Certa noite, em 2011, Steve Carter, um vendedor de softwares de 35 anos da Filadélfia, estava navegando na Internet em seu iPad e se deparou com um site de crianças desaparecidas. Ele navegou pelas fotos e descobriu algo surpreendente. Ao olhar mais de perto uma foto composta de uma criança desaparecida, criada com a ajuda da tecnologia de progressão de idade, Carter reconheceu o sorriso e os cabelos loiros.

“Fiquei arrepiado”, contou ele à People em 2012. “Pensei: sou eu”.

Carter sabia que havia sido adotado aos quatro anos em um orfanato em Honolulu, no Havaí, mas nunca soube seu nome verdadeiro nem conheceu sua família biológica. Após ver sua imagem em missingkids.org, administrado pelo National Center for Missing & Exploited Children (NCMEC), Carter finalmente pôde encaixar as peças que faltavam em sua vida, depois de mais de 30 anos.

“Coisas boas acontecem de verdade”, ele disse.

A história incrível de Carter é um caso raro, mas ilustra bem como a tecnologia pode desempenhar um papel importante na procura por crianças desaparecidas. A imagem que Carter reconheceu no site missingkids.org foi criada pelos artistas forenses do NCMEC usando o Adobe Photoshop. O NCMEC usa o software há anos, já aplicou a progressão de idade em mais de 6.800 imagens de crianças desaparecidas há muito tempo e criou mais de 550 reconstruções faciais de crianças falecidas. Esse trabalho auxiliou no resgate de mais de 3.000 crianças perdidas entre 2014 e 2018, inclusive 234 casos antigos, com mais de 10 desde a ocorrência. O software também ajudou na identificação de 139 crianças falecidas, dando fim ao sofrimento de suas famílias.

“Adotamos as soluções da Adobe para tudo o que fazemos, desde encontrar crianças a interagir com o público, e isso nos ajuda a cumprir nossa missão de manter as crianças a salvo”, disse Michelle DeLaune, vice-presidente sênior e diretora de operações do NCMEC. “Já ajudamos a reunir centenas de famílias porque alguém reconheceu imagens criadas usando progressão de idade no Adobe Photoshop. Testemunhar o retorno dessas às suas famílias depois de anos desaparecidas é a razão pela qual nunca desistiremos da nossa missão.”

A equipe forense do NCMEC também colabora com as autoridades policiais para identificar vítimas de exploração e seus sequestradores em fotos e vídeos usando o Adobe Premiere Pro e o Adobe Audition. “Examinamos mais de dois milhões de imagens e vídeos de exploração sexual infantil por mês”, conta DeLaune, que trabalha há 21 anos no NCMEC. “Os aplicativos da Adobe Creative Cloud desempenham um papel fundamental, ajudando-nos a identificar as vítimas, determinar sua possível localização e, por fim, fornecer informações úteis para que as autoridades policiais resgatem essas crianças.”

Um caso recente envolveu uma imagem de duas vítimas bem jovens. Uma delas segurava um frasco de comprimidos com prescrição médica, mas a imagem estava borrada e não era possível ler o nome e o endereço no frasco. Usando a versão beta de um novo filtro do Photoshop, a equipe conseguiu realizar o que antes só era possível em ficção científica ou efeitos especiais: melhorar a nitidez do rótulo para identificar o portador da prescrição, possibilitando a prisão do criminoso.

Dada a urgência de sua missão, o NCMEC adota todos os canais e ferramentas digitais disponíveis para identificar crianças desaparecidas ou exploradas, conscientizar a sociedade e arrecadar fundos. Foi com orgulho que a Adobe doou soluções de software ao NCMEC para a realização de muitas atividades essenciais. Além disso, desde 2007 a empresa vem contribuindo com conhecimentos técnicos que vão muito além da manipulação de imagens.

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O poder dos dados

Em 2017, os consultores da Adobe participaram de um seminário apresentado pelos diretores do NCMEC para entender melhor a complexidade dessa organização sem fins lucrativos, ocasião em que puderam descobrir mais oportunidades de apoio à missão da organização. “A Adobe entrou em contato conosco com a proposta de redefinir nosso site usando o Adobe Experience Manager”, lembra DeLaune. Até então, o NCMEC usava tecnologias não integradas desenvolvidas internamente para administrar os ativos digitais e compartilhar novas evidências com o público. Esses ativos digitais — imagens de crianças desaparecidas e evidências relacionadas — não eram administrados da maneira ideal e dependiam de processos manuais que dificultavam o dimensionamento, sobretudo com o aumento do seu banco de dados. Segundo o FBI, em 2018 houve 424.066 registros de crianças desaparecidas no National Crime Information Center.

