Aquí en Adobe, la información basada en datos y en tiempo real forma parte de nuestro ADN. Así que, cuando el coronavirus empezó a cambiar la forma en la que vivimos y trabajamos, pudimos profundizar en nuestros datos, obtener información de las relaciones con nuestros clientes y cambiar lo más rápido posible.

A principios de 2020, teníamos una estrategia centrada en los productos. Sin embargo, cuando empezamos a cerrar oficinas en Asia y en Europa, y empezaron a decretarse los confinamientos, cambiamos nuestra estrategia para centrarnos en lo que más necesitaban nuestros clientes durante este periodo. Nuestro equipo de estrategia industrial descubrió que los clientes necesitaban soluciones que cercioraran la continuidad empresarial. Sin embargo, los retos a los que se enfrentaba un sector eran diametralmente opuestos a los de otro.

Aprovechamos la experiencia de nuestro equipo de estrategia industrial, así como su profundo conocimiento de las presiones, los retos y el impacto de la pandemia en cualquier sector. Nos ayudaron a reestructurar nuestros mensajes sobre cómo cerciorar la continuidad empresarial y superar con éxito la pandemia.

“Aunque los retos y la gravedad de la interrupción fueron muy diferentes entre los sectores, pudimos identificar rápidamente patrones de cómo las compañías líderes estaban cambiando las estrategias digitales para atender a sus clientes”, declara Christopher Parkin, director general de Estrategia industrial y Marketing de Adobe. “Además, reconocimos que había formas genuinas y empáticas en las que Adobe podía ayudar a nuestros clientes a cambiar hacia nuevas demandas al tiempo que se preparan para el futuro”.

Por supuesto, no todas las compañías tienen un equipo de marketing en el terreno de alta disposición. Muchos tienen clientes que provienen de una tienda física, sitios web, aplicaciones, centros de llamadas y eventos físicos. Aquí es cuando los datos en tiempo real son incluso más esenciales. Cuanto más detallado y actualizado esté el perfil de tus clientes, mejor puedes entender qué páginas tienen un incremento del tráfico, qué aplicaciones serían más útiles, qué están comprando y qué no. Entonces puedes ofrecer contenido, productos o servicios que sean verdaderamente útiles en medio de una pandemia.

En Adobe, confiamos en nuestro modelo operativo basado en datos para ofrecer información detallada sobre los comportamientos de los clientes en cada fase del recorrido. El coronavirus destacó lo importante que es eso. Estos datos nos permitieron identificar de inmediato oportunidades y retos, así como cambiar rápidamente para desarrollar experiencias centradas en los clientes muy relevantes.

Lo mismo se puede decir de NASCAR. Como el público no podía asistir a las carreras en persona, NASCAR tuvo que rediseñar su modelo empresarial para poder garantizar su continuidad en cierto modo. Se dieron cuenta de que, como había mucha gente en sus casas y que pasaban horas delante de sus computadoras, cambiarse al mundo de los deportes electrónicos era una opción ideal. El 22 de marzo se retransmitió en FOX Sports la primera carrera eNASCAR iRacing Pro Invitational Seriales de la historia. Millones de personas lo vieron, muchos de los cuales no eran seguidores habituales de la carrera. Por suerte, NASCAR estuvo trabajando en una estable base digital y pudo identificar quiénes eran estos nuevos seguidores. “Esta base va a ayudarnos a conocer mejor a estas nuevas audiencias que nos llegan de los deportes electrónicos y discernir la mejor manera de suscitar su interés de ahora en adelante”, declara Tim Clark, director ejecutivo de Operaciones digitales de NASCAR. Tanto en línea como en el circuito.