용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z

용어

고객 경험

간략한 정의

고객 경험은 오프라인 또는 온라인에서 브랜드와 하는 모든 상호작용을 포함하는 고객의 총체적인 경험입니다.

주요 내용

 

● 고객 경험은 고객이 브랜드와 하는 상호작용을 가리키는 일반적인 용어이며, 기업은 고객 만족을 위해 고객 경험을 적극적으로 관리해야 합니다.

● 우수한 고객 경험을 측정하는 주요 지표에는 수익, 성장, 고객 유지, 생애 가치 등이 있습니다.

● 성공적인 고객 경험의 핵심 요소는 개인화이며, 기업이 고객의 니즈를 정확히 파악하고 있음을 정확한 마케팅을 통해 보여주는 것입니다.

● 부정적인 고객 경험은 고객과 브랜드의 유대 관계를 영구적으로 단절할 수 있습니다. 그러나 이를 거울삼아 다른 고객들의 경험을 개선하는 데 도움이 되는 교훈을 얻을 수 있습니다.


Jeremy Wold는 거의 6년 동안 Adobe Experience Cloud 그룹 제품 관리자로 일해왔습니다. Jeremy의 팀은 CMS 향상, 웹 경험 전략, 크로스채널 수요 엔진, 콘텐츠, 최적화, 개인화 등의 Adobe Experience Cloud 고객 경험 전략을 관리합니다. Jeremy는 15년 동안 마케팅 분야에 종사했으며 그중 6 년은 Adobe와 함께했습니다. Jeremy가 주력하는 분야는 사용자 요구에 부합하는 효과적인 마케팅 프로그램과 디지털 제품을 구축하고 관리하는 것입니다.

Q: 고객 경험(CX)이란 무엇입니까?

A: 일반적으로 고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 총체적인 경험이라고 정의합니다. 고객 경험은 브랜드와의 첫 상호작용부터 고객 관계 전반에서 겪는 모든 경험으로서 오프라인 상호작용, 온라인 상호작용, 오프라인과 온라인이 혼합된 상호작용을 모두 포함합니다. 고객이라는 용어가 반드시 개인을 의미하지는 않으며, B2B의 경우처럼 기업을 의미할 수도 있습니다.

Q: 고객 경험에 대한 기대치는 지금까지 어떻게 바뀌었습니까?

A: 고객 경험 분야에서 목격된 가장 큰 변화는 개인화된 고객 경험입니다. 과거에는 개인화된 프로모션이나 e커머스 웹 사이트의 ‘같이 구매하면 좋은 상품’ 기능이 그리 흔치 않은 특별한 서비스였습니다. 데이터를 수집하는 기술이 없어 광고도 개인화되지 않은 일반적인 광고였습니다. 그러나 현재는 Adobe의 제품과 같은 우수한 데이터 플랫폼과 기능이 개발되어 개별 고객 단위로 개인화된 고객 경험을 많은 소비자가 기대합니다. 이제 고객 경험이란 고객에게 행복감을 줄 뿐만 아니라 개별 고객의 니즈를 충족하는 경험입니다.

Q: 고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇입니까?

A: 고객 경험이 고객이 브랜드와 교류한 전체적인 고객 여정이라면, 고객 서비스는 그 여정 속 하나의 접점입니다. 고객 서비스는 고객과 브랜드의 다양한 상호작용 형태 중 하나이고, 따라서 고객 경험의 일부입니다.

좋은 고객 경험과 마찬가지로, 좋은 고객 서비스는 각 고객의 니즈를 이해하는 서비스입니다. 기업의 고객 서비스 팀이 고객의 과거 고객 경험이 어땠는지 파악하지 못하면 그 개인의 고객 경험은 악화됩니다. 고객 서비스는 여러 접점 중 하나에 불과하지만, 나쁜 고객 서비스는 고객 경험에 타격을 줍니다.

Q: 고객 경험 관리(CXM)란 무엇입니까?