O público do NCMEC é diversificado e inclui pessoas físicas, órgãos governamentais, interessados do setor comercial, famílias afetadas e a mídia. Com soluções e estratégias digitais limitadas, o NCMEC tinha dificuldade para proporcionar a experiência certa para o público certo e na hora certa. Quanto mais pessoas veem a foto de uma criança desaparecida, maiores são as chances de um final feliz, como aconteceu com Steve Carter. Antes, o NCMEC priorizava experiências para desktop para interagir com o público, embora as tendências digitais indicassem que seu público já estava usando dispositivos móveis como principal meio de acessar a internet. Vale lembrar que Steve Carter estava usando um iPad quando se deparou com sua foto.

“Aproveitando todos os canais digitais disponíveis, podemos ampliar o alcance das mensagens sobre crianças desaparecidas e exploradas”, explica Gavin Portnoy, vice-presidente de desenvolvimento estratégico e parcerias do NCMEC. “Com anos de experiência em soluções digitais, a Adobe é o parceiro ideal para nos ajudar a trabalhar de maneira mais eficaz nos meios digitais e velar pela segurança das crianças.”

Com a ajuda da Adobe, o NCMEC mudou sua abordagem, adotando tecnologias responsivas, aliadas a estratégias e experiências orientadas para dispositivos móveis. Também passaram a usar tecnologias seguras baseadas na nuvem para atender aos requisitos de segurança das investigações em andamento envolvendo crianças.

O time dos sonhos

As primeiras 48 horas após o desaparecimento de uma criança são cruciais para a elucidação de um caso. Por isso, o NCMEC precisava adotar soluções de gerenciamento de ativos e do site que ajudassem a publicar informações com mais rapidez em vários canais. Atualmente, eles fazem upload de todas as informações referentes aos casos, inclusive formulários e imagens de especialistas forenses, para que sejam gerenciadas de maneira centralizada no Managed Services do Adobe Experience Manager Assets, hospedado no Microsoft Azure. “É importante atualizarmos o site rapidamente com todas as imagens e informações novas que recebemos para aumentar nossas chances de encontrar uma criança desaparecida”, diz Portnoy. “O Adobe Experience Manager nos dá a agilidade necessária, usando a sólida segurança de dados do Microsoft Azure. Ficaram claras para nós as vantagens da parceria da Adobe com a Microsoft.”

Em 2017, o NCMEC implementou a Adobe Experience Cloud, incluindo o Adobe Experience Manager Managed Services, com hospedagem no Microsoft Azure e integração a análises de terceiros. Na nova plataforma, o NCMEC tem uma visibilidade do tráfego, da navegação, das doações e do engajamento online, o que permite aumentar o alcance e o impacto das informações publicadas. Ao mesmo tempo, a organização proporciona experiências melhores para o seu variado público em todos os canais e dispositivos.

O NCMEC também queria entender quais layouts, conteúdos e informações tinham mais repercussão nos diferentes canais a fim de moldar suas estratégias digitais. Apresentando as informações de maneira otimizada, a organização viu uma oportunidade de impulsionar o engajamento, expandir o alcance e aumentar tanto o número de cliques e o tempo gasto no site.

Como sua equipe tinha conhecimentos limitados nessa área, o NCMEC entrou em contato com a Adobe Customer Solutions para estabelecer métricas de sucesso e rastreamento. Com a ajuda dos consultores da Adobe, o NCMEC criou um novo site usando o Adobe Experience Manager e testou seu desempenho no laboratório de testes de desempenho da Adobe Customer Solutions. Esse processo ajudou a Adobe e o NCMEC a refinar a experiência, melhorar o tempo de resposta, definir cargas de trabalho e identificar gargalos de desempenho com antecedência.

A Adobe Customer Solutions ajudou o NCMEC a rastrear, medir e gerenciar o êxito dos projetos, e forneceu orientação estratégica para o escopo de cada projeto e as etapas subsequentes. Além disso, devido ao trabalho conjunto com a Adobe, a equipe do NCMEC adquiriu confiança na nova plataforma, o que estimulou ainda mais a adoção. “Tendo a Adobe como parceira e usando tecnologias na nuvem, o céu é o limite em relação ao que podemos conquistar”, disse DeLaune.

