Een digitale hub voor alle medewerkers.
Manulife slaat een brug tussen werknemers- en klantervaringen met een verbeterd intranet.
25%
Toename van intranetbezoeken voor een grotere werknemersbetrokkenheid
Doelstellingen
Behoud en werf toptalent om de klantervaringen te verbeteren
Bevorder de betrokkenheid van medewerkers bij Manulife en zijn grondbeginselen
Lever informatie die toegankelijk is voor iedereen
Verbeter de site-ervaringen om medewerkers optimaal te ondersteunen bij het leveren van onovertroffen diensten
Resultaten
Medewerkers vrijgemaakt zodat deze meer tijd hebben om klanten te ondersteunen binnen hun rollen
25% meer intranetbezoeken voor een grotere klantbetrokkenheid
Bijna 100% naleving van toegankelijkheidsrichtlijnen om alle medewerkers te bereiken
Lagere kosten en snellere toegang tot informatie met 50% snellere siteontwikkeling
Medewerkers succesvol maken
Matt Morley begrijpt mensen. Het multiculturele bewustzijn dat hij heeft verkregen doordat hij heeft gewoond en gewerkt in Australië, de Filipijnen en nu Canada, is nuttig voor zijn werk als AVP HR Technology bij de financiële dienstverlener Manulife. Net zoals alle klanten van het bedrijf verschillende behoeften hebben, geldt dit ook voor zijn medewerkers. Morley denkt dat inspelen op deze verschillen cruciaal is om mensen hun volledige potentieel te laten benutten.
Bij een organisatie met de omvang van Manulife, kan dit uitdagend zijn. Met 40.000 wereldwijde medewerkers in diverse fasen van hun loopbaan en verschillende persoonlijke behoeften, is het alleen mogelijk om unieke werknemerservaringen te creëren met progressieve strategieën en tools. Een nieuwe medewerker die pas een paar jaar van de universiteit is, wil misschien training ontvangen om te groeien in zijn loopbaan, terwijl een andere medewerker informatie nodig heeft over zorgverzekeringen of pensioenregelingen. Tegelijkertijd willen anderen misschien meer weten over bedrijfsinitiatieven en opvattingen van de directie.
“Manulife slaagt er uitstekend in om sterk gepersonaliseerde klantervaringen te leveren op de openbare websites om de dienstverlening te verbeteren en de groei te bevorderen”, zegt Morley. “Ik heb deze site bekeken om inspiratie op te doen voor ons medewerkersintranet.”
Medewerkers ondersteunen, klantenservice verbeteren
Het eigen intranet van Manulife, MFCentral, was niet ontworpen om Morley’s visie op werknemerservaringen te ondersteunen. Het was gemaakt met complexe, bedrijfseigen code en bij het publiceren van content moesten altijd ontwikkelaars worden betrokken, wat resulteerde in trage updates en gebrek aan personalisatie.
Vanwege de strategische relatie van het webteam met Adobe en het succesvolle gebruik van Adobe Experience Manager Sites op de openbare sites van het bedrijf, koos Morley hetzelfde contentmanagementsysteem (CMS) voor de transformatie van MFCentral. Om de kosten en rompslomp van upgrades te vermijden en het team voor HR-technologie in te zetten voor werknemerservaringen in plaats van onderhoud, implementeerde Manulife Experience Manager Sites as a Cloud Service.
Morley en zijn team gingen aan de slag om de site te reconstrueren als een centrale plaats waar medewerkers direct zien wat er gebeurt op kantoor, informatie krijgen over branchevoorschriften, berichten van managers ontvangen, bronnen voor loopbaanontwikkeling vinden, informatie over bedrijfsbeleid en -procedures kunnen opzoeken, informatie over secundaire arbeidsvoorwaarden en beloningen vinden en meer.
“We zien een veel grotere betrokkenheid op het intranet, waaronder een toename van het aantal bezoeken aan de site van 25%. Het is een teken dat medewerkers de ervaring waarderen en meer op de site vertrouwen voor hun eigen dagelijkse belangen en behoeften.”
Matt Morley, AVP HR Technology, Manulife
Hulpmiddelen binnen handbereik van medewerkers
Morley had een consistente digitale ervaring voor ogen, van de openbare sites van Manulife tot het intranet. Het team voor HR-technologie maakte gebruik van het verbonden ontwerpsysteem van het bedrijf – een verzameling merkcomponenten en -sjablonen die als veilige bouwstenen voor consistente, merkgebonden ervaringen dienen in digitale omgevingen. Deze aanpak versnelde de transformatie van MFCentral, omdat contentmakers niet vanaf nul hoefden te beginnen en hetzelfde beveiligingsniveau konden benutten als op de openbare websites.
