Los empleados son quienes determinan en última instancia el éxito de una empresa. Priorizar a las personas es uno de los valores centrales de CHG Healthcare, una organización dedicada a marcar la diferencia en la vida de su personal, su clientela y sus comunidades. El compromiso de CHG por mejorar continuamente la productividad de los empleados llevó a la empresa a replantearse sus procesos críticos de marketing, entre ellos las responsabilidades y sistemas tradicionales que usaba para gestionar proyectos, y a adoptar Adobe Workfront para aumentar la visibilidad, transparencia, colaboración y calidad en el trabajo.

“Nuestra cultura está orientada a las personas”, dice Amy Pett, Directora de Gestión de Proyectos de Marketing en CHG Healthcare. “Antes medíamos el éxito según cómo se sentía cada persona frente a su trabajo. Ahora seguimos teniendo esto en cuenta, pero Workfront nos proporciona los datos para respaldarlo”.

Fundada en 1979, CHG Healthcare es líder en el sector de dotación de personal para empresas de asistencia sanitaria y es el proveedor principal de servicios de locum tenens. A través de sus marcas de confianza (CompHealth, Weatherby Healthcare, RNnetwork, Foundation Medical Staffing y Global Medical Staffing), la empresa ofrece servicios de contratación de reemplazos permanentes y temporales para profesionales de la salud y personal de medicina y enfermería a centros sanitarios de todo Estados Unidos.

El reto

Dentro de una cultura orientada a las personas, el éxito de los proyectos de marketing en CHG lo determinaba cómo se sentía cada empleado, ya que los coordinadores de proyecto solo contaban con una herramienta de gestión de tareas donde recibían las solicitudes de trabajo de las marcas y equipos de comunicación internos. La planificación de productos se registraba en Microsoft Excel y el desarrollo se plasmaba en JIRA, así que había una desconexión marcada entre los planes de acción de marketing y desarrollo web y el progreso en las tareas.

Luego de establecer un equipo formal de gestión de proyectos y estándares hace tres años, CHG designó a un líder de proyecto que se propuso reemplazar el sistema existente con otro que permitiera mejorar los procesos de flujo de trabajo creativos, proporcionara visibilidad sobre la capacidad de los recursos y fuera compatible con la planificación de la capacidad. A su vez, la compañía esperaba poder usar la misma solución de gestión laboral para los proyectos creativos y las iniciativas de desarrollo web.

“Rápidamente me di cuenta de que no podíamos limitarnos a reemplazar un sistema creativo. Teníamos que mejorar la conexión entre nuestros equipos y la planificación de proyectos”, recuerda Pett.

La solución de Adobe Workfront

En la actualidad, Workfront es el sistema operativo para el área de marketing de CHG. Esta plataforma digital se usa para el registro, el seguimiento y la gestión de las solicitudes de trabajo, lo que aporta datos cualitativos a la llamada “soft information” (información no reducible meramente a cifras). Casi 100 empleados de marketing de CHG (de agencias creativas internas, desarrollo web, comunicaciones corporativas y relaciones públicas) ya usan esta solución de gestión de trabajo para manejar las solicitudes de la empresa y de la familia de seis marcas de CHG que tiene contacto con el público de proveedores de asistencia sanitaria. Aunque la compañía inicialmente implementó Workfront solo para el envío y recepción de solicitudes del equipo creativo, pronto incorporó también los procesos del equipo de desarrollo web para mejorar la comunicación, documentación, conexión y creación de informes de todas las tareas de marketing.

Trabajo centralizado y planificación de calidad

CHG usa Workfront para automatizar y acelerar todo el ciclo de trabajo y así dar prioridad al personal de primera línea. La plataforma de gestión de trabajo empresarial centraliza y estandariza las solicitudes, conecta las secuencias de trabajo digitales, mejora la colaboración y ayuda a los equipos a enfocarse en las tareas indicadas.

Por ejemplo, CHG automatizó casi media docena de formularios de solicitudes creativas en Workfront. Ahora, cuando el solicitante responde ciertas preguntas, el sistema aplica la plantilla correcta y asigna el trabajo a los empleados indicados. Desde que se implementó la fila de solicitudes en Workfront, los expertos en marketing ya no reciben tantos pedidos de “favores” de parte de sus colegas por correo electrónico o en conversaciones en persona.

“Workfront nos ayuda a dar prioridad a las personas, en especial al personal de primera línea, el que trabaja día tras día”, dice Pett.

