등록 및 커뮤니케이션
마케터에서 경험 마스터로 진화할 준비가 되었다면 6개의 강의로 구성된 연구 자료 컬렉션을 살펴보시기 바랍니다. 간편한 등록 양식, 신청, 온보딩 경험을 제공하는 방법을 확인해 보십시오.
고객이 온라인 양식을 찾을 때 시간이 오래 걸리고 번거로움을 호소하는 경우가 많습니다. IDFC Bank 고객은 경험 마스터 Abhay Jahorey 덕분에 이러한 문제를 겪지 않아도 됩니다.
IDFC Bank가 온보딩 및 등록 과정을 개선하기 전에는 고객이 예금 계좌를 개설하려면 몇 시간 또는 며칠이 걸리곤 했습니다. Johorey는 "이제 고객은 웹 사이트에서 계좌를 개설하여 4분 이내에 사용할 수 있습니다"라고 말합니다.
이는 동종 업계 기업의 부러움을 살만한 등록 경험입니다. Johorey는 "간단하면서도 강력하고, 매우 효과적"이라며 극찬을 아끼지 않습니다.
“예전에는 상상에만 그쳤던 일을 이제 실제로 실행할 수 있게 되었습니다. 엄청난 일이죠.”
— Abhay Johorey, IDFC 전 디지털 및 소비자 금융 팀장
고도의 마케팅 기술로 비즈니스 혁신
등록 및 커뮤니케이션 연구 자료는 6개의 강의로 구성되어 있으며, 각 강의는 30분 이내에 완료됩니다. 모든 강의를 자세히 살펴보고 학습한 내용을 실제로 적용해 보십시오.
01 | 등록 경험에 대해 재고합니다.
온라인 담보 대출 신청, 세금 관련 업무 또는 여행 예약 등 다양한 분야에서 디지털 등록 양식 및 커뮤니케이션을 통해 고객 경험을 최적화할 수 있습니다. Dun & Bradstreet의 연구에 따르면 온라인 양식이 부분적으로 미리 채워져 있을 때 전환율이 19% 향상된 것으로 나타났습니다. IDFC Bank는 고객이 "고객 정보(Know Your Customer, KYC)" 데이터를 한 번만 입력하면 모든 채널에서 해당 데이터가 자동으로 미리 채워지는 시스템을 구축했습니다. 이러한 개인화된 경험은 고객 여정을 더욱 수월하고 특별하게 만들어 줍니다.
10개의 질문에 답해 보면서 등록 경험에 대해 재고해 보십시오. 양식을 효과적으로 채우기 위한 팁을 얻을 수 있습니다.
디지털 등록 퀴즈
“등록 경험을 간소화하자 고객 지출이 88%까지 늘어났습니다.”
— Matt Dixon, 등록 경험 간소화
02 | 개선점을 파악합니다.
"좋은 첫인상을 남길 기회는 단 한 번뿐"이라는 말이 있습니다. 고객이 데스크탑이나 모바일 디바이스를 사용하여 브랜드와 처음 상호 작용하는 순간의 경험은 대체로 등록 경험입니다. 따라서 처음부터 끝까지 완벽한 등록 경험을 제공해야 합니다.
유수한 경험 마스터는 개선점을 파악하고 이를 기회로 바꿉니다. 또한 하나의 중앙 시스템에서 커뮤니케이션과 양식을 관리하여 모든 접점에서 고객 여정을 간편하게 조정하고 간소화합니다.
여러분도 시작해보십시오. 개인화부터 상호 작용, 판매, 크로스셀링, 고객 충성도 구축에 이르는 순환 구조를 형성해 보시기 바랍니다. Harvard Business School의 연구에 따르면 고객 유지율이 5% 올라갈 경우 수익은 25%에서 95%로 증가한다고 합니다.
콘텐츠 중심의 접근 방식과 긴밀하게 연결된 커뮤니케이션을 통해 고객 재방문율을 높이는 방법을 살펴보십시오.
커뮤니케이션을 개인화하여 고객 경험 혁신
03 | 일관성을 유지합니다.
고객 경험 시대에 가장 중요한 것은 단연 고객입니다. 양식 작성, 온보딩 커뮤니케이션 등 고객 참여가 일어나는 매 순간이 모두 중요합니다. 따라서 모든 채널과 상호 작용 접점에서 매끄러운 경험을 제공해야 합니다. 그리고 이는 고객생애가치에 큰 영향을 미칩니다.
고객이 양식을 채우고, 신청서를 작성하고, 서비스 구독을 신청하거나, 계좌를 개설하고자 할 때 고객 기대에 부응하는 경험을 제공하려면 물 흐르듯 매끄러운 고객 여정을 최우선 목표로 두어야 합니다. 고객 기대에 미치지 못하면 고객은 조금의 망설임도 없이 떠날 것입니다.
고객과 기업 모두를 위한 간편한 등록 프로세스를 구축하는 방법을 살펴보십시오.
등록 경험 간소화
“우리는 일반 브라우저, 웹 사이트, 모바일에 최적화된 웹 사이트, 앱 사이트에 맞는 셀프 서비스 모델을 구축할 뿐 아니라 온라인 문의 서비스도 제공하고 있습니다. 또한 모든 접점을 연결하여 매끄러운 고객 여정을 구축했습니다.”