Via de vernieuwde MFCentral-site krijgen alle Manulife-medewerkers, zodra ze zich aanmelden, nu toegang tot informatie en services die zijn toegesneden op hun rol en locatie. Een medewerker op de Filipijnen krijgt informatie over de financiële trends in Azië en kan een aanvraag indienen bij het lokale IT-team zonder onnodige updates te ontvangen over gebeurtenissen op het hoofdkantoor in Toronto.
“We zien een veel grotere betrokkenheid op het intranet, waaronder een toename van het aantal bezoeken aan de site van 25%”, zegt Morley. “Het is een teken dat medewerkers de ervaring waarderen en meer op de site vertrouwen voor hun eigen dagelijkse belangen en behoeften.”
Zorgen dat mensen geïnformeerd en voorbereid zijn
Marketeers die aan de openbare websites van Manulife werken weten dat klanten niet terugkomen zonder doorlopende updates. Morley en zijn team onderkennen dat dit ook geldt voor MFCentral. Regelmatige site-updates leiden tot meer bezoeken, zodat medewerkers op de hoogte en betrokken bij het bedrijf en de bedrijfswaarden blijven.
Als er nieuws is – plotselinge kenteringen op financiële markten, berichten van managers of ongepland onderhoud in een kantoorgebouw – hebben medewerkers direct toegang tot de informatie. Snelle site-updates zijn mogelijk omdat HR en andere contentteams over de hele wereld bibliotheken met kant-en-klare sjablonen en componenten gebruiken om goed ontworpen, merkgebonden content te maken – wel 50% sneller dan voorheen.
Adobe Professional Services ondersteunt het Manulife-team tijdens de implementatie om de kracht en schaalbaarheid van de cloudomgeving te benutten. Het Adobe Ultimate Success-team bood ook bijstand, bijvoorbeeld bij de aanstelling van een technische accountmanager om de lancering succesvol te maken.
Deze snelheid en schaal bieden het HR-team en medewerkers evidente voordelen. Als een HR-manager voorheen bijvoorbeeld een banner wilde plaatsen omdat het bedrijf door Mediacorp Canada Inc. was uitgeroepen tot een van de 100 beste werkgevers van Canada, hadden ontwikkelaars wel vier weken nodig om de code te schrijven en te testen. Nu kan dat in ongeveer een week worden gedaan.
“Het gaat erom dat we onze waardering uiten aan alle medewerkers en dat we hen helpen om optimaal te presteren.”
Matt Morley, AVP HR Technology, Manulife
Streven naar 100% toegankelijkheid
Net zoals medewerkers andere informatie nodig hebben op het intranet, kunnen ze verschillende toegankelijkheidsvoorzieningen verlangen. Privé steunt Morley een vakantiekamp voor gehandicapte kinderen, zodat hij weet hoe belangrijk het is om alle medewerkers toegankelijke ervaringen te bieden. Voor sommige mensen die met schermlezers werken moet content worden getagd en geordend om de navigatie te vereenvoudigen, terwijl anderen specifieke kleuren, contrastinstellingen of lettertypen nodig hebben om informatie beter leesbaar te maken.
Nu het intranet is gemigreerd naar Experience Manager as a Cloud Service, heeft de site een toegankelijkheidsscore van bijna 100% in overeenstemming met Noord-Amerikaanse en internationale toegankelijkheidsvoorschriften, waar Morley trots op is. Zijn team test en valideert elk aspect van het intranet doorlopend en verwerkt daarbij tevens directe feedback van medewerkers. Ze nemen toegankelijkheidswijzigingen op in sjablonen, zodat medewerkers over de hele wereld ervaringen van dezelfde kwaliteit kunnen krijgen.
“Ik vind het geweldig als medewerkers zeggen dat het intranet uitstekend werkt met hun schermlezer”, zegt Morley. “Het is meer dan iets beter leesbaar maken. Het gaat erom dat we onze waardering uiten aan alle medewerkers en dat we hen helpen om optimaal te presteren.”
“Met de veel hogere werknemerstevredenheid en -betrokkenheid kunnen we onze teams beter ondersteunen terwijl zij onze klanten helpen om hun financiële doelstellingen te realiseren.”
Matt Morley, AVP HR Technology, Manulife
Een krachtig fundament om ervaringen te verbeteren
MFCentral voldoet tegenwoordig aan Morley's hoogste prioriteit om te zorgen dat wereldwijde medewerkers altijd betrouwbare toegang tot nuttige informatie en services hebben. De implementatie als een cloudservice neemt ook beperkingen weg met betrekking tot capaciteit, infrastructuur en resources.
“Het werken met Adobe bood ons de tools en expertise om de kennis die we met onze openbare website hadden verkregen te benutten voor het transformeren van werknemerservaringen op ons intranet”, zegt Morley. “Met de veel hogere werknemerstevredenheid en -betrokkenheid kunnen we onze teams beter ondersteunen terwijl zij onze klanten helpen om hun financiële doelstellingen te realiseren.”
Voor jou aanbevolen
