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용어

모바일 마케팅

간략한 정의

모바일 마케팅을 수행하면 모바일 채널을 통해 고객과 교류하고 고객에게 메시지를 전달할 수 있습니다.

주요 내용

 

모바일 마케팅 전략을 이행할 때 정부 규제, 디바이스간의 차이점, 링크를 통해 사용자를 유도하려는 곳이 어딘지를 고려해야 합니다.

모바일은 기업의 전체 마케팅 전략에서 중요한 부분을 차지하지만, 모바일을 따로 생각하기보다는 모바일이 다른 채널을 보완할 수 있어야 합니다.

적합한 기술을 갖춘다면 기업은 모바일을 통해 메시지를 성공적으로 전달하면서 동시에, 모바일 전략을 다른 채널과 연계하여 구조의 분산 문제를 방지할 수 있습니다.


Q: 모바일 마케팅이란 무엇입니까?

A: 모바일 마케팅이란 고객에게 도달하기 위해 SMS 및 MMS 메시지, 모바일 앱, 메시지 앱, 모바일에 최적화된 브라우저 사이트 등 모바일 채널을 활용하는 마케팅 전략입니다. 모바일 마케팅에서는 단순히 메시지만 전달하는 것이 아니라 정보가 다양한 디바이스에서 표시되는 모양새, 앱의 성능, 위치 기반 정보(고객은 어디든 모바일 디바이스를 늘 가지고 다니므로), 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 기업이 책임감을 가지고 윤리적으로 모바일 데이터를 활용할 방법 등을 고려해야 합니다.

Q: 모바일 마케팅은 다른 마케팅 전략과 어떻게 다릅니까?

A: 고객이 어떤 사람들이고 무엇을 원하는지를 이해해야 한다는 점에서 여러 마케팅이 서로 유사하고 공통점이 있습니다. 고객과 기업 사이에 어느 정도 신뢰 관계가 형성되어야 합니다. 즉, 기업은 어떤 제품과 서비스를 제공하는지, 어떤 이점을 고객에게 제공하는지, 어떤 데이터를 수집하는지, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 해당 데이터를 어떻게 사용할 것인지 고객에게 설명합니다. 기업과 고객의 이러한 암묵적인 계약은 모든 유형의 마케팅에 존재합니다.

모바일 마케팅이 다른 마케팅과 다른 부분은 모바일 디바이스로 고객에게 도달하기 위해 충족해야 하는 일정한 요건입니다. 모바일 마케팅 전략은 지역마다 다른 모바일 관련 규제, 다양한 디바이스 및 하드웨어 종류, 새로운 세대의 디지털 셀룰러 네트워크, 다양한 운영 체제, 고객과 기업 사이에 존재하는 데이터 및 파트너 레이어(운영 체제 레이어 또는 앱 스토어 레이어 등)를 고려해야 합니다.

예를 들어 모바일 마케팅 캠페인을 실행할 때 마케터는 SMS 메시지가 일반적으로 인앱 메시지, 푸시 알림 메시지 또는 모바일 반응형 이메일보다 훨씬 더 규제가 심한 점을 고려해야 합니다. 대체로 기업이 프로모션 메시지를 SMS를 통해 전송하는 것은 제한되고, 암호 재설정과 계정 관련 공지와 같은 커뮤니케이션의 경우에만 SMS 이용이 가능합니다. 따라서 기업은 어떤 유형의 모바일 마케팅을 수행할 것인지, 그리고 사용할 모바일 채널은 무엇인지 알아야 합니다.

이밖에, 모바일 마케팅을 수행하려면 규제와 사용자 행동이 국가마다 어떻게 다른지 알고 있어야 합니다. 일부 국가는 데스크탑 인터넷 시대를 훌쩍 뛰어넘어 곧장 모바일로 진입했고, 다른 국가는 여전히 데스크탑이나 노트북 중심으로 인터넷을 사용합니다. 모바일 마케팅 전략은 여러 국가와 수직 시장의 모바일 성숙도와 규제에 따라 달라집니다.

네트워크와 디바이스마다 요구 사항이 다릅니다. 기업이 모바일 앱을 운영하고 있고, iOS 디바이스와 Android 디바이스를 사용하는 대규모 고객 세그먼트가 각각 있는 경우, 각 세그먼트에 서로 다른 유형의 푸시 알림 메시지를 전달해야 합니다. 디바이스에 따라 알림 메시지가 다르게 렌더링되므로 어떻게 렌더링될지 사전에 확인해야 합니다. 기업의 앱과 모바일 사이트가 모든 사용자에게 어떻게 표시되는지 전부 고려해야 합니다.

