당면 과제
수익 향상으로 이어지는 탁월한 고객 경험
탁월한 쇼핑 경험은 우연히 만들어지지 않습니다. 각 고객에게 적합한 상호 작용이 뒷받침되어야 합니다. 그러나 전체 고객 여정에서 각 고객에게 최적화된 콘텐츠를 정확한 타이밍에 제공하기란 결코 쉬운 일이 아닙니다. 오늘날 고객은 다양한 채널에서 수많은 접점을 통해 브랜드와 교류하기 때문입니다. 따라서 오프라인과 온라인의 모든 채널에서 다양한 접점을 오가는 고객의 참여를 효과적으로 유도할 수 있어야 하며, 기업은 이러한 과정에서 다음과 같은 문제에 직면할 수 있습니다.
“실시간으로 고객 행동을 파악하고 싶습니다.”
고객 행동을 실시간으로 파악할 수 없다면 구매 여정에서 고객 경험을 조정하기가 어렵습니다.
“수익성이 가장 좋은 고객을 식별할 수 없습니다.”
충성도가 가장 높은 고객과 이탈률이 높은 고객을 식별할 수 있다면 더 나은 제안을 제공하여 수익을 향상시킬 수 있습니다.
“고객의 전체 상황을 파악하기가 어렵습니다.”
고객을 전체적으로 파악하기 위해서는 멀티채널 데이터에서 실행 가능한 인사이트를 식별할 수 있는 기능과 데이터 통합이 필요합니다.
이제 당면 과제를 해결하고 비즈니스 성과를 달성하는 데 주력해야 할 때입니다. 다음은 경험 중심의 커머스를 전개하고 있는 브랜드 기업을 대상으로 실시한 설문 조사 결과입니다.
75%가 여러 접점에서 고객 여정을 최적화하는 것이 매우 중요하다고 응답했습니다.
55%가 세 가지 디지털 전략 주안점 중 하나로 모바일 최적화를 꼽았습니다.
리테일 업체의 34%가 가장 중요한 차별화 요소로 고객 경험 향상을 꼽았습니다.
25%가 고객 경험을 향상시키는 데 있어, 개인화와 연관성을 중시합니다.
디지털 인텔리전스 브리핑: 2017년 리테일 업계 디지털 트렌드
Econsultancy 및 Adobe, 2017년 3월
해결책
풍부한 커머스 경험 구축
고객 확보 둔화 vs. 고객 확보 가속화
기업 중심의 커머스는 고객보다 기업을 더욱 중시합니다. 고객 경험보다 분산된 조직 구조를 중시하여 잠재 고객의 이탈률이 높아집니다. IT 부서에 대한 의존도가 높아 콘텐츠 배포와 커머스 변경에 소요되는 시간이 늘어나게 되고, 이에 따라 빠르게 변화하는 고객 기대에 부응하기가 어려워집니다.
vs.
경험 중심의 커머스는 오프라인 환경 또는 온라인 환경, 혹은 두 채널이 결합된 환경에서 언제 어디에서나 고객과의 상호 작용이 가능할 때 실현되며, 이러한 상호 작용은 고객이 가장 선호하는 채널을 통해 이루어집니다. 고객 행동에 대한 심도 있는 인사이트를 통해 고객과 더욱 연관성 높고 매력적인 경험을 전달할 수 있습니다.
경험 중심의 커머스를 통해 고객이 브랜드를 인지하고 제품을 구매하기까지의 전체 여정에서 실시간 고객 행동과 멀티채널 데이터로부터 얻은 인사이트로 최적화된 고객 경험을 제공하여 수익을 극대화할 수 있습니다.
오프라인에서 온라인으로, 디지털에 투자하는 리테일 업체
역량 강화
비즈니스 사용자의 역량을 강화하여 IT 팀의 도움 없이도 차별화된 쇼핑 경험을 제작, 관리, 게시할 수 있습니다.
향상
효과적인 판매 운영과 시의적절한 마케팅 캠페인을 통해 트래픽, 전환율, 생애가치를 향상시킬 수 있습니다.
반응형
실시간 행동을 기반으로 반응형 고객 경험을 개인화할 수 있습니다.