— Abhay Johorey, IDFC 전 디지털 및 소비자 금융 팀장
04 | 인상적인 경험을 제작합니다.
유수 기업은 탁월한 고객 경험의 중요성을 잘 알고 있습니다. Johorey와 IDFC는 이메일에서 등록에 이르기까지 일관된 브랜드 여정과 뛰어난 고객 서비스를 제공할 때 비로소 높은 성과를 얻을 수 있다고 말합니다. 강력한 등록 솔루션을 활용하면 처음부터 끝까지 완벽한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
등록 경험과 현재의 커뮤니케이션을 그저 괜찮은 경험이 아니라, 새로운 가능성으로 가득한 경험으로 만들기 위해서는 오래도록 흔들리지 않을 고객 충성도를 구축하는 데 적합한 프레임워크가 필요합니다.
적합한 등록 양식 및 관리 솔루션을 선택하는 데 도움이 되는 팁과 고려 사항을 살펴보십시오.
적합한 등록 및 양식 관리 솔루션을 선택하는 방법
“첫 상호 작용을 시작으로 참여를 통해 실제로 계좌를 사용하기까지 고객 여정의 모든 단계를 통합할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다. 서로 다른 기술로 인해 모든 단계를 통합하는 데 많은 시간이 걸리는 것을 원치 않았습니다.”
— Abhay Johorey, IDFC 전 디지털 및 소비자 금융 팀장
05 | 성공 사례를 참고합니다.
고객 기대에 부응하는 등록 경험을 제공하려면 모든 요소를 완벽하게 결합하여 시너지 효과를 낼 수 있어야 합니다. 탁월한 시스템, 사이트, 앱, 툴, 플랫폼을 갖추고 있더라도 이러한 모든 것이 완벽하게 통합되지 않으면 고객에게 편의를 제공하기가 어렵습니다.
Investitionsbank Berlin의 신청 프로세스는 좋은 사례가 될 수 있습니다. 이 은행은 고객에게 더 나은 디지털 신청 프로세스를 제공하기 위해, 효과가 입증된 최신 솔루션을 도입하고자 했습니다. 현재는 자사의 SAP 및 CRM 시스템은 물론 독일 신용조사 기관에 연결되는 시스템을 보유하고 있으며, 간소화된 양식을 통해 처리 시간을 반으로 줄였습니다.
내장된 로직, 반응형 디자인과 중앙 관리를 통해 자동으로 업데이트를 제공하는 시스템을 사용한다면 여러분도 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
Investitionsbank Berlin이 어떻게 고객 중심 마케팅을 재편하여 오류와 처리 지연을 줄일 수 있었는지 확인해 보십시오.
디지털화
06 | 비즈니스 가치를 입증합니다.
마케터에게는 ROI 달성이 중요합니다. 디지털 양식과 같이 고객 경험의 한 부분만 개선해도 전체 경험을 간소화는 것은 물론, 일관성을 유지하고 효과를 높이며 마케팅을 더욱 수월하게 전개할 수 있습니다.
즉, 신규 고객을 빠르게 확보하고 이탈률을 줄일 수 있게 됩니다. 또한 양식과 문서를 작성, 업데이트 및 관리하는 데 소요되는 시간과 노력을 최소화함으로써 업무 효율성을 높일 수 있습니다. 이를 통해 기업과 고객 모두가 만족할만한 성과를 달성할 수 있습니다.
매력적인 양식을 통해 차별화를 꾀한 기업의 사례를 확인해 보십시오.
Adobe Experience Manager Forms의 비즈니스 가치
IDC 연구조사에 따르면 Adobe Experience Manager Forms 사용자가 10만 개의 양식 및 문서당 연간 평균 $242,300의 비용을 절감하고, 3년 안에 379%의 ROI를 달성한 것으로 나타났습니다.
경험 마스터 정보
Abhay Johorey
Abhay의 LinkedIn 프로필은 "예리하고 열정적으로"라는 문구로 시작합니다. 평소 그의 명민함을 익히 아는 한 동료는 이 문구가 Abhay를 그대로 대변한다고 말합니다. Abhay는 2018년 가을까지 뭄바이의 IDFC 소비자 금융 부서에서 모든 디지털 및 결제 관련 업무를 총괄했습니다. 그 무렵 경험 마스터로서 그의 재능을 알아본 Adobe는 Abhay를 전략 이니셔티브 총괄 책임자로 임명했습니다.
Adobe가 도와드리겠습니다.
Adobe 엔드 투 엔드 솔루션은 양식과 커뮤니케이션 프로세스를 연결하여 간편한 등록, 신청 및 온보딩 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
새로운 마케팅 기술을 통해 끊임없이 진화
새로운 마케팅 기술로 유연하게 대응하는 등록 및 커뮤니케이션 전문가가 되십시오. 아래에서 하나를 선택하여 경험 마스터가 되는 데 도움이 되는 다양한 자료를 확인해 보시기 바랍니다. Adobe 전문가가 만들고 선별한 가이드, 동영상, 유용한 기술문서 등을 살펴보고 비즈니스 전략에 적용해 보십시오.
