Letztendlich bestimmt das Personal über den Erfolg von Unternehmen. Für CHG Healthcare steht der Mensch an erster Stelle („Putting People First“). Das Unternehmen hat sich dem Ziel verschrieben, im Leben seiner Beschäftigten, Kundschaft und Communities einen positiven Beitrag zu leisten. Das Bestreben von CHG, die Personalproduktivität kontinuierlich zu erhöhen, führte dazu, kritische Marketing-Prozesse zu hinterfragen. Das umfasste traditionelle Projekt-Management-Aufgaben und -Systeme sowie die Einführung von Adobe Workfront für bessere Aufgabentransparenz, Sichtbarkeit, Zusammenarbeit und Qualität.

„Unsere Kultur ist sehr menschenorientiert“, so Amy Pett, Director, Marketing Project Management bei CHG Healthcare. „Früher haben wir unseren Erfolg daran gemessen, wie das Personal über seine Arbeit dachte. Das ist auch weiterhin sehr wichtig. Doch heute haben wir dank Workfront Daten, die unseren Erfolg belegen.“

CHG Healthcare wurde 1979 gegründet und ist ein führender Personaldienstleister für das Gesundheitswesen sowie der größte Anbieter von Vertretungsleistungen in den USA. Mit etablierten Marken (CompHealth, Weatherby Healthcare, RNnetwork, Foundation Medical Staffing und Global Medical Staffing) stellt das Unternehmen temporären und dauerhaften Ersatz für Ärztinnen und Ärzte, Gesundheitsfachleute sowie Pflegekräfte in US-amerikanischen Gesundheitseinrichtungen zur Verfügung.

Die Herausforderung.

Angesichts der menschenorientierten Kultur von CHG wurde der Erfolg von Marketing-Projekten oft daran gemessen, wie sich das Personal fühlte, da Projektkoordinatorinnen und -koordinatoren lediglich über ein Aufgaben-Management-Tool verfügten, das Arbeitsanfragen aus internen Marken- und Kommunikations-Teams erfasste. Die Produktplanung wurde in Microsoft Excel erfasst, die Entwicklung hingegen in JIRA. Das führte zur separaten Entwicklung von Marketing- und Web-Entwicklungs-Roadmaps sowie einer getrennten Ausführung von Aufgaben.

Nach dem Einrichten eines formellen Projekt-Management-Teams und entsprechender Standards vor drei Jahren ernannte CHG eine neue Projektleitung. Sie begann mit der Suche nach einem Ersatz für das vorhandene System und evaluierte Lösungen, die kreative Workflow-Prozesse verbessern, die Sichtbarkeit der Ressourcenkapazität erhöhen und die Kapazitätsplanung erleichtern sollten. Außerdem hoffte man im Unternehmen, die gleiche Work-Management-Lösung auch für kreative Projekte und Web-Entwicklungsinitiativen nutzen zu können.

„Ich erkannte schnell, dass wir mehr tun müssen, als nur ein kreatives System auszutauschen.“ Wir wollten die Arbeit verschiedener Teams besser miteinander verknüpfen und gleichzeitig für zukünftige Projekte planen“, so Pett.

Die Adobe Workfront-Lösung.

Inzwischen ist Workfront das „System of Record“ im Marketing-Betrieb von CHG. Die digitale Plattform erfasst, verfolgt und verwaltet Arbeitsanfragen, sodass zu den vom Personal regelmäßig bereitgestellten soften Daten auch qualitative Daten hinzukommen. Fast 100 Marketing-Beschäftigte von CHG aus internen Kreativagenturen und den Bereichen Web-Entwicklung, Corporate Communications und Public Relations nutzen die Work-Management-Lösung heute, um Anfragen aus der Zentrale und von den sechs Marken der CHG-Familie zu unterstützen, die Zielgruppen bei Gesundheitsdienstleistern erreichen. Anfänglich hatte das Unternehmen Workfront nur für Mitglieder des Kreativ-Teams und Anfragende bereitgestellt. Man erkannte jedoch schnell den Wert einer Eingliederung von Web-Entwicklungs-Team-Prozessen, um den Status aller Marketing-Aufgaben besser kommunizieren, dokumentieren, vernetzen und in Reports erfassen zu können.

Zentralisierte Aufgaben- und Kapazitätsplanung.