Además de mejorar los procesos, CHG usa los datos de Workfront para conocer mejor las tendencias de las cargas de trabajo, lo que permite que los gestores de proyectos puedan administrar la capacidad de forma más efectiva. Para respaldar su cultura orientada a las personas, CHG ahora obtiene datos procesables confiables sobre la utilización en tiempo real con los que puede reconocer más rápido si hay una distribución desequilibrada de la carga de trabajo y así identificar problemas de participación y de éxito.

En palabras de Pett: “Una gestora de proyectos era tan eficiente que, si no hubiese sido por Workfront, jamás nos habríamos enterado de que estaba superando su capacidad. Su ritmo era insostenible y habría terminado por sufrir burnout, pero gracias a que pudimos redistribuir su carga de trabajo en el momento justo, ahora se siente más feliz. Además, actualmente contribuye de otras formas muy significativas porque tiene la capacidad de aportar valor y porque valora que la empresa haya reaccionado ante este desequilibrio”.

En muchos casos, Workfront permitió que CHG sea más consciente de la cantidad de trabajo que asignan los gestores de proyectos a la vez. Las tareas de marketing se distribuyen en incrementos más manejables; por ejemplo, se entregan tres trabajos al final de la semana y cuatro en la semana siguiente en lugar de asignar 15 tareas a la vez para que se entreguen todas juntas al final del mes. “Workfront fomenta el trabajo en equipo eficiente y nos ayuda a usar datos para justificar el crecimiento de los equipos y las oportunidades”, dice Pett.

Gestión de proyectos ágil y waterfall

La capacidad de gestión de proyectos ágil de Workfront ayuda a que los gestores de proyectos distribuyan mejor las cargas de trabajo, guíen a los empleados cuando cambian las prioridades y mejoren la colaboración entre los equipos. Los gestores de proyectos de CHG que trabajan con muchas marcas crean proyectos para cada una de ellas, y estos proyectos se registran en la lista de tareas pendientes del equipo de marketing. El equipo de desarrollo web aplica una metodología de scrum rigurosa y trabaja en sprints de dos semanas dentro de Workfront. Los detalles se ingresan en diversos formularios personalizados de Workfront. Los gestores de proyectos planifican sobre la marcha y revisan la lista de pendientes desde el panel de scrum para administrar las tareas diarias y hacer un seguimiento de las horas para la planificación de capacidad.

“Podemos gestionar todos los actos de scrum desde Workfront: planificación de sprints, reuniones rápidas diarias, priorización u ordenamiento de pendientes, creación de guiones gráficos, estimaciones, revisión de iteraciones, retrospectivas y más”, dice Pett.

Para los gestores de proyectos de CHG, muchas de las funciones de Workfront simplifican la gestión ágil de proyectos. Por ejemplo, las vistas de equipo ágiles permiten que los gestores de proyectos creen y organicen equipos ágiles, vean y administren los pendientes del equipo, planifiquen sprints actuales y futuros y revisen sprints pasados. Los pendientes del equipo se usan para recopilar todas las solicitudes y tareas planificadas en un solo lugar, lo que proporciona una visibilidad completa de las cargas de trabajo y permite que los gestores de proyectos administren y modifiquen las prioridades del desarrollo web según sea necesario.

Además, la planificación de sprints en Workfront permite que los gestores de proyectos de CHG configuren y administren cada sprint con facilidad, lo que incluye rellenar los sprints con tareas, seleccionar la capacidad y el enfoque de cada equipo, establecer los plazos del sprint y clasificar las tareas por colores. Los gráficos de evolución se usan para mostrar y medir el progreso de un equipo en un sprint en tiempo real y proporcionan las fechas de finalización según un ritmo definido. Los guiones gráficos interactivos muestran el estado de cada tarea (“en planificación”, “en curso”, “pendiente de aprobación”, “finalizada”), así como la cantidad de tareas y horas completadas a medida que avanza cada tarea.

Además del equipo de desarrollo web, los equipos de comunicaciones corporativas y de relaciones públicas de CHG usan Workfront para administrar los calendarios editoriales y publicar los requisitos para redes sociales, blogs, campañas de correo electrónico y más. Todas las pruebas A/B de correos electrónicos para consumidores también se registran en los paneles personalizados de Workfront.

La misma solución de gestión de trabajo se puede usar para desarrollar proyectos ágiles y para administrar tareas creativas con la metodología waterfall más tradicional. Al ser compatible con ambos modelos, CHG puede usar un tablero combinado en Workfront para los proyectos de mayor tamaño, como las renovaciones de marca.

Paneles e informes en tiempo real

Los gestores de proyectos y los expertos en marketing pueden ver y hacer un seguimiento del trabajo actual, el trabajo planificado y el trabajo completado recientemente en Workfront. El acceso más rápido a los datos importantes y los plazos de los proyectos permite que esta empresa de dotación de personal sanitario se mantenga enfocada incluso en períodos de crecimiento rápido. Los informes que antes consistían en una lista de las tareas en curso ahora proporcionan detalles adicionales, como la clasificación de los pendientes y la conservación de trabajos.

