Gassler en zijn team beseften dat het belangrijk was om het voortouw te nemen en een moderne digitale ervaring voor klanten te implementeren. De eerste stap was om interne steun te verwerven door een digitaal manifest op te stellen. Daarin beschreven ze welke verwachtingen klanten hebben en hoe daaraan kan worden voldaan. Toen de leiding ging inzien welke bijdrage digitale ervaringen aan de totale verhuurlevenscyclus kunnen leveren, werd het idee van digitale transformatie werkelijkheid.
Nu de tijd rijp leek, zette Gassler in op een volledige e-commerce-ervaring en haalde hij Tyler Stafford bij het team, die meer dan 15 jaar ervaring heeft op het gebied van e-commerce. Stafford hielp bij het opstellen van het doel om een informatieve, gebruiksvriendelijke e-commercesite te creëren waar klanten op elk gewenst moment oplossingen kunnen bekijken en materieel kunnen reserveren – zelfs als ze een mobiel apparaat gebruiken op een bouwplaats of op de werkvloer van een magazijn dat apparatuur nodig heeft om beter te opereren.
Door Adobe Experience Cloud uit te breiden met Adobe Commerce en Adobe Experience Manager as a Cloud Service, bouwde Sunbelt Rentals een solide platform om zijn traditionele persoonlijke verkoopmodel om te vormen tot een schaalbare en moderne multichannel ervaring.
"Adobe heeft de meest uitgebreide kant-en-klare applicaties voor alles wat we nodig hebben om nu en in de toekomst multichannel digitale ervaringen te creëren", zegt Stafford, Senior Director of Product Management bij Sunbelt Rentals. "We creëren een blauwdruk voor verandering en laten zien hoe digitale ervaringen een groeiende markt kunnen bereiken."
Snelle, actuele digitale ervaringen
Bij de nieuwe digitale strategie van het bedrijf staat de klant centraal. De nieuwe website is gericht op wat klanten willen en nodig hebben, zoals een snelle en responsieve online winkel, actuele informatie en intuïtieve navigatie waarmee ze snel vinden wat ze zoeken. Met Experience Manager Sites worden de prestaties van de website verbeterd en zijn de laadtijden tot drie keer sneller. En met behulp van herbruikbare sjablonen en ervaringsfragmenten kunnen contentteams snel consistente webpagina's maken.
Met Experience Manager Assets heeft Sunbelt Rentals drie DAM-systemen (Digital Asset Management) geconsolideerd om een centrale hub te creëren. Via deze hub wordt content opgeslagen en worden herbruikbare componenten opgehaald die voor het web of de mobiele app worden gebruikt.
"Auteurs creëren content binnen enkele uren in plaats van weken, zonder ondersteuning van ontwikkelaars of IT-resources", zegt Stafford. "Zo wordt de time-to-market voor content veel sneller, waardoor klanten de ervaring krijgen die ze verwachten."
Omdat ze minder tijd hoefden te steken in de ondersteuning van contentcreatie, hadden de technici van Sunbelt Rentals de gelegenheid om hun processen eens onder de loep te nemen. Gassler en Stafford stimuleerden een agile ontwikkelingsmentaliteit op basis van snelle sprints voor snellere en frequentere releasecycli. Terwijl het bedrijf voorheen slechts een paar website-updates per jaar uitbracht, gebeurt dit nu ongeveer één keer per maand. En met ondersteuning van partner Publicis Sapient heeft Sunbelt Rentals in slechts 120 dagen een MLP (minimum loveable product) gecreëerd in de vorm van de nieuwe mobiele app. Het bedrijf kan ook reageren op meer feedback van klanten. In plaats van alleen te focussen op kritieke website- en app-fixes, behandelen ontwikkelaars nu alle verzoeken van klanten meestal binnen twee releasecycli.
"In ons bedrijf werken veel mensen in de buitendienst in plaats van op kantoor, dus een zeer mobielvriendelijke oplossing was essentieel", zegt Stafford. "De Dynamic Media-functionaliteit in Experience Manager is heel belangrijk. Die zorgt ervoor dat afbeeldingen automatisch worden geoptimaliseerd voor elk schermformaat, zodat je geen tijd kwijt bent aan het maken en beheren van eindeloze variaties."
