El reporte de tendencias de servicios financieros (FSI) 2021 muestra el alcance total del impacto de la pandemia en el sector de los servicios financieros. Nuestro reporte anual, producido en colaboración con Econsultancy, revela las tendencias clave y compara a las compañías de FSI con mejores resultados de 2020 con sus principales competidores.
Cómo 2020 aceleró la industria.
La incertidumbre económica generó una demanda de herramientas financieras y de asesoramiento, lo que da a los proveedores la oportunidad de ofrecer algo más que un simple servicio. El reporte de tendencias de FSI 2021 ofrece información de miles de compañías con grandes resultados sobre la mejor manera de abordar la transformación digital, desde la sustitución de los sistemas heredados hasta la creación de interacciones significativas.
Un ritmo más rápido de adopción digital.
En el espacio de unos pocos meses en 2020, la adopción digital se disparó ya que la pandemia tuvo un profundo impacto en el comportamiento de los consumidores. La transformación digital lleva años produciéndose en el ámbito de los FSI, pero este repentino golpe para el sistema provocó un repunte de la adopción digital en todo el sector. Por ejemplo, NatWest Group obtuvo más de 500 000 nuevas descargas de aplicaciones móviles y a 485 000 nuevos clientes de banca online en el primer semestre de 2020. Por su parte, Santander UK observó que el uso del chat en directo y del chatbot fue dieciséis veces mayor en julio de 2020 en comparación con enero de ese mismo año. Para reducir la presión sobre los servicios telefónicos y de las sucursales, muchos proveedores de FSI están fomentando el uso de canales digitales y móviles. En muchos casos, se trata de alternativas cómodas o de menor costo a los servicios presenciales con una disponibilidad mucho menor. Sin embargo, además de ofrecer comodidad en un momento de agitación, también es una oportunidad para ofrecer interacciones más significativas.
Nuestra principal recomendación para 2021:
Junto con una vacuna llega la tan esperada vuelta a la normalidad. Los FSI deben aprovechar el reciente impulso para seguir invirtiendo en la transformación digital.
Centrarse en las interacciones significativas.
Una de las repercusiones de la pandemia es el impacto en las finanzas de la gente. Desde las pérdidas de empleo e hipotecas pendientes hasta las licencias y los cambios de circunstancias, los consumidores se están dando cuenta del valor de la planeación financiera. Los estudios de FundsNetwork indican que la pandemia aumentará la demanda de asesoramiento financiero en los próximos cinco años. Por ejemplo, los bancos exclusivamente digitales como Starling y Monzo ofrecen información de valor agregado para ayudar a los clientes a controlar mejor sus gastos. Dado que la banca minorista tiene un papel tan importante en la vida de las personas, el 55 % de los empleados de este sector destacó la importancia de unas interacciones digitales significativas. Los consumidores también están liderando este cambio. El uso de la banca abierta se duplicó entre enero y septiembre de 2020, con más de dos millones de consumidores británicos que emplean cada mes aplicaciones de agregación para conocer mejor sus finanzas.
Nuestra principal recomendación para 2021:
La pandemia puso de manifiesto la demanda de los consumidores de conocer mejor sus finanzas. Los FSI deben centrarse en el valor agregado mediante el asesoramiento y la asistencia.
Las respuestas para 2021 te están esperando aquí.
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La tecnología es el mayor obstáculo.
