금융 서비스 기업은 해마다 수백만 달러를 핵심 시스템에 투자하고 있습니다. 2021 디지털 트렌드 – 금융 서비스 보고서에 따르면 53%의 경영진이 ‘핵심 레거시 시스템의 첨단화’를 최우선 과제로 꼽았으며, ‘일선 직원의 역량 강화’가 근소한 차이로 그 뒤를 이었습니다. 이러한 추세는 고객 경험이 중요한 업종에서 가장 두드러지게 나타납니다. 예를 들어 57%의 리테일 은행과 56%의 보험 회사가 핵심 시스템에 주력하는 데 반해, 자산 관리 기업의 경우 42%에 불과했습니다. 팬데믹 사태는 복잡하고 오래된 기술이야말로 혁신을 가로막는 걸림돌임을 여실히 보여주었습니다. 약 2/3의 리테일 은행 경영진은 레거시 시스템 문제를 해결하지 못한 상황이며, 1/4 이상의 금융 서비스 및 보험업계 종사자는 여러 개의 마테크 솔루션을 이용하여 작업하고 있다고 응답했습니다. 이처럼 분산된 접근 방식으로는 업무 부담이 가중될 뿐만 아니라, 통일된 고객 여정을 제공할 수 없습니다. 사상 최대 규모의 고객이 온라인에 몰리고 있는 지금과 같은 시기에는 절호의 비즈니스 기회를 놓칠 수도 있습니다.

2021년 권장 사항:
핵심 기술의 최첨단화를 급진적인 일회성 프로젝트로 생각해서는 안 됩니다. 디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 단절을 최소화하는 범위에서 점진적으로 수행해야 합니다.

2020년 말, 일부 금융 서비스 기업은 다른 기업보다 훨씬 높은 실적을 기록했습니다. 이러한 선두 기업들은 2020년 하반기에 경쟁사보다 훨씬 뛰어난 성과를 거두었습니다. 2021 디지털 트렌드 – 금융 서비스 보고서에서는 이 기업들을 일반 기업(업계 평균 실적과 비슷하거나 그에 못 미치는 기업)과 비교해 보았습니다. 가장 눈에 띄는 차이는 고객 경험(이하 CX) 성숙도에 대한 인식이었습니다. 선두 기업의 34%가 자사 전략과 기술이 ‘최첨단’이라고 평가한 데 반해, 일반 기업은 12%에 불과했습니다. 예를 들어 선두 기업은 웹 사이트 분석을 사용할 가능성이 10% 더 높고, 오가닉 및 페이드 미디어의 상호 작용을 이용할 가능성이 6% 더 높았습니다. 이들 기업은 CX 향상을 통해 고객을 종합적으로 이해함으로써 더욱 밀접하고 개인화된 콘텐츠와 제품, 서비스를 제공할 수 있게 된 것입니다.

2021년 권장 사항:
CX에 대한 기대는 규제와 기술 장벽이 비교적 낮은 다른 업계에 의해 형성되고 있습니다. 금융 서비스 기업은 오래된 프로세스를 지속적으로 혁신하고, 엄격하게 통제된 데이터를 최대한 활용하는 데 주력해야 합니다.