Um centro digital para todos os funcionários.
A Manulife une as experiências de funcionários e clientes por meio de uma intranet aprimorada.
25%
Aumento de visitas à intranet para maior engajamento dos funcionários
Objetivos
Reter e atrair os melhores talentos para melhorar a experiência dos clientes
Incentivar os funcionários a se engajarem de maneira mais profunda com a Manulife e com seu ethos de serviço.
Fornecer informações acessíveis a todos
Melhorar as experiências no site para oferecer um suporte mais eficiente aos funcionários, permitindo que se concentrem em fornecer serviços excepcionais.
Resultados
Liberar os funcionários para concentrar mais tempo no suporte aos clientes dentro das respectivas funções
Aumento de 25% nas visitas à intranet para maior envolvimento dos funcionários
Quase 100% de conformidade com os regulamentos de acessibilidade para alcançar todos os funcionários
Custos reduzidos e acesso acelerado às informações com desenvolvimento de site 50% mais rápido
Funcionários preparados para o sucesso
Matt Morley entende as pessoas. Sua experiência multicultural, adquirida ao viver e trabalhar na Austrália, nas Filipinas e agora no Canadá, influencia seu trabalho como vice-presidente executivo de tecnologia de RH na empresa de serviços financeiros Manulife. Assim como cada cliente da empresa tem necessidades diferentes, cada um de seus funcionários também tem. Morley acredita que responder a essas diferenças é fundamental para ajudar as pessoas a alcançarem todo o seu potencial.
Em uma organização do tamanho da Manulife, isso pode representar um grande desafio. Com uma equipe global de 40.000 funcionários, que estão em diferentes estágios de carreira e têm necessidades pessoais variadas, criar experiências para cada um que sejam tão distintas quanto as próprias circunstâncias requer a implementação de estratégias e ferramentas inovadoras. Por exemplo, um funcionário recém-formado pode estar em busca de oportunidades de treinamento para avançar na carreira, enquanto outro pode precisar de informações sobre como adicionar um dependente ao plano de saúde ou acessar benefícios de aposentadoria. Ao mesmo tempo, outros funcionários podem ter interesse em conhecer mais sobre as iniciativas da empresa e os pontos de vista da liderança executiva.
“A Manulife se destaca em oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes em nossos sites públicos, o que aprimora nossos serviços e impulsiona o crescimento”, afirma Morley. “Procurei inspiração nesses sites para transformar a intranet de nossos funcionários.”
Apoio aos funcionários e um melhor atendimento ao cliente
A intranet desenvolvida pela Manulife, chamada MFCentral, não estava alinhada com a visão de Morley para a experiência dos funcionários. Desenvolvida com um código complexo e proprietário, a plataforma exigia a intervenção dos desenvolvedores para a publicação de qualquer conteúdo, o que resultava em atualizações lentas e limitava a personalização.
Com base no relacionamento estratégico da equipe da web com a Adobe e no sucesso usando o Adobe Experience Manager Sites para os sites públicos da empresa, Morley escolheu o mesmo sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) para transformar o MFCentral. Para reduzir os custos e a complexidade das atualizações e permitir que a equipe de tecnologia de RH se concentre em melhorar a experiência dos funcionários em vez de gerenciar a manutenção, a Manulife adotou o Experience Manager Sites as a Cloud Service.
Morley e sua equipe optaram por transformar o site em um ponto único de acesso, no qual os funcionários podem facilmente encontrar notícias sobre o que está acontecendo nos escritórios, se atualizar sobre mudanças nas regulamentações do setor, ouvir a liderança executiva, acessar recursos de desenvolvimento de carreira, consultar políticas e procedimentos corporativos, revisar informações sobre benefícios e remuneração, entre outros.
“Observamos um aumento significativo no engajamento com a intranet, com um crescimento de mais de 25% nas visitas ao site. Isso indica que os funcionários estão apreciando as experiências e confiam mais no site para atender às suas necessidades e interesses diários.”
Matt Morley, AVP de tecnologia de RH, Manulife
Recursos ao alcance dos funcionários
Morley idealizou uma experiência digital unificada que se estende dos sites públicos da Manulife até a intranet. A equipe de tecnologia de RH aproveitou o sistema de design da empresa, que consiste em uma coleção de componentes e modelos de marca usados como blocos de construção, para criar experiências consistentes e seguras em ambientes digitais. Isso acelerou a transformação do MFCentral, pois os criadores de conteúdo não precisaram começar do zero, além de garantir o mesmo nível de segurança aplicado nos sites públicos.
Usando o site atualizado do MFCentral, cada funcionário da Manulife pode acessar informações e serviços personalizados de acordo com suas funções e localização, assim que faz login no sistema. Um funcionário nas Filipinas agora pode acessar informações sobre tendências financeiras na Ásia ou enviar uma solicitação à equipe de TI local, sem precisar navegar pelas atualizações sobre eventos na sede de Toronto.
