Une plateforme digitale pour tout le personnel
Manulife fait le lien entre les expériences collaborateur et client grâce à un intranet amélioré.
25 %
d’augmentation des visites de l’intranet pour un engagement accru du personnel
Objectifs
Recruter et fidéliser les meilleurs talents pour améliorer les expériences client
Encourager une plus grande adhésion du personnel à Manulife et à son sens du service
Fournir des informations accessibles à tout le monde
Améliorer les expériences sur le site pour que le personnel se concentre sur la fourniture de services d’exception
Résultats
Plus de temps consacré à assister la clientèle de la part des membres du personnel, dans le cadre de leurs fonctions
Augmentation de 25 % des visites sur l’intranet pour un engagement accru du personnel
Conformité de 100 % ou presque avec les règlementations sur l’accessibilité, afin d’atteindre l’ensemble du personnel
Réduction des coûts et accès plus rapide aux informations grâce à un développement web 50 % plus rapide
Veiller au succès du personnel
Matt Morley comprend les gens. Sa sensibilité à la diversité culturelle, qu’il a développée après avoir vécu et travaillé en Australie, aux Philippines et aujourd’hui au Canada, façonne son rôle d’AVP of HR Technology au sein de la société de services financiers Manulife. Chaque membre de la clientèle de l’entreprise a des besoins différents, et c’est aussi le cas de chaque membre du personnel. Matt Morley est convaincu que la prise en compte de ces différences permet aux individus de réaliser leur potentiel.
Dans une entreprise de la taille de Manulife, cela peut représenter un véritable défi. Avec 40 000 membres du personnel dans le monde, à différentes étapes de leur carrière et présentant des besoins personnels divers, créer des expériences individualisées repose sur l’adoption de stratégies et d’outils de pointe. Par exemple, une nouvelle recrue ayant quitté l’université depuis quelques années peut vouloir suivre une formation pour faire progresser sa carrière, tandis que quelqu’un d’autre cherchera des informations pour ajouter une personne sur sa mutuelle ou pour bénéficier de ses prestations de retraite. D’autres membres du personnel pourront vouloir en savoir plus sur les initiatives de l’entreprise et les points de vue de la direction.
« Manulife excelle dans le déploiement d’expériences client ultrapersonnalisées sur nos sites web publics pour améliorer les services et stimuler la croissance, explique Matt Morley. C’est là que j’ai puisé l’inspiration pour l’intranet réservé à notre personnel. »
Aider le personnel, améliorer le service client
MFCentral, l’intranet « maison » de Manulife, n’a pas été conçu pour réaliser la vision de Matt Morley en termes d’expérience du personnel. Créé à l’aide d’un code propriétaire complexe, il exigeait systématiquement l’intervention de l’équipe de développement pour publier du contenu, ce qui entraînait une lenteur dans les mises à jour et rendait toute personnalisation impossible.
Étant donné la relation stratégique de l’équipe web avec Adobe et l’efficacité d’Adobe Experience Manager Sites pour les sites web publics de l’entreprise, Matt Morley a choisi de transformer MFCentral avec le même système de gestion de contenu (CMS). Pour éliminer les coûts et les contraintes des mises à niveau et permettre à l’équipe chargée des technologies RH de se concentrer sur les expériences offertes au personnel plutôt que sur la maintenance, Manulife a mis en œuvre Experience Manager Sites as a Cloud Service.
Matt Morley et son équipe ont entrepris de récréer le site afin d’en faire une plateforme unique sur laquelle les membres du personnel peuvent facilement trouver des informations sur les évènements organisés au bureau, en savoir plus sur l’évolution des règlementations sectorielles, connaître le point de vue de la direction, accéder à des ressources sur l’évolution de leur carrière, trouver les règlements et procédures en vigueur dans l’entreprise, consulter des informations sur leurs rémunérations et avantages, etc.
« Les interactions sur l’intranet ont largement augmenté, avec notamment une hausse de plus de 25 % des visites sur le site. C’est le signe que les membres du personnel apprécient ces expériences et se tournent davantage vers le site pour répondre à leurs questions et à leurs besoins au quotidien. »
Matt Morley, AVP HR Technology, Manulife
Des ressources à portée de main pour le personnel
Matt Morley a imaginé une expérience digitale cohérente, des sites publics de Manulife à son intranet. L’équipe chargée des technologies RH a emprunté le système de design connecté de l’entreprise : un ensemble de composants et de templates à l’image de la marque, utilisés comme éléments de base pour offrir en toute sécurité des expériences de marque homogènes dans différents environnements digitaux. Cette approche a accéléré la transformation de MFCentral, les créateurs et les créatrices de contenu n’ayant pas à partir de zéro, tout en offrant le même niveau de sécurité que les sites web publics.
