Kleur geven aan nieuwe ervaringen op alle kanalen.

De verven en coatings van AkzoNobel zijn overal om ons heen. Hun decoratieve verven verfraaien gebouwen en huizen over de hele wereld, terwijl hun coatings auto's, consumentenelektronica, boten, frisdrankblikjes en zelfs onderdelen van de Mars Rover beschermen.

"De producten van AkzoNobel zijn te vinden in dingen die veel mensen elke dag gebruiken", zegt Joris Vollebergh, Global Director Digital Portfolio & CX bij AkzoNobel. "Daarom is dit zo'n interessante plek om te werken. We onderzoeken heel verschillende toepassingen en bedenken inventieve manieren om onze klanten over de hele wereld zo goed mogelijk van dienst te zijn."

AkzoNobel heeft meer dan 70 merken, die zijn verdeeld over acht businessunits: vier voor verf en vier voor coatings. Sommige merken verkopen rechtstreeks aan klanten, via online winkels of door samen te werken met verkoopvertegenwoordigers om het beste product te vinden. Andere merken werken samen met grote en kleine retailers, distributeurs en leveranciers om klanten te voorzien van hun producten. Maar al hun klanten hebben één ding gemeen: ze verwachten dat elke interactie met de merken van het bedrijf gemakkelijk, informatief en inspirerend is.

De nieuwe strategie van het bedrijf omvat drie doelen: kansen voor incrementele groei benutten door te focussen op klantvoorkeuren, de productiviteit van commerciële teams verhogen en de efficiëntie vergroten door proces- en technologieverbeteringen. Adobe ondersteunt al deze drie doelen. Met behulp van Adobe-producten, waaronder Experience Manager Sites en Commerce op Microsoft Azure, heeft AkzoNobel een gemeenschappelijk platform voor zijn websites en e-commercesites ontwikkeld. Marketo Engage zorgt voor nóg betere klantervaringen door informatie van omnichannel contactpunten samen te brengen om leadmanagement te faciliteren.

"Ik geef leiding aan het digitale portfolio en ik ben ervan overtuigd dat online en offline trajecten op elkaar moeten worden afgestemd om consistent continue, gepersonaliseerde digitale klantervaringen te bieden die ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen", zegt Vollebergh. "Adobe biedt een basissysteem om klanten gepersonaliseerde trajecten te laten doorlopen bij elke interactie die ze met ons hebben, en om digitale toepassingen te integreren in onze klantwaardeproposities."

Opschalen naar duizenden wereldwijde websites

AkzoNobel beheert zo'n 2500 websites met meerdere contentmanagementsystemen (CMS). Veel van deze websites, waaronder de strategisch belangrijkste sites, verhuizen nu naar Adobe Experience Sites. Lokale marketingteams werken samen met het Digital Activation-team, dat deel uitmaakt van het Digital Solutions-team, om websites te maken door 99 vooraf gebouwde componenten te combineren, waardoor de klanttrajecten uniformer worden. Tot nu toe zijn zo'n 150 websites gemigreerd en er zijn plannen om de resterende geïdentificeerde websites te migreren.

Marketeers zijn vooral enthousiast over de visualisatiecomponenten die ze toevoegen om de interacties op hun websites te stimuleren. Zo kunnen ze laten zien hoe verfkleuren eruitzien in de woonkamer van een klant of kleuren aanbevelen met behulp van een algoritme. AkzoNobel gebruikt de websites ook om mensen te informeren over de duurzaamheidspraktijken van het bedrijf. Zo kunnen klanten zien hoe producten worden gemaakt en gebruikt in woningen en bedrijven.

"Het Digital Activation-team neemt de technische kant voor zijn rekening, zodat onze digitale marketeers kunnen focussen op het creëren van rijke content en ervaringen", zegt Vollebergh. "Met een gedeeld CMS geven we lokale teams een framework dat flexibiliteit, rijke functionaliteit en kwaliteit biedt. Ze hebben nu eenvoudig toegang tot tools om dynamische, merkconsistente ervaringen te creëren."

Omzetgroei dankzij een krachtig e-commerceportaal

AkzoNobel is bezig negen bestaande e-commerceplatforms te vervangen door Commerce om zo een B2B-portaal te creëren dat meer doet dan alleen soepele aankopen mogelijk maken. Klanten gebruiken de e-commercesites om snel de voorraad te controleren, bestellingen te volgen en eerdere facturen te bekijken via het portaal. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven die regelmatig producten moeten bijbestellen.

"Commerce kan het allemaal. Dankzij de uitstekende voorzieningen en de positieve feedback van gebruikers blijven onze bestellingen en omzet stijgen", zegt Vollebergh.

Leads genereren in tientallen markten

AkzoNobel heeft de volgende stap op het gebied van leadmanagement gezet: het bedrijf zet Marketo Engage in om meer leads te genereren via meer kanalen. Het leadmanagementsysteem elimineert silo's en combineert informatie van websites, e-mails, verkopen en klantendatabases om leads te identificeren, te kwalificeren en te nurturen.

Op basis van scores geeft het bedrijf veelbelovende leads snel door aan de meest gekwalificeerde verkoopvertegenwoordiger. AkzoNobel is van plan Marketo Engage te koppelen aan een centraal voorkeurencentrum, waardoor klanttoestemmingen worden gebruikt voor alle digitale kanalen, zodat marketeers gemakkelijker kunnen voldoen aan de AVG en andere privacyvoorschriften.

Tot nu toe heeft AkzoNobel acht businessunits in het platform geïntegreerd en 646 campagnes verzonden, een stijging van 30% ten opzichte van vorig jaar. Maar omdat de campagnes zijn gebaseerd op betere klantinzichten, zijn ze een stuk effectiever en is het doorklikpercentage met 4,2% toegenomen.

"De grootste impact is te zien bij de afgeleverde e-mails: 98% wordt nu succesvol afgeleverd bij de e-mailinboxen van klanten, terwijl dat eerder slechts 50% was", zegt Vollebergh. "We hebben nauwkeurigere e-mailadressen en er belanden veel minder e-mails in spamboxen. Doordat meer klanten onze e-mails bekijken, weten we beter hoe ze reageren op content. Daardoor kunnen we de communicatie verder optimaliseren om nóg effectievere ervaringen te creëren."

Verbeterde personalisatie door automatisering

Volgens Vollebergh is bij de volgende grote digitale marketinginnovatie een belangrijke rol weggelegd voor kunstmatige intelligentie. Hij verwacht dat generatieve AI breed wordt ingezet om content te genereren en doelgroepen beter te segmenteren.

"Deskundige marketeers en creatieve teams zijn essentieel voor onze AI-strategie. We vertrouwen op hen om content te reviewen, zodat we zeker weten dat deze merkconsistent is en onze doelen ondersteunt", legt Vollebergh uit. "AI biedt meer mogelijkheden om efficiënt te werken en personalisatiestrategieën uit te breiden. Met Adobe brengen we offline en online klanttrajecten samen om AkzoNobel-klanten overal te bereiken met precies die informatie en ervaringen die ze willen."