“Observamos um aumento significativo no engajamento com a intranet, com um crescimento de mais de 25% nas visitas ao site”, afirma Morley. “Isso indica que os funcionários estão apreciando as experiências e confiam mais no site para atender às suas necessidades e interesses diários.”
Pessoas sempre informadas e preparadas
Profissionais de marketing que gerenciam os sites públicos da Manulife entendem que a falta de atualizações constantes pode levar à perda de interesse dos clientes. Morley e sua equipe aplicam o mesmo princípio ao MFCentral. Manter o site atualizado regularmente incentiva visitas frequentes e ajuda os funcionários a permanecerem informados e conectados com a empresa e seus valores.
Assim, quando surgem notícias importantes, como mudanças nos mercados financeiros, atualizações da liderança ou manutenção inesperada de um escritório, os funcionários podem acessar as informações rapidamente. A agilidade nas atualizações é possível porque o RH e outras equipes de conteúdo ao redor do mundo utilizam uma biblioteca pré-criada de modelos e componentes. Isso permite criar conteúdo bem projetado e de marca até 50% mais rápido do que antes.
O Adobe Professional Services deu suporte à equipe da Manulife durante a implementação para aproveitar o poder e a escalabilidade do ambiente de nuvem. A equipe da Adobe Ultimate Success também ofereceu suporte crucial durante a capacitação, incluindo a designação de um gerente de conta técnica dedicado para assegurar um lançamento bem-sucedido.
Os benefícios dessa velocidade e escala para a equipe de RH e para os funcionários são evidentes. Por exemplo, anteriormente, se um gerente de RH quisesse criar um banner destacando o reconhecimento da empresa pela Mediacorp Canada Inc. como uma das 100 melhores empregadoras do Canadá, os desenvolvedores levariam até quatro semanas para codificá-lo e testá-lo. Agora, esse processo pode ser concluído em cerca de uma semana.
“Trata-se de demonstrar a cada funcionário que o valorizamos e estamos comprometidos em ajudá-lo a ter o melhor desempenho.”
Matt Morley, vice-presidente de tecnologia de RH, Manulife
A busca por 100% de acessibilidade
Assim como os funcionários têm necessidades variadas quanto às informações disponíveis na intranet, eles também têm diferentes requisitos de acessibilidade. Fora do trabalho, Morley apoia um acampamento local para crianças com deficiência e, por isso, valoriza a importância de oferecer experiências acessíveis para todos os funcionários. Enquanto alguns usuários necessitam de conteúdo marcado e organizado para leitores de tela para uma navegação clara, outros podem precisar de ajustes como cores, contraste ou fontes específicas para facilitar a leitura.
Com a migração da intranet para o Experience Manager as a Cloud Service, a acessibilidade do site melhorou significativamente, alcançando uma pontuação quase total de conformidade com as regulamentações de acessibilidade norte-americanas e internacionais, o que Morley considera um grande orgulho. Sua equipe realiza testes e validações contínuas de todos os aspectos da intranet, incorporando feedback direto dos funcionários. Os modelos de acessibilidade são ajustados para garantir que todos os funcionários, em qualquer parte do mundo, tenham uma experiência uniforme e de alta qualidade.
“É muito importante para mim quando os funcionários comentam que a intranet funciona muito bem com seus leitores de tela”, diz Morley. “Não se trata apenas de facilitar a leitura, mas de demonstrar a cada funcionário que o valorizamos e estamos comprometidos em ajudá-lo a ter o melhor desempenho.”
“Com o aumento da satisfação e do engajamento dos funcionários, conseguimos oferecer um suporte mais efetivo às nossas equipes, permitindo que se concentrem em ajudar os clientes a alcançar suas metas financeiras.”
Matt Morley, vice-presidente de tecnologia de RH, Manulife
Uma base sólida para desenvolver experiências
Hoje, o MFCentral atende à principal prioridade de Morley: garantir que funcionários no mundo inteiro tenham acesso contínuo e confiável a informações e serviços úteis. A implementação do serviço de nuvem também eliminou as limitações relacionadas à capacidade, infraestrutura e recursos.
“Trabalhar com a Adobe nos forneceu as ferramentas e a experiência necessárias para aplicar os aprendizados adquiridos com nosso site público na transformação das experiências dos funcionários em nossa intranet”, afirma Morley. “Com o aumento da satisfação e do engajamento dos funcionários, conseguimos oferecer um suporte mais efetivo às nossas equipes, permitindo que se concentrem em ajudar os clientes a alcançar suas metas financeiras.”
Recomendado para você
Veja todas as histórias de clientes
