Das Los Angeles County Department of Public Social Services sorgt mit Adobe Experience Manager für digitale Erneuerung.
Die größte Sozialbehörde in den USA überarbeitete ihre Website und schuf ein Mobile-freundliches Erlebnis, das Interaktionen mit Bürgerinnen und Bürgern deutlich verbessert hat.
Ziele.
Umstellung von textlastigen und schwer zu bedienenden statischen Web-Seiten auf dynamischere und stärker personalisierte Inhalte.
Einrichtung einer Mobile-freundlichen Website und von entsprechenden Services.
Reduzierung der Notwendigkeit persönlicher Besuche für Kundschaft, was mit dem Ausbruch der Covid-19-Pandemie essenziell wurde.
Generierung von Analysedaten zum Ermitteln, wie und wo weitere Verbesserungen vorgenommen werden sollten.
Ergebnisse.
Die Behörde konnte die Website vereinfachen und die Zahl der Seiten von 600 auf 200 reduzieren. Außerdem lassen sich essenzielle Inhalte nun leichter finden.
Zudem unterstützt die Website jetzt alle mobilen Formate.
Nach der Einführung der neuen Website im Juni 2020 erzielte das LADPSS bereits in der ersten Woche Tausende zusätzlicher Aufrufe. Der Traffic ist seitdem weiter gewachsen.
Die Behörde optimiert die Website anhand des Feedbacks von Bürgerinnen und Bürgern kontinuierlich weiter.
Im kontaktintensiven Bereich der sozialen Dienstleistungen kommt es auf jede Minute, jeden Dollar und jede Interaktion an. Als die größte Sozialbehörde der USA vor ein paar Jahren erkannte, dass neben Telefonaten und Vor-Ort-Besuchen im Amt auch eine effektive digitale Interaktion notwendig sein würde, entschied man sich für ein ambitioniertes Projekt zur Modernisierung der Website (der digitalen Eingangstür) sowie für eine grundlegende Überarbeitung der Bereitstellung von Dienstleistungen.
Diese Aufgabe war angesichts von über 3,5 Millionen Kundinnen und Kunden nicht ohne Probleme: Das LADPSS musste sicherstellen, dass die überarbeitete Website visuell ansprechend und leicht zu bedienen sein würde. Außerdem musste sie über Mobilgeräte aufrufbar sein und wichtige Funktionen bieten. Dazu gehörte die Möglichkeit, Leistungen zu beantragen, den Status von Anträgen zu prüfen und die Anforderungen des American Disabilities Act (ADA) zu erfüllen.
Mithilfe von Adobe Experience Cloud und weiteren Adobe-Tools konnte das LADPSS diese Herausforderung meistern. Die neue Website wurde im Juni 2020 freigeschaltet – gerade rechtzeitig, um Bürgerinnen und Bürger angesichts der beginnenden Pandemie richtig unterstützen zu können. Jetzt konnten Kundinnen und Kunden Leistungen anzeigen, mehr über Services in Erfahrung bringen und die verschiedenen verfügbaren Ressourcen erkunden. So dienten die verbesserten Funktionen als wichtige Ressource und halfen der Behörde dabei, Probleme im Service zu vermeiden.
Das LADPSS hat seine Entscheidung keine Sekunde bereut. „Wir erkannten, dass wir Kundinnen und Kunden einen Schritt vorausbleiben und genau die Customer Journey unterstützen mussten, auf der sie sich gerade befanden. Das gebotene Erlebnis sollte nicht auf unseren, sondern ihren Anforderungen basieren“, so Michael Sylvester, Assistant Director and Chief Information Officer, LADPSS.
Der Weg zur neuen Website.
In Los Angeles County leben mehr als 10 Millionen Menschen. Etwa ein Drittel davon ist in irgendeiner Form auf Unterstützung durch das LADPSS angewiesen. Somit ist das LADPSS die größte Sozialbehörde in den USA. „Unser Ziel ist klar und dient als Grundlage für unser tägliches Handeln. Wir wollen der Öffentlichkeit effektive und fürsorgliche Leistungen anbieten und bedürftige Menschen dabei unterstützen, wirtschaftliche Mobilität und Selbstversorgung zu erreichen“, so Sylvester. 2015 begann die Behörde damit, sich stärker auf die Kundenzufriedenheit sowie die Gesamteffektivität der bereitgestellten Leistungen zu konzentrieren. 2017 startete das LADPSS ein Projekt zur Modernisierung der Website sowie zur Transformation der Interaktionen mit Kundinnen und Kunden.
Die bestehende Website war damals sehr textlastig und schwer zu bedienen. Die Suchfunktionen waren begrenzt. Außerdem wurden Smartphones und mobiler Traffic nicht unterstützt. Da das Technologie-Framework seit Jahren nicht mehr aktualisiert worden war, fiel es Content-Gestalterinnen und -Gestaltern schwer, Änderungen vorzunehmen. Es gab zum Beispiel keine Vorschaufunktion, um Content vor der Live-Schaltung auf der Website zu prüfen.