En las palabras de Pett: “Los gerentes y solicitantes tienen la libertad de entrar en Workfront, ver la solicitud de un proyecto, hacer una actualización, plantear una pregunta y actualizar o ver el estado de una tarea. Antes, tenían que ir directamente con sus colegas para enterarse de qué estaba pasando”.

Ventajas

Hoy en día, CHG cuenta con un equipo de seis gestores y coordinadores de proyectos que administran cerca de 200 proyectos por año en Workfront; sin embargo, a medida que las marcas crecen, se espera que la carga de trabajo también aumente. El progreso profesional fue una ventaja inesperada de la implementación de Workfront para los gestores de proyectos de CHG. Uno de ellos fue reconocido como líder inspirador y figura estrella de su departamento. Tres recibieron ascensos, y en los tres casos se indicó que Workfront fue uno de los valores que aportaron al departamento de marketing que permitió potenciar y conectar más a los empleados de CHG, un testimonio palpable del lema de la empresa de priorizar a las personas. En toda el área de marketing, CHG obtuvo las siguientes ventajas con la implementación de Workfront:

• Aumento de la visibilidad y transparencia
  Antes, el personal de marketing de CHG sabía muy poco sobre el trabajo que podían llegar a recibir en las siguientes tres semanas. Ahora, hay un pronóstico de tres meses en el que los gestores de proyectos pueden ver todo el trabajo que están considerando los equipos de cada marca y hacer las preparaciones necesarias. “La visibilidad y transparencia entre los distintos departamentos realmente marcó la diferencia. Ahora tenemos claridad a la hora de crear en todos los canales”, afirma Pett.
• Introducción de la planificación de la calidad
  Todos los viernes por la mañana, los gestores de proyectos asisten a una reunión de capacidad donde revisan las asignaciones de la semana anterior y se preparan para la próxima. El equipo verifica los informes de Workfront y debate sobre los posibles problemas u obstáculos para cada tarea. A partir de la información sobre tareas actuales y futuras y las tendencias, los gestores de proyectos pueden asignar el trabajo de forma más inteligente y equilibrada. Además, los datos de capacidad se usan para tomar decisiones de contratación, lo que ayuda a justificar el crecimiento del equipo y las oportunidades nuevas.
• Mejora de la definición y la calidad laboral
  Al pronosticar las horas en Workfront (en lugar de la cantidad de trabajos), los gestores de proyectos tienen una mejor idea de qué se necesita para cada proyecto y cómo planificar el horario de trabajo. El personal creativo y de desarrollo web puede ver cuáles tareas se podrían completar más rápidamente y cuáles requieren más atención con la tranquilidad de saber que todos tendrán el tiempo necesario para enfocarse en las tareas centradas en el contenido. Con la evolución de los equipos, también evoluciona el ritmo de trabajo. Antes, los empleados tenían que reaccionar a las solicitudes de trabajo. Ahora, los gestores de proyectos elaboran planes y pronósticos para que los integrantes del equipo sepan qué tareas se asignarán pronto y para garantizar que el equipo cuente con los recursos necesarios. “El enfoque es mejor y la calidad del trabajo es más alta, lo que nos permite tener mejores posibles clientes”, dice Pett.
• Incremento de la colaboración y la eficiencia
  Workfront conectó los flujos de trabajo de CHG y permitió que todos entendieran las prioridades del equipo creativo y de desarrollo web. A su vez, el departamento está más enfocado y es más eficiente. El trabajo se completa con más eficiencia y en menos tiempo, y la colaboración entre equipos mejoró gracias a la visibilidad que aporta Workfront. Cuando el equipo web hizo la transición a Workfront, CHG pudo perfeccionar los actos ágiles y de scrum y alcanzar un funcionamiento impecable.
• Mayor compromiso de los empleados
  Según Pett, una de las victorias más grandes que se lograron con Workfront fue que los empleados se sienten más comprometidos y felices porque pueden acceder a datos precisos en tiempo real. También tienen la tranquilidad de saber que los gestores de proyectos asignarán y distribuirán las tareas de la mejor forma para todos.

“A medida que la función de gestión de proyectos de CHG ha ido evolucionando, tener un sistema operativo de registro para las operaciones nos ha permitido pasar de recibir pedidos a convertirnos en un socio de planificación estratégica. Para quienes han gestionado proyectos toda su vida, como yo, Workfront representa un cambio enorme y emocionante”, concluye Pett.

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