Cada año, las compañías de FSI invierten millones en sus sistemas centrales. En el reporte de tendencias de FSI 2021, el 53 % de los ejecutivos cercioró que “la modernización de los sistemas básicos heredados” es la prioridad número uno, seguida de cerca por “la capacitación del personal de primera línea”. Esta tendencia parece más relevante para los sectores en los que la experiencia del cliente es una gran prioridad. Por ejemplo, el 57 % de los bancos minoristas y el 56 % de las compañías de seguros se centran en los sistemas centrales, frente al 42 % de las compañías de gestión patrimonial. La pandemia puso de manifiesto que la tecnología enrevesada y anticuada sigue siendo un problema importante. Casi dos tercios de los ejecutivos de la banca minorista luchan con los sistemas heredados, mientras que más de una cuarta parte de los encuestados de servicios financieros y de seguros trabajan con múltiples soluciones de tecnología de mercado. Además de ser frustrante y de llevar mucho tiempo, este enfoque fragmentado también impide que las compañías vean un recorrido del cliente unificado. Se trata de una oportunidad perdida, especialmente en un momento en el que un número récord de clientes se está moviendo online.
Nuestra principal recomendación para 2021:
La transformación de las tecnologías básicas no debe pensarse como un proyecto radical y único. La transformación digital puede realizarse de forma gradual para minimizar las interrupciones.
Prioriza los datos.
La clave del éxito futuro de iniciativas como la automatización o las tecnologías integradas se reduce a los datos. En el reporte de tendencias de FSI 2021, solo el 25 % de las compañías creía que la falta de información sobre los clientes estaba frenando sus esfuerzos de marketing y de experiencia del cliente. Al mismo tiempo, solo el 27 % afirma tener una visión significativa del recorrido del cliente. Esto podría revelar un punto ciego para muchas organizaciones de FSI, lo que indica que están subestimando el futuro potencial en este ámbito. Profundizando en el tema, preguntamos a las compañías de servicios financieros y de seguros sobre el tipo de datos que recogen. El 66 % emplea datos de análisis de sitios web y el 64 % emplea sistemas de CRM para crear experiencias del cliente conectadas y personalizadas. Sin embargo, cuando se trata de experiencias offline, solo el 38 % está integrando registros de interacciones offline, por ejemplo, sucursales o centros de llamadas. Y, lo que es aún más revelador, menos de la mitad de las compañías con las que hablamos les dieron una importancia crítica.
Nuestra principal recomendación para 2021:
Los datos son la clave del éxito futuro. Las compañías de FSI deben centrarse en la integración de los datos online y offline para ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes.
Por qué algunas compañías obtuvieron mejores resultados.
A finales de 2020, estaba claro que algunas compañías de FSI obtuvieron resultados significativamente mejores que otras. Estos líderes son compañías que superaron significativamente a su principal competidor en los últimos seis meses del año. En el reporte de tendencias de FSI 2021, comparamos estas compañías con las compañías mayoritarias (es decir, las que mantuvieron el ritmo o tuvieron un rendimiento inferior en su sector). Una diferencia inmediata fue su percepción de la madurez de la experiencia del cliente (CX). El 34 % de los líderes calificó la alineación de su estrategia y tecnología como “muy avanzada”, frente al 12 % de las compañías mayoritarias. Por ejemplo, los líderes son un 10 % más propensos a emplear la analítica del sitio web y un 6 % más propensos a emplear las interacciones de medios de pago y orgánicos. Es probable que la mejora de la experiencia del cliente esté proporcionando a las compañías con mejores resultados una imagen completa del cliente, lo que les permite ofrecer contenidos, productos y servicios más relevantes y personalizados.
Nuestra principal recomendación para 2021:
Las expectativas en torno a la experiencia del cliente se están viendo moldeadas por otros sectores con menos normativas y barreras técnicas. Las compañías de FSI deben seguir innovando los procesos obsoletos y sacando el máximo partido a los datos estrictamente controlados.
Tres conclusiones del reporte de este año.
de los empleados de las compañías de servicios financieros y de seguros coincidieron en que tuvieron un grado poco habitual de libertad para experimentar e innovar.
de todos los ejecutivos de servicios financieros y de seguros encuestados afirman que lo digital y lo móvil representan actualmente la mitad o más de sus ventas.
de los empleados son optimistas con respecto a la estrategia corporativa y el 72 % declaró sentirse optimista en relación con las perspectivas de su compañía en 2021.