Grâce au site MFCentral mis au goût du jour, chaque membre du personnel de Manulife peut désormais accéder, dès sa connexion, à des informations et des services personnalisés selon sa fonction et sa localisation. Une personne travaillant aux Philippines peut lire un article sur les tendances financières en Asie ou envoyer une demande à l’équipe IT locale sans devoir faire défiler les dernières informations sur les événements organisés au siège de Toronto.
« Les interactions sur l’intranet ont largement augmenté, avec notamment une hausse de plus de 25 % des visites sur le site, affirme Matt Morley. C’est le signe que les membres du personnel apprécient ces expériences et se tournent davantage vers le site pour répondre à leurs questions et à leurs besoins au quotidien. »
Informer et préparer le personnel
Les spécialistes marketing qui travaillent sur les sites web publics de Manulife savent bien que sans mises à jour régulières, la clientèle ne reviendra pas. Matt Morley et son équipe font preuve de la même rigueur avec MFCentral. Les mises à jour régulières du site favorisent des visites plus fréquentes, ce qui permet au personnel de rester informé et en lien avec l’entreprise et ses valeurs.
Dès qu’une information apparaît, qu’il s’agisse de changements soudains sur les marchés financiers, d’une annonce de la direction ou d’une opération de maintenance non planifiée dans un bâtiment, elle est immédiatement accessible. Les mises à jour du site sont rapides, car le service RH et les autres équipes chargées du contenu dans le monde entier utilisent une bibliothèque préconfigurée de templates et de composants pour créer un contenu de marque parfait, jusqu’à 50 % plus vite qu’auparavant.
Adobe Professional Services a soutenu l’équipe de Manulife pendant la mise en œuvre, afin qu’elle bénéficie de la puissance et de l’évolutivité de l’environnement cloud. L’équipe d’Adobe Ultimate Success a également apporté son aide, notamment avec la mise à disposition d’un responsable de compte technique dédié pour garantir la réussite du lancement.
Cette création de contenu rapide à grande échelle présente des avantages évidents pour l’équipe RH et le personnel. Par exemple, auparavant, si un ou une responsable RH voulait ajouter une bannière pour promouvoir le classement de l’entreprise par Mediacorp Canada Inc. parmi les 100 meilleurs employeurs du Canada, l’équipe de développement devait consacrer jusqu’à quatre semaines à la programmation et au test. Aujourd’hui, cela ne prend qu’une semaine environ.
« Il s’agit de montrer à chaque membre du personnel que nous reconnaissons sa valeur et voulons l’aider à exploiter son plein potentiel. »
Matt Morley, AVP HR Technology, Manulife
Objectif : une accessibilité de 100 %
Tout comme chaque membre du personnel a besoin d’informations différentes sur l’intranet, certaines personnes ont besoin de fonctionnalités d’accessibilité différentes. Dans sa vie personnelle, Matt Morley soutient une association locale pour les enfants en situation de handicap ; il reconnaît donc tout à fait la nécessité d’offrir des expériences accessibles à l’ensemble du personnel. Certaines personnes travaillant avec des lecteurs d’écran ont besoin que le contenu soit balisé et organisé pour faciliter la navigation, tandis que d’autres ont besoin de couleurs, de contrastes ou de polices spécifiques pour faciliter la lecture des informations.
Avec le passage de l’intranet à Experience Manager as a Cloud Service, le score d’accessibilité du site est désormais proche de 100 % de conformité avec les règlementations d’accessibilité internationales et nord-américaines, ce dont Matt Morley est très fier. Son équipe teste et valide en permanence chaque aspect de l’intranet, et intègre les commentaires directs du personnel. Elle incorpore dans des templates tous les changements liés à l’accessibilité, afin que les membres du personnel du monde entier puissent bénéficier de la même qualité d’expérience.
« C’est génial pour moi d’avoir des retours indiquant que l’intranet fonctionne parfaitement avec un lecteur d’écran, se réjouit Matt Morley. Il ne s’agit pas seulement de faciliter la lecture, mais de montrer à chaque membre du personnel que nous reconnaissons sa valeur et voulons l’aider à exploiter son plein potentiel. »
« Avec une satisfaction et un engagement du personnel bien plus élevés, nous sommes plus à même d’accompagner nos équipes pour qu’elles se concentrent sur l’atteinte des objectifs financiers de notre clientèle. »
Matt Morley, AVP HR Technology, Manulife
Un socle solide pour développer les expériences
Aujourd’hui, MFCentral répond à la priorité numéro un de Matt Morley : garantir au personnel du monde entier un accès fiable, à tout moment, à des informations et des services utiles. La mise en œuvre du service cloud a également permis de supprimer les limites liées à la capacité, à l’infrastructure et aux ressources.
« Travailler avec Adobe nous a donné les outils et l’expertise nécessaires pour exploiter les leçons tirées de notre site web public afin de transformer l’expérience de notre personnel sur notre intranet, explique Matt Morley. « Avec une satisfaction et un engagement du personnel bien plus élevés, nous sommes plus à même d’accompagner nos équipes pour qu’elles se concentrent sur l’atteinte des objectifs financiers de notre clientèle. »
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