„Wir erkannten, dass wir Kundinnen und Kunden einen Schritt vorausbleiben und genau die Customer Journey unterstützen mussten, auf der sie sich gerade befanden. Das gebotene Erlebnis sollte nicht auf unseren, sondern auf ihren Anforderungen basieren. “
Michael Sylvester
Assistant Director und Chief Information Officer, Los Angeles County Department of Public Social Services
Darum begannen 30 Content-Fachleute beim LADPSS damit, ein übersichtliches und konsistentes Design zu entwickeln, das es Bürgerinnen und Bürgern erleichtern würde, benötigte Dokumente und andere Ressourcen zu finden − und zwar schnell und einfach. Unter Einsatz von Adobe Experience Manager (AEM), Adobe Creative Cloud-Programmen, Illustrator und Photoshop verbrachte das Team drei Wochen mit der Überarbeitung der Inhalte und Neugestaltung der Web-Seiten.
Die neue Website wurde am 20. Juni 2020 offiziell freigeschaltet. „Unsere vorherige Website verfügte über mehr als 600 Seiten mit Content in englischer und spanischer Sprache“, so Elizabeth Becerra, Abteilungsleiterin der Communications and Project Management Division der Behörde. „Unser Ziel war es, die Zahl der Seiten zu reduzieren. Das ist uns gelungen: Wir haben es geschafft, die Zahl auf insgesamt unter 200 Seiten zu verringern.“
„Das Modernisierungsprojekt war absolut essenziell“, so Sylvester. „Heute müssen Bürgerinnen und Bürger in vielen Fällen nicht mehr zum Amt fahren bzw. den Bus nehmen, Schlange stehen und persönlich interagieren, um herauszufinden, welche Programme und Leistungen es gibt und ob sie für sie infrage kommen.“ Mit dem Ausbruch der Pandemie wurde die Fähigkeit, Anfragen und Probleme zeitnah zu bearbeiten, extrem wichtig. „Anstatt Stunden darauf verwenden zu müssen, Antworten auf eine Frage zu erhalten, lassen sich benötigte Informationen nun in wenigen Minuten auf der Website finden − auch am Wochenende, wenn unsere Büros meist geschlossen sind“, so Sylvester.
Einführung eines responsiven Designs.
Die überarbeitete Website des LADPSS passt die Anzeige automatisch an die Größe des Bildschirms an, sodass es keine Rolle spielt, ob Benutzerinnen und Benutzer ein Mobiltelefon oder einen Desktop-Computer verwenden. Schaltflächen, Links und andere Navigationselemente werden dank eines agilen, benutzerzentrierten Design-Frameworks an das Gerät angepasst. Über eine Site, die nun vollständig ADA-konform ist, können Bürgerinnen und Bürger auf Leistungen zugreifen und sehen, welche anderen Ressourcen es gibt.
Außerdem können Angestellte des LADPSS mit Adobe Analytics Probleme der Kundschaft ermitteln − und Web-Seiten und Prozesse anpassen, um die Benutzeroberfläche weiter zu optimieren. So kam es bereits in der ersten Woche nach Freischaltung der neuen Site zu einer Verbesserung der Content-Effizienz um 68 % − noch während eine spanischsprachige Version der Website hinzugefügt wurde. Das LADPSS hat nun die Möglichkeit, 11 weitere Sprachen hinzuzufügen. Dieses Projekt ist auch schon angelaufen.
„Wenn Besucherinnen und Besucher heute unsere Website aufrufen, werden sie herzlich begrüßt. Zudem erhalten sie einen Überblick über die angebotenen Leistungen sowie Beschreibungen der jeweiligen Programme. Dabei ist alles klar und verständlich formuliert.“
Elizabeth Becerra
Abteilungsleiterin, Communications and Project Management Division, Los Angeles County Department of Public Social Services
Insgesamt hat sich der Aufwand mehr als gelohnt. Seit März 2021 wurde die neu gestaltete Website 2.562.535 Mal aufgerufen. Das LADPSS hat für das Neu-Design der Website und die bereitgestellten Funktionen einen National Association of Counties (NACo) Achievement Award erhalten. Elizabeth Becerra, die das Projekt leitete, erhielt außerdem den renommierten Service to the Citizen: Champions of Change Award für ihre Arbeit. Mit dem Preis werden staatliche Bedienstete allen Ebenen für ihre Führung und Hingabe ausgezeichnet, wenn es darum geht, der Öffentlichkeit ein herausragendes Erlebnis zu bieten. „Wenn Besucherinnen und Besucher heute unsere Website aufrufen, werden sie herzlich begrüßt. Zudem erhalten sie einen Überblick über die angebotenen Leistungen sowie Beschreibungen der jeweiligen Programme. Dabei ist alles klar und verständlich formuliert“, so Becerra.
Zusammenfassend kann man sagen, dass es bei dem Projekt nicht nur um die Gestaltung einer neuen Website, sondern auch um die Verbesserung der Customer Experience ging. Das LADPSS konnte von einer informationszentrierten Site auf eine Website umstellen, die dank einer kundenzentrierten Perspektive einen deutlich höheren Nutzen bietet.
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