Se puede proporcionar una experiencia personalizada para cada cliente y, de hecho, es lo que se espera.
Los clientes esperan disfrutar de experiencias muy personalizadas; pero no dejes que eso te asuste. Con las herramientas adecuadas, no trabajarás más de lo que ya lo haces. Consigue el mensaje correcto, al cliente adecuado, en el momento preciso y en el canal oportuno.
Haz de cada experiencia algo personal con cinco funciones.
Datos y análisis
Cualquier táctica de personalización es tan importante como los datos que la sustentan. Los consumidores están entrando en la experiencia de los clientes desde muchos puntos distintos, lo que hace que Adobe Analytics y su función de conectar los datos de los clientes de todos los canales sean fundamentales. Adobe Audience Manager puede emplear las cantidades ingentes de datos recopilados para crear una vista de 360 grados de cada uno de los clientes. Los modelos predictivos y los algoritmos de personalización pueden impulsar la personalización en tiempo real.
“Empleamos el poder de nuestras recomendaciones personales para el siguiente artista o la siguiente canción, y lo comentamos contigo en una campaña de email, una notificación push u otro tipo de marketing fuera de la plataforma”.
Chris Phillips, director de producción, Pandora
El 48 % de los responsables de marketing que implementaron la personalización en su sitio web y aplicaciones logran un aumento de dos dígitos en los ingresos.
Creatividad y gestión de contenido
La creación de contenido se debe liberar de los enfoques tradicionales o te arriesgas a dividir tus equipos creativos. Adobe Experience Manager Assets es un sistema de gestión de activos digitales (DAM, por sus siglas en inglés) que se integra perfectamente con Adobe Experience Manager Sites, un sistema de gestión de contenidos (CMS, por sus siglas en inglés), y Adobe Creative Cloud. Gracias a estas integraciones, los equipos creativos podrán disponer de bloques de contenido individuales que se ensamblan de forma dinámica con tecnología de aprendizaje automático y se incorporan al motor de decisión central.
“[Adobe Experience Manager] nos ayuda a prediseñar los elementos de la página para que los sitios mantengan la coherencia y el contenido se pueda reutilizar en varias páginas”.
Joost van Dun, director de experiencia .com, Philips
El 80 % de los consumidores tendrían más probabilidades de hacer negocios con una compañía que ofreciera experiencias personalizadas.
Personalización y toma de decisiones
Tras el proceso de creación y etiquetado, cada bloque de contenido se puede clasificar y ensamblar en Adobe Advertising Cloud o Adobe Experience Manager. Con la ayuda de Adobe Target, el motor de toma de decisiones centralizado, todas las combinaciones de bloques, diseños y canales, se seleccionarán en la mejor opción para cada cliente. Es como una especie de “receta de personalización” para tu DAM, que automáticamente dirige el contenido correcto al consumidor adecuado de la manera propicia.
“Auto-Target es la función más asombrosa que existe. Una vez que establezcamos una experiencia, [Adobe] tomará el relevo, mediante el aprendizaje automático, para desarrollar algoritmos muy personalizados que se ajusten con el tiempo”.
Nicolas Mériel, estratega digital jefe de Swisscom
Los compradores omnicanal representan el 7 % de los clientes, pero también el 27 % de las ventas totales.
Experiencia con clientes
Los clientes navegan a través de muchos canales todos los días, a veces incluso a la misma hora. Adobe Campaign puede ayudarte a ofrecer programas de personalización avanzados que implementen tácticas de vanguardia en propiedades propias y de pago, para que puedas personalizar cada punto de contacto de la experiencia del usuario. Puede acceder a datos de clientes omnicanal y a modelos predictivos, emplear la segmentación por microsegmentos, así como acciones en tiempo real desencadenadas por el comportamiento, incluso por ubicaciones geográficas.
Profundizar en la personalización multicanal ›
“El 71 % de nuestros clientes emplean más de tres canales para interactuar con nosotros. Y, en realidad, somos nosotros como organización, que despertamos ese hecho y proporcionamos soluciones y experiencias que reflejan esa realidad omnicanal. Estamos convencidos de que ofrecer experiencias relevantes a través del canal adecuado resulta indispensable para fomentar la fidelidad de los clientes”.
Rob McLaughlin, director de analítica digital de SKY
Los compradores online que se comprometieron con un producto recomendado tuvieron una tasa de conversión un 70 % más alta durante esa sesión, que pasó a 55 % en las sesiones de retorno.
Modelos de organización y funcionamiento
El compromiso de ofrecer personalización a escala requiere un modelo organizacional y de funcionamiento que se pueda ejecutar a nivel omnicanal. Necesitas equipos especializados que estén consolidados en canales y funciones que puedan trabajar con asistencia a nivel ejecutivo. Los programas de personalización requieren que organices por función, en lugar de estrategias específicas de canal, para que los equipos puedan crear contenido que se pueda aplicar y modificar en todos los canales.