디지털 전환이 가속화되고 있습니다.

2020년 글로벌 팬데믹이 소비자 행동에까지 영향을 미치면서 금융 서비스 기업의 디지털 전환율은 불과 몇 개월 사이에 급상승했습니다. 금융 서비스 업계의 디지털 트랜스포메이션은 수년 전부터 진행되고 있었지만, 갑작스러운 팬데믹으로 금융 시스템에 충격이 가해지면서 디지털 전환이 급물살을 탔습니다. 예를 들어 영국의 NatWest Group은 2020년 상반기에만 신규 모바일 앱 다운로드 수가 50만 회 이상, 신규 온라인 뱅킹 고객이 48만 5천 명에 달했습니다. Santander UK는 2020년 7월 한 달간, 라이브 채팅 및 챗봇 사용이 동년 1월보다 16배나 증가했습니다. 많은 금융 서비스 기업이 전화와 지점 서비스의 업무 부담을 줄이기 위해 디지털과 모바일 채널 사용을 장려하고 있습니다. 그동안 디지털 및 모바일 채널은 부족한 고객 대면 서비스를 값싸고 편리하게 대체하는 수단으로 여겨져 왔습니다. 그러나 지금과 같은 대격변의 시대에는 편의성뿐만 아니라 보다 의미 있는 상호 작용을 제공할 수 있는 기회이기도 합니다.

2021년 권장 사항:
백신 개발과 함께 그토록 고대하던 일상으로의 복귀가 가까워지고 있습니다. 금융 서비스 기업은 이 기회를 발판으로 삼아 디지털 트랜스포메이션에 지속적인 노력을 기울여야 합니다.

의미 있는 상호 작용에 집중해야 합니다.

글로벌 팬데믹은 소비자의 재무 상태에도 영향을 미치고 있습니다. 실직, 주택담보대출 유예, 무급휴가 등으로 불안정한 상황에 놓인 소비자는 재정 설계의 가치를 깨닫고 있습니다. FundsNetwork의 조사 결과에 따르면, 글로벌 팬데믹으로 향후 5년간 재정과 관련된 자문 수요가 증가할 전망입니다. 예를 들어 Starling 및 Monzo와 같은 디지털 전용 은행은 고객이 지출을 효과적으로 통제할 수 있도록 부가적인 기능을 제공하고 있습니다. 한편, 리테일 뱅킹은 소비자의 일상생활에서 중요한 역할을 합니다. 그런 만큼 이 업계 종사자의 55%가 의미 있는 디지털 상호 작용의 중요성을 강조했습니다. 소비자도 이러한 변화를 주도하고 있습니다. 오픈 뱅킹 이용은 2020년 1월부터 9월까지 2배가량 증가했습니다. 특히 200만 명 이상의 영국 소비자는 매월 재무 상태를 간편하게 확인할 수 있는 통합 앱을 사용하여 유용한 인사이트를 얻고 있는 것으로 나타났습니다.

2021년 권장 사항:
팬데믹 상황에서 소비자는 자신의 재정 상태를 명확히 파악하고 대응하고자 합니다. 따라서 금융 서비스 기업은 친절한 자문과 다양한 지원 등으로 부가가치를 제공하는 데 집중해야 합니다.

기술은 가장 큰 장애물입니다.

금융 서비스 기업은 해마다 수백만 달러를 핵심 시스템에 투자하고 있습니다. 2021 디지털 트렌드 – 금융 서비스 보고서 에 따르면 53%의 경영진이 ‘핵심 레거시 시스템의 첨단화’를 최우선 과제로 꼽았으며, ‘일선 직원의 역량 강화’가 근소한 차이로 그 뒤를 이었습니다. 이러한 추세는 고객 경험이 중요한 업종에서 가장 두드러지게 나타납니다. 예를 들어 57%의 리테일 은행과 56%의 보험 회사가 핵심 시스템에 주력하는 데 반해, 자산 관리 기업의 경우 42%에 불과했습니다. 팬데믹 사태는 복잡하고 오래된 기술이야말로 혁신을 가로막는 걸림돌임을 여실히 보여주었습니다. 약 2/3의 리테일 은행 경영진은 레거시 시스템 문제를 해결하지 못한 상황이며, 1/4 이상의 금융 서비스 및 보험업계 종사자는 여러 개의 마테크 솔루션을 이용하여 작업하고 있다고 응답했습니다. 이처럼 분산된 접근 방식으로는 업무 부담이 가중될 뿐만 아니라, 통일된 고객 여정을 제공할 수 없습니다. 사상 최대 규모의 고객이 온라인에 몰리고 있는 지금과 같은 시기에는 절호의 비즈니스 기회를 놓칠 수도 있습니다.