식별
수익성이 가장 좋은 고객을 찾은 다음, 고객과 연관성 높은 콘텐츠와 캠페인으로 타겟팅하고 고객을 확보할 수 있습니다.
리테일 경험 비즈니스의 혁신
채널 기반의 이니셔티브에서 벗어나 경험 중심의 접근 방식을 이용하는 방법을 살펴보려면 온라인 쇼핑 경험의 한계를 넘어를 확인해 보십시오.
Adobe의 강점
Adobe를 통해 탁월한 고객 경험 선사
경험은 오늘날과 같은 새로운 시대의 귀중한 자산입니다. Adobe가 고객 중심의 경험을 제공할 수 있도록 도와드리겠습니다. Adobe 애플리케이션은 고객 기대에 부응하는 경험을 통해 보다 많은 참여를 유도하고, 경쟁업체와 차별화하는 데 필요한 툴을 제공합니다.
Adobe를 통한 경험 중심의 커머스로 얻을 수 있는 이점
모든 고객 접점에서 마케팅 효과 최적화
고객 충성도 향상
운영 효율성 향상 및 출시 시간 단축
전환율 증가 및 이탈률 감소
업셀링 및 크로스셀링을 통해 수익 증대 및 세일즈 향상
변화하는 고객 요구와 기대에 신속하게 부응
Adobe가 온라인 쇼핑 경험과 매장 쇼핑 경험을 연결하여 마케팅 효과를 높이고, 각 고객에게 타겟팅된 경험을 제공할 수 있도록 도와드립니다. 커머스 통합 프레임워크와 같은 툴을 사용하면 특정 비즈니스 요구에 맞는 커머스 엔진에 강력한 콘텐츠와 경험을 연결할 수 있습니다.
Adobe의 경험 기반 솔루션을 통해 고객이 사용하는 디바이스의 화면이나 고객이 선호하는 지점에서 고객과 교류할 수 있습니다. Adobe를 통해 콘텐츠 소비를 파악하고, 전환 경로를 분석하고, 모든 고객 경험을 최적화하고, 고부가가치 고객을 확보하고, 고객 재방문율과 전환율을 높이는 컨텍스트 기반의 풍부한 경험을 전달할 수 있습니다.
고객 사례
기업 철학을 유지하면서 비즈니스 혁신
미국 13개 주에 110개의 매장을 보유한 Rural King은 다른 대형 리테일 업체를 제치고, 다양한 지역에서 수백만 명의 고객을 확보하고 있습니다. Rural King은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 비즈니스를 혁신해야 했습니다. 옴니채널 쇼핑 경험을 대대적으로 향상시켰을 뿐 아니라, 기업의 기본 철학을 지키면서 기존의 수동 프로세스에서 벗어나 업무 프로세스를 크게 개선했습니다.
“Magento Commerce 덕분에 고객이 원하는 제품을 찾아 신속하게 확인한 다음, 가장 빠르고 효율적인 방식으로 주문서를 제출할 수 있으며, 주문 제품을 매장에서 직접 픽업할 수도 있게 되었습니다.”
Andrew Figgins
Rural King Supply, 개발 관리자
Rural King, Adobe Experience Cloud에 포함된 Magento를 통해 수익 증대
• 리테일 스토어의 트래픽 95% 증가
• 온라인 수익 34% 증가
비즈니스 성패를 좌우하는 고객 경험 중심의 마케팅
오늘날 기업의 경쟁력은 제품보다는 고객 경험에 의해 크게 좌우됩니다. Adobe를 통해 고객 세그먼트를 손쉽게 생성하고, 콘텐츠 제작을 간소화하고, 분산된 기술과 데이터를 통합하고, 어디에서나 고객에게 일관되고 개인화된 콘텐츠를 제공하십시오. 다양한 디바이스 및 채널에서 콘텐츠 제작, 관리, 전달 과정을 모두 연결하여 브랜드 인지부터 제품 구매에 이르는 전체 여정에서 원활한 고객 경험을 전달할 수 있습니다.
상황에 맞게 고객 경험을 조정할 수 있습니다.
충성도가 가장 높은 고객에게 더욱 특별한 경험을 제공할 수 있습니다.