모바일만이 가진 특성은 고객의 허가와 신뢰가 필요하다는 것입니다. 고객은 자신의 어떤 데이터를 누구와 공유하는지, 그 대가로 무엇을 받는지에 대해서 마땅히 주의를 기울여야 합니다. 대부분의 고객은 기본적으로 자주 이용하는 제품이나 서비스를 제공하는 기업과 자신의 정보를 공유하는 것에 반대하지 않지만, 고객은 어떤 정보를 공유하고 있고 더 중요하게는 이를 통해 어떤 혜택을 받게 되는지 알아야 합니다.

모바일과 관련해 자주 언급되는 두 가지 중요한 고객의 허가는 앱이 사용자의 위치를 추적할 수 있는지, 그리고 앱이 푸시 알림 메시지를 전송할 수 있는지에 대한 내용입니다. 결국 선택은 각 사용자가 합니다. 메시지를 수신할 경우 혜택이 있다는 것을 알면 사용자가 수신을 선택할 가능성이 높습니다. 예를 들어 좋아하는 아티스트의 콘서트 정보를 음악 앱에서 받아볼 수 있다면, 사용자는 앱이 자신의 위치 정보에 접근하는 것을 허락할 것입니다.

Q: 모바일 우선 전략이란 무엇입니까?

A: 기업이 모바일 마케팅 전략을 얼마나 우선시하는지는 그 기업이 어떤 기업인가에 달려 있습니다. 지난 수십 년간 사업을 운영하고, 데스크탑 인터넷 시대를 위해 마련한 수많은 기술과 프로세스, 시스템을 운영하는 기업이 있을 수 있고, Lyft, Uber 또는 Spotify와 같이 모바일 중심 세상에서 성장한 새로운 기업도 있습니다. 이들 기업의 제품은 모두 모바일 전용으로 설계되었습니다. 모바일 우선 전략은 모바일을 중심 접점으로 전체 비즈니스를 구축하는 일련의 기술이자 관점입니다. 그렇다고 다른 형태의 마케팅을 전혀 하지 않거나 다른 채널에 주의를 기울이지 않는 것은 아니지만, 모바일이 우선순위라는 의미입니다. 모바일 우선 기업은 대체로 디지털 제품을 제공하는 신생 기업으로, 일반적으로 오래된 사업 방식에서 변화를 추구하는 전통적인 기업보다 기술에 능통합니다.

Q: 모바일 우선 인덱스란 무엇입니까?

A: 모바일 우선 인덱스란 Google에서 검색 결과 페이지에 표시할 사이트의 순위를 정하고 인덱싱할 때 사이트의 데스크탑 버전이 아니라 모바일 버전을 사용한다는 의미입니다. Google은 2019년 7월 이후에 생긴 새로운 웹 사이트의 모바일 버전 사이트를 자동 인덱싱하지만, 이전 웹 사이트는 사례별로 평가하여 연관성이 가장 높은 버전을 표시합니다.

Q: 모바일 고객 전환율이란 무엇입니까?

A: 고객 전환율은 한 접점의 효과를 분석하여 그 접점에서 고객이 고객 여정의 한 단계에서 다음 단계로 얼마나 효과적으로 진행하는지를 조사하고, 그 결과를 수치로 나타낸 것입니다.

고객 전환율은 전송한 메시지 수, 이 메시지를 열어본 고객 수부터 인앱 메시지를 클릭한 고객 수, 이메일의 링크 클릭한 고객 수까지 다양한 행동을 측정할 수 있습니다. 기업이 유도한 행동을 얼마나 많은 고객이 취했는지 살펴봅니다. 그리고 측정하는 행동은 업계에 따라 다릅니다. 모바일 디바이스에서 추적하는 전환은 모바일에만 해당하는 특정한 행동이므로 모바일과 데스크탑의 고객 전환율은 다릅니다.

Q: 모바일 마케팅의 비즈니스 가치는 무엇입니까?

A: 점점 더 많은 사람들이 주머니 속의 디바이스를 통해 세상, 인터넷, 기업과 상호 작용하고 있습니다. 모바일 마케팅에 집중하면 고객이 어디에 있든지 가장 효과적인 커뮤니케이션이 가능한 시점에 고객에게 도달할 수 있습니다. 또한 모바일 마케팅은 지오펜스와 위치 서비스를 이용하여 고객이 특정 장소에 있을 때, 예를 들면 매장에서 쇼핑하거나 놀이공원에 갔을 때 메시지를 전송할 수 있습니다. 기업은 매장에서 고객에게 무료 Wi-Fi를 제공하고, 그 대신 이 고객이 누구이고, 어떤 디바이스를 사용하고 있으며, 매장의 어느 섹션을 주로 둘러보는지에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

