La pandemia de la COVID-19 supuso nuevos retos para todas las compañías, incluido Adobe. Vamos a compartir las lecciones que aprendimos —como la necesidad de datos de los clientes en tiempo real— en este serial de seis partes.
Explora otras lecciones
1: Datos de los clientes en tiempo real
2: Agilidad en la comunicación
3: Interacción humana
4: Nuevas formas de trabajar
5: Revaluación de la estrategia
6: Adopción digital
Tus clientes están viviendo en un mundo diferente al que conocían hace nada. Nadie se salva.
Como la COVID-19 mantiene a tantas personas encerradas en sus casas, es muy probable que cambiaron las interacciones de tus clientes con tu negocio. Y tu estrategia tiene que cambiar con ellos. Por eso, ahora es más importante que nunca entender sus comportamientos en tiempo real.
Marissa Dacay
Directora general de Marketing Empresarial Global
Aquí en Adobe, la información basada en datos y en tiempo real forma parte de nuestro ADN. Así que, cuando el coronavirus empezó a cambiar la forma en la que vivimos y trabajamos, pudimos profundizar en nuestros datos, obtener información de las relaciones con nuestros clientes y cambiar lo más rápido posible.
A principios de 2020, teníamos una estrategia centrada en los productos. Sin embargo, cuando empezamos a cerrar oficinas en Asia y en Europa, y empezaron a decretarse los confinamientos, cambiamos nuestra estrategia para centrarnos en lo que más necesitaban nuestros clientes durante este periodo. Nuestro equipo de estrategia industrial descubrió que los clientes necesitaban soluciones que cercioraran la continuidad empresarial. Sin embargo, los retos a los que se enfrentaba un sector eran diametralmente opuestos a los de otro.
Aprovechamos la experiencia de nuestro equipo de estrategia industrial, así como su profundo conocimiento de las presiones, los retos y el impacto de la pandemia en cualquier sector. Nos ayudaron a reestructurar nuestros mensajes sobre cómo cerciorar la continuidad empresarial y superar con éxito la pandemia.
“Aunque los retos y la gravedad de la interrupción fueron muy diferentes entre los sectores, pudimos identificar rápidamente patrones de cómo las compañías líderes estaban cambiando las estrategias digitales para atender a sus clientes”, declara Christopher Parkin, director general de Estrategia industrial y Marketing de Adobe. “Además, reconocimos que había formas genuinas y empáticas en las que Adobe podía ayudar a nuestros clientes a cambiar hacia nuevas demandas al tiempo que se preparan para el futuro”.
LECTURA ADICIONAL
Christopher Parkin
Director general de Estrategia industrial y Marketing de Adobe
Por supuesto, no todas las compañías tienen un equipo de marketing en el terreno de alta disposición. Muchos tienen clientes que provienen de una tienda física, sitios web, aplicaciones, centros de llamadas y eventos físicos. Aquí es cuando los datos en tiempo real son incluso más esenciales. Cuanto más detallado y actualizado esté el perfil de tus clientes, mejor puedes entender qué páginas tienen un incremento del tráfico, qué aplicaciones serían más útiles, qué están comprando y qué no. Entonces puedes ofrecer contenido, productos o servicios que sean verdaderamente útiles en medio de una pandemia.
En Adobe, confiamos en nuestro modelo operativo basado en datos para ofrecer información detallada sobre los comportamientos de los clientes en cada fase del recorrido. El coronavirus destacó lo importante que es eso. Estos datos nos permitieron identificar de inmediato oportunidades y retos, así como cambiar rápidamente para desarrollar experiencias centradas en los clientes muy relevantes.
Lo mismo se puede decir de NASCAR. Como el público no podía asistir a las carreras en persona, NASCAR tuvo que rediseñar su modelo empresarial para poder garantizar su continuidad en cierto modo. Se dieron cuenta de que, como había mucha gente en sus casas y que pasaban horas delante de sus computadoras, cambiarse al mundo de los deportes electrónicos era una opción ideal. El 22 de marzo se retransmitió en FOX Sports la primera carrera eNASCAR iRacing Pro Invitational Seriales de la historia. Millones de personas lo vieron, muchos de los cuales no eran seguidores habituales de la carrera. Por suerte, NASCAR estuvo trabajando en una estable base digital y pudo identificar quiénes eran estos nuevos seguidores. “Esta base va a ayudarnos a conocer mejor a estas nuevas audiencias que nos llegan de los deportes electrónicos y discernir la mejor manera de suscitar su interés de ahora en adelante”, declara Tim Clark, director ejecutivo de Operaciones digitales de NASCAR. Tanto en línea como en el circuito.
LECTURA ADICIONAL
Entender a tus clientes durante la COVID-19 es esencial para satisfacer sus necesidades; que podrían ser muy diferentes en medio de una pandemia. Ahora es el momento de cerciorarte de que cuentas con la infraestructura para obtener datos en tiempo real y procesables. Porque los cambios que hagas no solo te beneficiarán hoy, sino que te ayudarán a salir de la pandemia preparado para lo que te depare el futuro.
Puntos clave:
Recuerda que los comportamientos cambiaron desde hace tan solo unos meses atrás y los datos en tiempo real son más importantes que nunca.
Pregúntate a ti mismo si cuentas con la infraestructura para obtener esta información y, de no ser así, piensa en invertir en una.
Emplea a tu equipo de datos y ventas para identificar nuevos comportamientos, retos y oportunidades.
Céntrate en nuevas formas de agregar valor en estos momentos.
Entiende cómo el coronavirus influyó en los diferentes sectores y regiones.
A CONTINUACIÓN
Lección 2
La agilidad es clave cuando se realiza un cambio de estrategia en una pandemia
Lee cada una de las seis lecciones para adaptarse y avanzar durante una pandemia.
Cómo los datos de los clientes y nuestro equipo de marketing en el terreno nos ayudaron a cambiar rápidamente nuestra estrategia. Además, cómo NASCAR empleó la tecnología digital para entender las inmensas nuevas audiencias cuando sus carreras pasaron a ser online.
Cómo nuestro equipo de respuesta ante crisis creó nuevos mensajes y los distribuyó en solo unas semanas. Y cómo el mercado de medicinas 1mg envió emails a 14 millones de usuarios para aclarar la confusión sobre la COVID-19.
Cómo nos mantuvimos en contacto con nuestros clientes. Además, cómo Vitamix está empleando la comida para unir a las personas. Y cómo las compañías teatrales y las orquestas están encontrando nuevas formas de mantener el interés de sus audiencias.
Lo que aprendimos de trasladar Adobe Summit a un evento online en solo tres semanas. Además, cómo el Ministerio de Educación (NSW Department of Education) de Australia está usando durante la COVID-19 lo que aprendieron a raíz de los incendios forestales del año pasado.
Cómo estamos satisfaciendo las necesidades de nuestra plantilla remota. Además, qué están aprendiendo los minoristas de todo el mundo. Y cómo TSB Bank rediseñó sus servicios digitales y qué ganaron con ello.
La forma en la que usamos nuestra comunidad de aprendizaje en línea podría ayudar a nuestros clientes. Además, cómo la COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de los esfuerzos digitales de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.
Consigue el manual de estrategia como libro electrónico para consultar las seis lecciones, con ejemplos adicionales, desde un mismo lugar.