CHG nutzt Workfront zur Automatisierung und Beschleunigung des gesamten Arbeitszyklus, sodass die Menschen, die die eigentliche Arbeit leisten, an erster Stelle stehen. Die Work-Management-Plattform für Unternehmen zentralisiert und standardisiert Anfragen, verknüpft digitale Arbeitsströme, verbessert die Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass sich Teams auf die richtigen Aufgaben konzentrieren können.

CHG hat zum Beispiel fast ein halbes Dutzend Anfrageformulare für kreative Inhalte in Workfront automatisiert. So wendet das System anhand von Antworten auf Fragen die richtige Vorlage an und weist die richtige Aufgabe der richtigen Person zu. Mit der Implementierung der Anfrage-Warteschlangen in Workfront hat CHG die Zahl der Gefallen reduziert, die Marketing-Fachleute Kolleginnen und Kollegen tun mussten, mit denen sie privat oder per E-Mail kommuniziert hatten.

„Workfront trägt dazu bei, Menschen an die erste Stelle zu setzen, und zwar die, die die eigentliche Arbeit leisten“, so Pett.

Neben verbesserten Prozessen nutzt CHG Daten aus Workfront, um Erkenntnisse zu Auslastungs-Trends zu gewinnen, damit Projekt-Managerinnen und -Manager Kapazitäten besser verwalten können. Zur Förderung seiner menschenorientierten Kultur verfügt CHG nun über echtzeitbasierte, zuverlässige Nutzungsdaten, mit denen sich Interaktions- und Erfolgsprobleme aufdecken lassen, indem Ungleichgewichte bei der Arbeitslast schneller erkannt werden.

Pett meint: „Eine unserer Projekt-Managerinnen war extrem effizient. Ohne Workfront hätten wir gar nicht gemerkt, dass sie überlastet war.“ Ihr Arbeitstempo war nicht nachhaltig, was wahrscheinlich zu einem Burn-out geführt hätte. Seitdem wir einige ihrer Aufgaben zeitlich verschoben haben, ist die Kollegin wieder deutlich zufriedener. Sie leistet nun auch auf andere Weise wichtige Beiträge, da sie die Fähigkeit hat, Mehrwert zu schaffen. Außerdem schätzt sie es, dass das Unternehmen auf ihren Wunsch nach einer besseren Arbeitsbalance eingegangen ist.“

Dank Workfront ist sich CHG in vielen Fällen der Menge an Aufgaben bewusster, die Projekt-Managerinnen und -Manager auf einmal zuweisen. So werden Marketing-Aufgaben jetzt in besser handhabbaren Mengen verteilt, zum Beispiel drei Aufgaben, die am Ende der Woche fällig sind, vier Aufgaben, die am Ende der folgenden Woche fällig sind usw. anstelle von 15 Aufgaben, die alle am Ende des Monats fällig sind. „Workfront verbessert die Zusammenarbeit in Gruppen und nutzt Daten, um das Wachstum von Teams und Möglichkeiten zu rechtfertigen“, so Pett.

Projekt-Management im Agile- und Wasserfallverfahren.

Die Funktionen für agiles Projekt-Management von Workfront unterstützen Projekt-Managerinnen und -Managern bei CHG dabei, Arbeitslast besser zu verteilen. Zudem kann sich Personal leichter auf neue Prioritäten einstellen. Außerdem wird die Zusammenarbeit in Teams verbessert. Projekt-Managerinnen und -Manager bei CHG, die verschiedene Marken unterstützen, richten Projekte für jede einzelne Marke ein, die in das Backlog des Marketing-Teams einfließen. Der Bereich Web-Entwicklung hat ein eng vernetztes Scrum-Team und führt in Workfront 2-wöchige Sprints aus. Details werden in verschiedene benutzerdefinierte Workfront-Formulare eingegeben. Projekt-Managerinnen und -Manager planen spontan und gehen mit dem Scrum-Board das Backlog durch, um die täglichen Aufgaben zu verwalten und Arbeitsstunden für die Kapazitätsplanung nachzuverfolgen.

„Wir verwalten mit Workfront alle Scrum-Schritte: Sprint-Planung, tägliche Stand-ups, Priorisierung und Pflege des Backlogs, Story-Boarding, Schätzung, Iterationsprüfung und Retrospektive“, so Pett.