기업의 고객이 30세 미만인 경우 모바일 마케팅에 공을 들여야 합니다. 모든 기업이 젊은 층 고객과 교류하기 위해 노력하고 있고, 모바일 채널은 대체로 이를 위한 가장 좋은 수단입니다. 매우 특정한 분야의 사업이 아닌 이상, 뛰어난 모바일 전략을 마련하는 것은 시간이 갈수록 더 중요해질 것입니다. 휴대폰을 통해서만 인터넷을 경험하며 자란 세대가 생겨났기 때문입니다. 이들은 기존의 데스크탑 컴퓨터를 가지고 있지도 않고 장만할 필요도 느끼지 않습니다. 그리고 고객 센터에 전화를 하는 것보다는 온라인 지원 채팅을 이용하는 것에 더 익숙합니다. 젊은 층 고객의 기대와 기준으로 인해 세상이 급변하여 모바일 우선 세상이 되어 가고 있습니다. 기업의 고객이 65세 미만이라면 모바일은 고객과 소통할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

하지만 모바일이 중요한 채널이기는 해도, 다른 모든 유형의 디지털 마케팅이나 고객 참여 유도 전략이 필요 없는 것은 아닙니다. 기업은 자사의 모바일 마케팅 전략을 다른 채널과 연결해야 합니다. 기업도 고객의 행동 방식과 마찬가지로 옴니채널 관점에서 자사의 웹 사이트를 이메일 프로그램, 콜센터, 매장 내 POS 기술, 모바일 디바이스, 오프라인 전략(카탈로그, DM 등)과 어떻게 연결할지 고려해야 합니다. 모바일은 여러 채널 중 하나입니다. 중요한 하나의 채널이고, 계속 급성장할 채널입니다. 하지만 모바일은 나름의 구체적인 역할이 있고, 모든 일을 다 수행할 수는 없으므로 다른 전략을 보완하는 채널로 사용해야 합니다.

예를 들어, 한 여행사가 지금까지 데스크탑 웹 사이트에서 진행되던 여행, 항공권 및 호텔 예약을 보완하기 위해 최근 모바일에 막대한 투자를 했다고 가정해 보겠습니다. 여행사는 투자 과정에서 모바일 사용자와 데스크탑 사용자의 관심 분야와 행동이 다르다는 사실을 발견하게 되었습니다. 모바일 사용자는 주로 검색과 발견에 관심이 있었습니다. 고객은 모바일 앱이나 모바일 사이트를 이용해 다양한 여행 상품을 검색하고, 어떤 선택지가 있는지, 가격이 어떻게 되는지, 할인은 언제 하는지 등을 알아보았습니다. 그러다 여행을 예약할 때는 데스크탑에서 구매를 완료했습니다.

일부 경우, 이러한 각기 다른 두 개의 고객 여정은 서로 다른 사람일 수 있습니다. 즉 한 사람은 그냥 둘러보는 사람, 다른 한 사람은 충성 고객일 수 있습니다. 혹은 이 두 고객 여정이 동일한 사람의 여정이지만, 여정의 단계가 다른 것일 수 있습니다. 고객이 휴대폰에서 다음 명절 때 가족에게 줄 선물을 검색했다가, 개인정보를 전부 입력해야 하는 결재는 집에 있는 데스크탑 컴퓨터에서 할 수도 있습니다. 이처럼 모바일과 그 외 다른 마케팅 채널은 서로 다른 기능을 하므로 종종 다른 용도로 사용됩니다. 그러나 일관된 고객 경험을 구현하기 위해서는 서로 연동되어야 합니다.

Q: 모바일 마케팅 전략은 어떤 단계를 거쳐 수행합니까?

A: 어떤 유형의 모바일 마케팅을 수행하는지에 따라 다릅니다. 흔한 유형의 전략으로는 스마트폰 화면에 잘 렌더링되는 디자인과 템플릿을 사용하여 만든 모바일 반응형 이메일과 위치 기반 전략이 있습니다. 크로스채널 캠페인 관리 솔루션 또는 분석 솔루션과 같은 다른 마케팅 소프트웨어와 통합하기 위해서 다양한 회사에서 나온 소프트웨어 개발 키트를 사용해 맞춤형 모바일 앱을 구축하는 것처럼 정교한 모바일 마케팅도 가능합니다.

어떤 유형의 모바일 마케팅 전략을 고를 것인지 정할 때, 기업의 목표와 고객을 고려해야 합니다. 고객이 어떤 사람들이고 어떤 문제를 해결할 것인지 생각해야 합니다. 다음으로 전략을 수행하기 전에, 목표를 달성하는 데 어떤 기술이 가장 적합한지 판단해야 합니다.

Q: 모바일 마케팅에 필요한 기술에는 어떤 것이 있습니까?

A: 문자 메시지를 고객에게 전송하려면, SMS 애그리게이터(SMS aggregator) 업체가 필요합니다. 그리고 기본 모바일 앱을 구축하려면, 파트너 업체와 협력하거나 사내 개발자를 채용해야 합니다. 모바일 앱을 구축하여 모바일 마케팅 기술, 모바일 마케팅 소프트웨어, 크로스채널 캠페인 관리 또는 분석 소프트웨어와 같은 다른 솔루션과 통합하려면 앱에서 생성되는 데이터를 연결해야 합니다.