“O trabalho com a Adobe Customer Solutions, revelou um parceiro completo e totalmente empenhado em nosso sucesso”, declara Portnoy. “Trabalhamos com eles para investigar todas as fases de nossos fluxos de trabalho e nossas experiências digitais para melhorar praticamente todos os aspectos da experiência do público.”

Além do novo design fluido para o site, que inclui a atualização da identidade visual e da experiência do usuário, à medida que organização amadureceu, a Adobe Customer Solutions também ajudou o NCMEC a implementar novas funcionalidades — como segmentação de público e experiência do cliente orientada por personas. “Um dos recursos que estamos ansiosos para explorar é o Sensei, para comparar nosso imenso acervo de imagens com a inteligência artificial da Adobe. Assim vamos poder extrair insights que não temos atualmente”, informa Gavin Portnoy.

Proteção para o futuro

“Nossa missão é ajudar a salvar vidas. Queremos encontrar crianças desaparecidas, impedir a exploração e fomentar a prevenção para que nada disso aconteça”, explica Portnoy. Em 2019, o NCMEC relançou o programa NetSmartz, para educar crianças a respeito de segurança online, bullying virtual e segurança pessoal por meio de testes, música, vídeos e animações. O programa foi concebido para promover a segurança infantil na era digital.

O NCMEC usa os aplicativos da Adobe Creative Cloud para criar, produzir e distribuir esses materiais educacionais. Personagens de desenhos animados ganham vida no Adobe Animate, no Adobe Character Animator e no Adobe After Effects, e os editores de vídeos cortam e organizam as cenas no Adobe Premiere Pro. Os produtos finais são armazenados no Adobe Experience Manager e distribuídos ao público. “Nossos programas de prevenção são baseados em situações reais, mas apresentando as lições de uma maneira divertida e apropriada à idade, podemos ajudar as crianças a se manterem seguras”, diz DeLaune.

A esperança nunca morre

De acordo com Portnoy, a mudança que a Adobe proporcionou não foi gradual, mas instantânea. “Foi transformador”, disse ele. “Estamos alcançando vários tipos de usuários e dispositivos, inclusive celulares, o que não fazíamos bem no passado. Também queremos usar análise e adotar mecanismos para otimizar nossas campanhas de arrecadação de doações. O AEM faz tudo isso em altíssimo nível.”

“Antes do trabalho com a Adobe, nossa taxa de rejeição era de cerca de 80%. Com o novo site, essa taxa agora é de apenas 20%. Isso deixa claro que fizemos algo certo, algo muito bom para nós”, conclui Portnoy. “No fim do dia, cada um de nós pode dizer de cabeça erguida que faz a diferença neste mundo.”

De maneira geral, o NCMEC também impulsionou o engajamento online, já que 90% dos visitantes do site clicam no conteúdo. Com o Adobe Experience Manager, o número total de exibições de páginas do site do NCMEC aumentou 47,9% nos primeiros três meses. Por outro lado, as melhorias nas campanhas de arrecadação resultaram em um aumento de 218% no tráfego das páginas de doações e arrecadação em missingkids.org. Com mais dinheiro e mais tráfego, aumentam as chances de que mais pessoas reencontrem seus entes queridos, como aconteceu com Steve Carter, do Havaí.

Depois de ver sua imagem em missingkids.org, Carter entrou em contato com a Polícia de Honolulu e teve sua identidade confirmada por um teste de DNA. Ele era Marx Panama, a criança desaparecida. Carter decidiu ligar para os parentes que tinha acabado de descobrir. Primeiro, ligou para o pai, Mark Barnes, cuja namorada havia desaparecido com o filho de seis meses em 21 de junho de 1977, depois de sair para fazer compras. Quando Barnes ouviu a voz do filho pela primeira vez, ficou sem palavras.

“Tudo que consegui dizer foi: uau!”

Para DeLaune, o trabalho nunca acaba. “Nunca suspendemos a busca por uma criança desaparecida. Nosso trabalho é garantir que as informações certas cheguem às pessoas certas para ajudar essas famílias a trazerem seus filhos de volta para casa.”

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