2021년 권장 사항:
핵심 기술의 최첨단화를 급진적인 일회성 프로젝트로 생각해서는 안 됩니다. 디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 단절을 최소화하는 범위에서 점진적으로 수행해야 합니다.

데이터에 비즈니스의 미래가 있습니다.

추후에 진행될 자동화 또는 통합 기술과 같은 혁신적인 조치의 성공 여부는 데이터에 달려있습니다. 2021 디지털 트렌드 – 금융 서비스 보고서 에 따르면 단 25%의 기업만이 고객 인사이트 부재가 마케팅 및 고객 경험 노력을 저해하고 있다고 응답했습니다. 반면, 고객 여정에 대해 충분한 인사이트를 보유하고 있다고 응답한 기업은 27%에 불과했습니다. 이는 많은 금융 서비스 조직이 데이터의 중요성과 잠재력을 과소평가하고 있음을 보여줍니다. 또한 어떤 유형의 데이터를 주로 수집하는지를 자세히 묻는 질문에 66%의 기업이 웹 사이트 분석 데이터를, 64%는 CRM 시스템을 사용하여 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공하고 있다고 답했습니다. 그러나 오프라인 경험의 경우 단 38%만이 지점 또는 콜센터와 같은 오프라인 상호 작용으로 생성되는 기록을 통합하고 있다고 답했습니다. 더욱 놀라운 사실은 이러한 데이터 통합이 중요하다고 생각하는 기업의 비율은 절반도 되지 않았습니다.
**2021년 권장 사항:**데이터는 현재는 물론, 미래 비즈니스의 성공을 좌우하는 핵심입니다. 금융 서비스 기업이 보다 개인적인 고객 경험을 전달하기 위해서는 온라인 데이터와 오프라인 데이터의 통합에 주력해야 합니다.

고객 경험 노력이 차이를 만듭니다.

2020년 말, 일부 금융 서비스 기업은 다른 기업보다 훨씬 높은 실적을 기록했습니다. 이러한 선두 기업들은 2020년 하반기에 경쟁사보다 훨씬 뛰어난 성과를 거두었습니다. 2021 디지털 트렌드 – 금융 서비스 보고서 에서는 이 기업들을 일반 기업(업계 평균 실적과 비슷하거나 그에 못 미치는 기업)과 비교해 보았습니다. 가장 눈에 띄는 차이는 고객 경험(이하 CX) 성숙도에 대한 인식이었습니다. 선두 기업의 34%가 자사 전략과 기술이 ‘최첨단’이라고 평가한 데 반해, 일반 기업은 12%에 불과했습니다. 예를 들어 선두 기업은 웹 사이트 분석을 사용할 가능성이 10% 더 높고, 오가닉 및 페이드 미디어의 상호 작용을 이용할 가능성이 6% 더 높았습니다. 이들 기업은 CX 향상을 통해 고객을 종합적으로 이해함으로써 더욱 밀접하고 개인화된 콘텐츠와 제품, 서비스를 제공할 수 있게 된 것입니다.

2021년 권장 사항:
CX에 대한 기대는 규제와 기술 장벽이 비교적 낮은 다른 업계에 의해 형성되고 있습니다. 금융 서비스 기업은 오래된 프로세스를 지속적으로 혁신하고, 엄격하게 통제된 데이터를 최대한 활용하는 데 주력해야 합니다.