Für Projekt-Managerinnen und -Manager wird durch die vielen Funktionen von Workfront agiles Projekt-Management vereinfacht. Mit Agilitäts-Ansichten können Projekt-Managerinnen und -Manager zum Beispiel agile Teams einrichten und organisieren, Backlogs von Teams anzeigen und verwalten, aktuelle und zukünftige Sprints planen sowie vergangene Sprints analysieren. Team-Backlogs dienen dazu, alle Anfragen und geplanten Anfragen an einer Stelle zu sammeln, sodass die Arbeitsauslastung vollständig sichtbar ist und Projekt-Managerinnen und -Manager Prioritäten bei der Web-Entwicklung je nach Bedarf verwalten und verschieben können.

Außerdem können Projekt-Managerinnen und -Manager bei CHG dank der Sprint-Planung in Workfront einzelne Sprints bequem einrichten und verwalten. Das beinhaltet das Ausfüllen von Sprints mit Aufgaben, das Festlegen von Team-Kapazität und -Fokus, das Festlegen von Sprint-Zeiträumen und das farbliche Codieren von Aufgaben. Burndown-Charts messen und zeigen den Sprint-Fortschritt eines Teams in Echtzeit an und stellen je nach Geschwindigkeit projizierte Fertigstellungsdaten zur Verfügung. Interaktive Storyboards zeigen, wie sich Aufgaben von „In Planung“ über „In Bearbeitung“ und „Warten auf Genehmigung“ bis hin zu „Abgeschlossen“ bewegen. Dabei werden die Zahl der Aufgaben sowie die dafür aufgewendeten Stunden angezeigt.

Neben der Web-Entwicklung nutzen auch die Corporate-Communications- und PR-Teams von CHG Workfront für das Verwalten redaktioneller Kalender und Veröffentlichen von Anforderungen für Social Media, Blogs, E-Mail-Kampagnen und mehr. Alle E-Mail-gestützten A/B-Tests mit Verbraucherinnen und Verbrauchern werden auf benutzerdefinierten Pinnwänden in Workfront nachverfolgt.

Die gleiche Work-Management-Lösung ist sowohl für agile Entwicklungsprojekte als auch die kreativen Aufgaben perfekt geeignet, die mit herkömmlicheren Wasserfallmethoden verwaltet werden. Dank wirksamer Unterstützung für beide Modelle kann CHG bei großen Projekten (wie dem Überarbeiten von Marken) eine kombinierte Pinnwand in Workfront nutzen.

Echtzeit-Dashboards und -Reports.

Projekt-Managerinnen und -Manager können vorhandene Aufgaben nun bequem anzeigen und nachverfolgen sowie sehen, was geplant ist und welche Aufgabe in Workfront kürzlich abgeschlossen wurden. Der schnelle Zugriff auf wichtige Projektdetails und Termine hilft dem rasch agierenden Personaldienstleister im Gesundheitswesen dabei, fokussiert zu bleiben. Früher bestand ein Report aus einer Liste mit in Bearbeitung befindlichen Aufgaben. Heute verfügt CHG über deutlich mehr Details (inkl. Ranking ausstehender Aufgaben und Erhaltung von Aufgaben).

Pett meint dazu: „Managerinnen und Manager sowie Anfragende haben die Möglichkeit, Workfront aufzurufen, Projektanträge anzuzeigen, Aktualisierungen vorzunehmen, Fragen zu stellen und den Aufgabenstatus zu aktualisieren oder einzusehen. Zuvor mussten sie jemanden ausfindig machen, der sie auf den neuesten Stand bringen konnte.“

Vorteile.

Ein Team, das sechs Projekt-Managerinnen und -Manager sowie Koordinatorinnen und Koordinatoren umfasst, verwaltet in Workfront rund 200 Projekte im Jahr. Mit der Zunahme an Marken ist jedoch zu erwarten, dass der Umfang weiter wachsen wird. Für die Projekt-Managerinnen und -Manager bei CHG ist berufliche Weiterentwicklung zu einem unerwarteten Nebeneffekt der Bereitstellung von Workfront geworden. Eine der Personen wurde als inspirierende Führungskraft und MVP einer Abteilung entdeckt. Drei erhielten Beförderungen, wobei jedes Mal der Nutzen erwähnt wurde, den sie der Marketing-Abteilung eingebracht hatten. Das hat das Personal von CHG noch besser befähigt und vernetzt – ein weiterer Beweis für das Motto des Unternehmens „Putting People First“. Im Marketing-Bereich hat CHG seit der Implementierung von Workfront folgende Vorteile erzielt:

• Verbesserte Sichtbarkeit und Transparenz
  Früher wusste das Marketing-Personal von CHG kaum, welche Aufgaben in den kommenden drei Wochen auf sie zukommen würden. Jetzt gibt es eine dreimonatige Prognose, bei der Projekt-Managerinnen und -Manager alle Aufgaben, die Marken-Teams in Betracht ziehen, anzeigen und vorbereiten können. „Sichtbarkeit und Transparenz in verschiedenen Abteilungen haben eine deutliche Verbesserung bewirkt. Wir haben nun Klarheit, wenn wir für unterschiedliche Kanäle entwickeln“, so Pett.
• Neu eingeführte Kapazitätsplanung
  Jeden Freitagmorgen nehmen Projekt-Managerinnen und -Manager an einem Kapazitäts-Meeting teil, um die Arbeitsaufträge der letzten Woche zu prüfen und die der kommenden Woche vorzubereiten. Das Team sieht sich Workfront-Reports an und erörtert Probleme bzw. Hindernisse beim Abschließen von Aufgaben. Mit Erkenntnissen zu aktuellen und zukünftigen Aufgaben sowie Trends können Projekt-Managerinnen und -Manager intelligentere und ausgewogenere Arbeitsaufträge erteilen. Außerdem werden bei Einstellungsentscheidungen nun Kapazitätsdaten einbezogen. Das trägt dazu bei, Wachstum im Team und neue Möglichkeiten zu rechtfertigen.
• Verbesserte Definition und Qualität von Aufgaben
  Durch Prognostizieren der Arbeitsstunden (anstelle der Zahl der Aufgaben) in Workfront haben Projekt-Managerinnen und -Manager eine bessere Vorstellung davon, was in einzelne Projekte einfließt und wie sie einen entsprechenden Arbeitsplan erstellen können. Personal aus den Kreativbereich und der Web-Entwicklung hat den Überblick darüber, was schnell erledigt werden kann bzw. mehr Fokus erfordert, und kann sich darauf verlassen, dass alle Beschäftigten angemessen Zeit bekommen, um die Content-orientierteren Aufgaben abzuschließen. Mit der Weiterentwicklung der Teams hat sich auch die Arbeitsgeschwindigkeit verändert. Während zuvor Beschäftigte auf Arbeitsanfragen reagieren mussten, können Projekt-Managerinnen und -Manager nun Projekte planen und vorhersagen, damit Team-Mitglieder wissen, welche Aufgaben auf sie zukommen und dass ausreichend Ressourcen zu ihrer Unterstützung bereitstehen. „Team-Mitglieder sind besser fokussiert und leisten bessere Arbeit, was zu besseren Leads führt“, so Pett.
• Verbesserte Zusammenarbeit und Effizienz
  Workfront hat CHG-Workflows miteinander verknüpft, damit alle die Prioritäten von Kreativ- und Webteams verstehen können. So ist die Abteilung fokussierter und effizienter geworden. Aufgaben werden effektiver und schneller erledigt. Außerdem hat sich dank der Sichtbarkeit von Workfront die Zusammenarbeit zwischen Teams verbessert. Als das Webteam auf Workfront umstieg, konnte CHG seine Agile- und Scrum-Schritte verfeinern, sodass sie nun reibungslos arbeiten.
• Mehr Personalinteraktion
  Zu den größten Vorteilen von Workfront gehört laut Pett, dass das Personal engagierter und zufriedener ist, seitdem es Zugriff auf akkurate Echtzeit-Daten hat. Außerdem kann sich das Personal darauf verlassen, dass Projekt-Managerinnen und -Manager Aufgaben weitergeben, um die Arbeitslast besser auszugleichen.

„Im Zuge der Weiterentwicklung der Projekt-Management-Rolle bei CHG hat uns ein betriebliches System of Record dabei geholfen, nicht mehr einfach nur Aufträge anzunehmen, sondern zu einem Partner für die strategische Planung zu werden. Für lebenslange Projekt-Managerinnen wie mich ist Workfront eine große und spannende Veränderung“, fasst Pett zusammen.

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