A: 고객 경험 관리는 좋은 고객 경험을 제공하기 위한 활동입니다. 즉, 고객 경험을 적극적으로 관리하고 필요할 때 적절히 조정하는 것을 의미합니다. 고객 경험을 적극적으로 관리하지 않을 경우 고객 경험은 단지 브랜드와 고객 간에 발생한 순차적인 상호작용에 지나지 않습니다. 그러나 고객 경험 전략을 수립하여 고객 여정의 특정 접점에 대한 계획을 세우는 경우에는 고객 경험이 기업이 계획한 바대로 최적화됩니다.

Q: 고객 경험 관리는 어떻게 시작합니까?

A: 이제 막 사업을 시작한 신생 기업으로서 좋은 고객 경험을 제공하려는 경우에는 우선 고객 경험이 발생하는 모든 접점을 설계하는 것이 좋습니다. 전체 고객 여정을 한 단계 한 단계 어떻게 설계할지, 고객이 무엇을 기대하는지 생각해 보아야 합니다. 주요 접점을 모두 살핀 후, 이러한 접점에서 어떤 데이터를 수집할지를 정해야 합니다. 그다음 데이터를 고객 관계 관리(CRM), 오프라인 매장의 판매 데이터, 온라인 데이터, 고객 행동 모니터링 등 다양한 소스에서 수집합니다. 그리고 이렇게 수집한 데이터를 연결하여 핵심 고객 프로파일을 작성하고, 고객 프로파일을 바탕으로 고객 경험을 최적화하여 브랜드 충성도를 높입니다.

Q: 긍정적인 고객 경험을 제공하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

A: 고객 경험을 측정하는 방법은 기업마다 다릅니다. 예를 들어, e커머스 기업은 일반적으로 매출 또는 1인당 수익을 핵심성과지표(KPI)로 사용합니다. 그러나 B2B 에이전시와 같은 다른 분야는 다른 KPI를 사용합니다. 가장 흔히 사용하는 KPI는 수익, 성장, 고객 유지 및 생애 가치 등입니다. 비즈니스 유형에 따라 각 기업의 특수한 고객 여정에 가장 적합한 지표를 선택하게 됩니다.

KPI 외에도 콘텐츠, 채널 및 AI 기술을 통해 기업이 현재 좋은 고객 경험을 제공하고 있는지 확인할 수 있습니다. 고객에게 제공하는 콘텐츠는 고객과 연관성이 높고 시기적절하며 브랜드 신뢰도를 높이는 내용이어야 합니다. 크로스채널 기능, 즉 여러 채널에서 마케팅할 수 있는 기능은 오프라인과 온라인 채널 모두에서 필수적입니다. 오프라인과 온라인이라는 거대한 두 접점을 모두 최적화해야 합니다. 마지막으로 AI 기능을 최대한 사용하여 데이터를 적절히 수집하고 사용해야 합니다.

Q: 고객 경험과 사용자 경험(UX)의 차이점은 무엇입니까?

A: 고객 경험은 고객과 기업의 모든 상호작용과 경험을 의미하지만 UX는 웹 사이트, 앱 등에서의 온라인 상호작용과 이 상호작용에서 마찰 또는 불편을 없애는 것을 의미합니다. 온라인 상호작용에서 매끄럽지 못한 부분을 제거하는 것이 사용자 경험의 핵심입니다. 그러나 사용자 경험은 전체 고객 여정에 초점을 맞추지는 않습니다. 반면 고객 경험은 고객 여정 전체에 초점을 맞추고, 이 점에서 고객 경험과 사용자 경험이 차이가 납니다.

Q: 고객 경험을 최적화하려면 데이터 분석가가 필요합니까?

