Criação de novas experiências em todos os canais.

As tintas e os revestimentos da AkzoNobel estão presentes em todos os lugares e ocasiões. As tintas decorativas deixam prédios e casas no mundo todo mais estilosos, enquanto os revestimentos protegem carros, eletrônicos de consumo, barcos, latas de refrigerante e até mesmo componentes da sonda Mars Rover.

“Os produtos da AkzoNobel são encontrados em coisas que muitas pessoas usam todos os dias”, diz Joris Vollebergh, diretor global de portfólio digital e experiência do cliente da AkzoNobel. “É isso que torna nossa empresa um lugar tão interessante para trabalhar. Analisamos aplicações muito diferentes e experimentamos maneiras criativas de atender melhor nossos clientes ao redor do mundo.”

A AkzoNobel tem mais de 70 marcas em 8 unidades de negócios, com metade lidando com tintas e metade com revestimentos. Algumas marcas vendem diretamente para clientes, seja por meio de lojas online ou trabalhando com representantes de vendas para encontrar o melhor produto. Outras marcas trabalham com varejistas, distribuidores e fornecedores de todos os portes para disponibilizar os produtos aos clientes. No entanto, todos os clientes têm uma coisa em comum: eles esperam que cada interação com as marcas da empresa seja fácil, informativa e inspiradora.

A nova estratégia da empresa tem três metas: aproveitar mais oportunidades de crescimento focando as preferências dos clientes, aumentar a produtividade das equipes comerciais e aumentar a eficiência por meio de melhorias nos processos e nas tecnologias. A Adobe ajuda nas três metas. Trabalhando com os produtos da Adobe, incluindo o Experience Manager Sites e a Commerce em execução no Microsoft Azure, a AkzoNobel criou uma só plataforma para os sites e portais de e-commerce. O Marketo Engage aprimora ainda mais as experiências dos clientes reunindo informações de pontos de contato omnicanais para impulsionar o gerenciamento de leads.

“Lidero o portfólio digital e acredito que as jornadas online e offline precisam estar alinhadas para oferecer experiências digitais contínuas, consistentes e personalizadas aos clientes, fazendo com que eles voltem”, diz Vollebergh. “Com a Adobe, temos uma base para conduzir os clientes por jornadas personalizadas em cada interação conosco e para integrar o ambiente digital às nossas propostas de valor aos clientes.”

Dimensionamento para milhares de sites globais

A AkzoNobel gerencia cerca de 2.500 sites em vários sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS). Muitos desses sites, incluindo os mais importantes estrategicamente, estão migrando para o Adobe Experience Sites. As equipes de marketing locais trabalham com a equipe de ativação digital, parte da equipe de soluções digitais, para criar sites combinando 99 componentes prontos que proporcionam jornadas mais unificadas aos clientes. Cerca de 150 sites foram migrados até agora. Há planos de migrar os sites identificados restantes.

Profissionais de marketing gostam de adicionar componentes de visualização para que as pessoas continuem interagindo com os sites, como mostrar como as cores das tintas ficariam na sala de estar de um cliente ou usar um algoritmo para recomendar cores. A AkzoNobel também usa os sites para contar para as pessoas as práticas de sustentabilidade da empresa, informando os clientes sobre como os produtos são feitos e usados em residências e empresas.

“A equipe de ativação digital cuida do lado técnico para que nossos profissionais de marketing digital possam se concentrar na criação de conteúdo e de experiências avançadas”, afirma Vollebergh. “Com um CMS compartilhado, disponibilizamos às equipes locais uma estrutura que oferece flexibilidade, além de recursos e qualidade melhores. Agora, elas têm fácil acesso a ferramentas para criar experiências dinâmicas consistentes com a marca.”

Aumento da receita com um portal de e-commerce robusto

A AkzoNobel está substituindo nove plataformas de e-commerce antigas pela plataforma Commerce para criar um portal de pedidos B2B que faz mais do que apenas permitir compras tranquilas. Os clientes usam os sites de e-commerce para verificar rapidamente o estoque, rastrear pedidos e ver notas fiscais anteriores por meio do portal. Isso é importante principalmente para empresas que precisam fazer novos pedidos de produtos com frequência.

“A plataforma Commerce faz tudo. Graças aos recursos excelentes e ao feedback positivo dos usuários, os pedidos e a receita continuam crescendo”, diz Vollebergh.

Geração de leads em dezenas de mercados

A AkzoNobel deu o próximo passo no gerenciamento de leads, usando o Marketo Engage para gerar mais leads em mais canais. A configuração de gerenciamento de leads elimina silos e combina informações de sites, emails, vendas e bancos de dados de clientes para identificar, pontuar e nutrir leads.

Com base nas pontuações, a empresa repassa rapidamente os leads mais promissores para o representante de vendas mais qualificado. A AkzoNobel planeja conectar o Marketo Engage a um centro de preferências, o que ajudará profissionais de marketing a cumprir o GDPR e outras regulamentações de privacidade aplicando o consentimento do cliente em todos os canais digitais.

Até agora, a AkzoNobel integrou oito unidades de negócios e enviou 646 campanhas, um aumento de 30% em relação ao ano anterior. No entanto, como as campanhas são baseadas na compreensão melhor dos clientes, elas são muito mais eficazes, com uma taxa de cliques de emails 4,2% maior.

“O maior impacto foi na capacidade de entrega de emails, com 98% deles entregues com sucesso nas caixas de entrada dos clientes, um aumento de 50%”, afirma Vollebergh. “Temos endereços de email mais precisos. Muito menos emails vão para a pasta de spam. Com mais clientes visualizando nossos emails, temos uma ideia melhor de como eles reagem ao conteúdo. Isso nos ajuda a otimizar ainda mais as comunicações para criar experiências mais impactantes.”

Personalização aprimorada por meio da automação

De acordo com Vollebergh, a próxima grande inovação em marketing digital envolve inteligência artificial. A seu ver, a IA generativa terá um papel importante na geração de conteúdo, bem como na segmentação melhor de públicos-alvo.

“Profissionais de marketing qualificados e equipes criativas são essenciais para nossa estratégia de IA. Contamos com eles para revisar o conteúdo e garantir que esteja consistente com a marca e atinja nossas metas”, explica Vollebergh. “A IA oferece mais oportunidades para trabalhar com eficiência e ampliar as estratégias de personalização. Com a Adobe, reunimos as jornadas dos clientes online e offline para alcançar os clientes da AkzoNobel em todos os lugares e proporcionar as informações e as experiências exatas que eles desejam.”