 요소와 관련된 특정 상황에서 효과적입니다. 예를 들어, 잠재고객에 대한 정보가 불충분할 때는 인공지능을 활용한 잠재 고객 분류 접근법 이 가장 적합합니다. 이 방법을 통해 현재 보유한 데이터를 기반으로 잠재고객을 그룹으로 묶고, 이 그룹을 대상으로 마케터가 다양한 메시지를 테스트하여 어떤 메시지가 사용자의 공감을 불러일으키는지 대규모로 조사할 수 있습니다. 즉, 미처 수집하지 못한 데이터의 틈을 AI로 메우는 것입니다.

Q: 고객 확보 모델의 모범 사례에는 어떤 것이 있습니까?

A: 고객 확보 프로세스의 모범 사례 중 하나는 정기적으로 모델을 재평가하는 것입니다. 사람들은 예상대로 행동하지 않는 경우가 많습니다. 사용자의 행동 양식이 바뀐 경우, 사용자 행동이 예상과 다른 경우, 혹은 기업의 마케팅 전략이 변경된 경우에 고객 확보 모델을 재평가해야 합니다. 그래야 사용 중인 모델이 계속 효과적일 수 있습니다. 또한 고객 확보 비용(CAC)에도 주의를 기울여야 합니다. 모델이 변하면 비용도 변하기 때문입니다.

고객 확보의 또 다른 중요한 부분은 최적의 데이터 관리 소프트웨어를 갖추는 것입니다. 데이터 관리 소프트웨어가 있으면 고객 행동 프로파일을 구축하여 기존 고객과 잠재고객에게 효과적인 경험이 무엇인지 파악할 수 있습니다.

Q: 고객 확보 모델의 일반적인 단점은 무엇입니까?

A: 고객 확보 모델의 일반적인 단점은 고객이 구매 결정을 내리기까지 각 마케팅 활동이 구매 결정에 얼마만큼 기여했는지 알기 힘들다는 것입니다. 즉, 기업이 소셜 미디어 브랜드 인지도 캠페인을 처음 실시한 때부터 신규 고객을 확보하기까지 다양한 마케팅 활동이 각각 고객의 구매 결정에 어떤 영향을 미쳤는지 알기 힘듭니다. 그래서 어떤 마케팅 활동을 실시해야 잠재고객의 구매를 유도하고 고객 관계를 계속 유지할 수 있을지 예측하기가 어렵습니다.

Q: 고객 확보 모델은 앞으로 어떻게 발전할까요?

A: 앞으로 고객 확보 모델에는 다양한 기능이 새로 추가될 것으로 전망됩니다. 예를 들어 Adobe는 신규 잠재고객의 다음 행동을 예측하여 특정 세그먼트로 분류하는 성향 점수화 기능을 이미 제품에 추가했습니다. 성향 점수화 기능을 사용하면 캠페인에 맞는 잠재고객을 분류하여 신규 고객을 더욱 쉽게 확보할 수 있습니다.

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