화면 크기나 디바이스 유형에 상관없이 Gmail, Outlook 등 고객이 이용하는 편지함 클라이언트에 따라 이메일이 제대로 표시되고 완벽하게 렌더링되는지 확인하기 위해 이메일 렌더링 및 프루핑(proofing) 툴도 필요합니다.

Q: 모바일 마케팅을 통해 기업이 달성하고자 하는 일반적인 목표는 무엇입니까?

A: Instagram이나 모바일 게임과 같은 일부 비즈니스의 경우 모바일 앱은 제품입니다. 따라서 이러한 기업은 인앱 구매와 같은 동작이 목표가 됩니다. 다른 기업에 있어서 모바일 앱은 고객 지원 또는 서비스를 제공하는 접점입니다. 이 경우 모바일 앱은 고객이 온라인 스토어에서 쇼핑하는 하나의 통로가 될 수도 있고, 배송 시간이나 적립 포인트 등 정보를 확인하는 수단이 될 수도 있습니다. 이러한 기업의 경우 모바일 마케팅의 목표는 고객 확보, 인지도 구축부터 고객 전환, 고객 유지 또는 성능 문제 해결에 이르기까지 다양합니다. 또한 고객이 있는 곳을 정확하게 파악하여 고객이 특정 동작을 할 가능성이 높은 순간에 고객에게 도달할 방법을 찾는 것이 목표일 수도 있습니다.

Q: 모바일 마케팅 수행 시 흔히 하는 실수는 무엇이고, 이러한 실수를 방지할 방법은 무엇입니까?

A: 일반적인 실수 중 하나는 고객이 이메일에서 모바일 사이트로 또는 모바일 앱으로 매끄럽게 전환하도록 유도하는 데 실패하는 것입니다. 기업이 링크가 포함된 이메일을 고객에게 전송한 경우, 링크가 따로 한 줄로 표시되도록 하고, 클릭하기 쉬워야 하고, 휴대폰의 작은 화면에서 엄지손가락으로 클릭할 수 있을 정도로 링크가 분명히 눈에 띄어야 합니다. 또한 링크로 고객을 어디로 유도할지도 고려해야 합니다. 링크가 데스크탑 사이트로 이어지는지, 모바일에 최적화된 사이트로 이어지는지, 또는 고객의 휴대폰에 이미 설치된 모바일 앱의 한 섹션으로 가는지 고려해야 합니다. 기업은 이메일 링크를 통해 달성하고자 하는 목표가 무엇인지, 링크의 최종 목적지를 어디로 해야 고객이 특정 동작을 하도록 가장 잘 유도할 수 있을지 살펴보아야 합니다.

기업이 다양한 상황을 염두에 두고 적절히 대책을 준비하지 않으면, 실수가 많이 나오게 됩니다. 예를 들어 기업의 웹 사이트가 스마트폰 브라우저에서 어떻게 렌더링되는지, 또는 고객이 이메일을 데스크탑에서 열어보는지 아니면 모바일에서 확인하는지에 따라 다른 링크를 제공할지 등을 생각해서, 고객이 링크를 클릭했을 때 앱의 홈페이지로 다시 가서 처음부터 관련 정보를 검색하게 하는 대신 적절한 곳으로 매끄럽게 이동하도록 해야 합니다. 고객이 너무 많은 단계를 거쳐 너무 많은 노력을 들여야 하는 경우, 고객은 답답한 마음에 중간에 포기하게 됩니다.

Q: 모바일 마케팅 모범 사례에는 어떤 것이 있습니까?

A: 첫째, 모바일 마케팅이 대부분의 경우 기업의 더 큰 비즈니스 전략의 한 부분이지 전부가 아니라는 점을 명심해야 합니다. 둘째, 사내 모든 팀이 잘 협업할 수 있도록 조치해야 합니다. 많은 기업에서 모바일 팀은 IT 부서 또는 엔지니어링 제품 부서에 업무 보고를 하고, 광고, 디스플레이, 웹 사이트, 이메일, 오프라인 등 다른 마케팅 채널은 기존의 마케팅 팀을 거쳐 CMO에게까지 보고합니다. 이러한 구조는 기업에 효과적일 수 있으나 의사 결정자는 이렇게 분산된 팀 구조가 협업을 저해할 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 크로스채널 마케팅 솔루션과 같은 솔루션을 도입하여 이메일, 모바일 및 오프라인을 한곳에서 지원하면 조직의 여러 부서가 각자 작업하는 것이 아니라 하나의 일관된 관점을 가지고 함께 작업할 수 있습니다.

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