A: 데이터 분석가의 필요성은 기업의 복잡성에 따라 달라집니다. 중소기업의 경우 CX 및 CXM은 마케터와 IT 팀이 진화한 형태에 가깝습니다. 한편 대기업의 경우에는 CX 및 CXM이 더욱 발달하여 최고 마케팅 책임자(CMO), 최고 디지털 책임자(CDO) 등 고객 경험 관리를 담당하는 직책이 점점 많이 생겨나고 있습니다.

Q: 고객 데이터를 사용하는 것 이외에 우수한 고객 경험을 제공하는 방법에는 어떤 것이 있습니까?

A: 고객이 브랜드와 상호작용하는 순간에 고객에게 필요한 서비스를 곧바로 제공하는 방법이 있습니다. 예를 들어, 한 고객이 호텔을 예약했다고 가정해 보겠습니다. 고객이 호텔에 도착한 순간 호텔은 자사 모바일앱의 위치 데이터를 사용하여 고객이 도착한 것을 파악하고 곧바로 고객 스마트폰에 가상 객실 키를 전송합니다. 고객은 프런트에서 체크인할 필요 없이 바로 객실로 올라가면 됩니다. 이처럼 고객과 실시간으로 소통하며 서비스를 제공하면 고객은 브랜드가 자신의 니즈를 이해하고 있다는 느낌을 받습니다. 이러한 매끄럽고 긍정적인 고객 상호작용으로 인해 고객은 브랜드를 더 신뢰하게 되고, 개인화된 상호작용을 즐기기 위해 또다시 그 브랜드를 찾게 됩니다.

Q: 부정적인 고객 경험을 만회할 방법이 있습니까?

A: 안타깝지만 이에 대한 정답은 없습니다. 영업 측면에서 기업이 고객에 대한 데이터를 연결하여 개인화를 이루지 못하고 이로 인해 고객 경험이 전반적으로 나빠진 경우, 혹은 심지어 고객이 전혀 관심 없는 제품이나 서비스를 계속 고객에게 홍보하는 경우에는 고객이 제품을 구매할 가능성이 거의 없습니다. 그러나 고객이 제품을 이미 구매한 이후라도 고객 경험이 나쁘면 고객은 제품을 다시 구매하지 않을 것이며 브랜드에 대한 호감을 잃을 것입니다. 따라서 구매 전과 후의 고객 경험을 모두 최적화하지 않으면, 고객을 영영 잃을 수 있습니다.

한 번 떠난 고객은 다시 돌아올 가능성이 매우 낮습니다. 기업에 대한 부정적인 인식이 자리 잡아 브랜드에 대한 고객의 인식이 전반적으로 나빠지기 때문입니다. 이 경우 최선책은 부정적인 고객 경험을 거울삼아 미진한 부분을 파악하고, 긍정적인 경험을 살펴 잘하고 있는 부분을 파악하는 것입니다.

Q: 고객 경험은 앞으로 어떻게 발전할까요?

A: 고객 경험에 대한 기대가 높아져, 특히 고객 경험의 제공 속도가 더욱더 빨라질 가능성이 큽니다. 즉, 기업은 고객 충성도를 유지하기 위해 상품과 서비스를 더욱 빠르게 제공할 것입니다. 예를 들어, Adobe Adobe Creative Cloud는 데이터 연결 시간을 72시간에서 불과 14초로 단축했습니다. 분산된 플랫폼 혹은 잠재적으로 분산된 플랫폼을 아주 빠르게 연결하는 것은 어려운 작업이지만, 고객을 이해하는 속도를 높이는 것은 기업에 다양한 혜택을 가져다줄 것입니다.

일부 기업은 오프라인 경험과 온라인 경험의 경계를 무너뜨리는 작업을 시작했습니다. 이들 기업의 목표는 두 경험의 경계를 없애 매끄러운 하나의 상호작용을 만드는 것입니다. 향후 다양한 부문에서 한계를 뛰어넘는 기업이 나올 것으로 기대됩니다.

Adobe가 도와드리겠습니다

Adobe Experience Cloud를 통해 지식을 행동으로 전환하십시오.