Caso de uso do Adobe Customer Journey Analytics
Identifique atritos na jornada do cliente.
Identifique e elimine pontos problemáticos, gargalos e áreas de atrito na jornada do cliente.
Fortaleça o engajamento com insights sobre cada ponto de contato.
O Customer Journey Analytics examina as interações, os comportamentos e as emoções dos clientes em cada ponto de contato, para que você identifique barreiras à conversão, retenção e satisfação, e adote medidas proativas para resolver esses desafios.
Analise as jornadas dos clientes de qualquer ângulo.
Analisar uma jornada do cliente completa para identificar os fatores que causam atrito pode ser desafiador. O Analysis Workspace no Customer Journey Analytics oferece a todas as pessoas na sua organização uma interface robusta e flexível para descobrir gargalos e pontos problemáticos. Ferramentas como tabelas de forma livre e análise de coorte permitem uma análise detalhada dos dados, revelando o tipo de usuário e o canal ou ponto da jornada que gera mais atrito. Com recursos avançados de gerenciamento e medição de dados, sua equipe pode criar e aplicar segmentos instantaneamente, implementar modelos de atribuição e examinar qualquer dimensão dos dados, tudo sem escrever uma única linha de código.
Entenda quais clientes enfrentam os maiores pontos de atrito.
Para detectar lacunas na experiência do usuário, é essencial analisar toda a jornada do cliente em todos os canais. O Customer Journey Analytics oferece diversas visualizações interativas que auxiliam na compreensão dos insights, além de ajudar a identificar áreas que podem estar afetando a experiência dos usuários. As visualizações de fallout indicam os pontos em que os clientes deixam os principais fluxos durante a experiência. As visualizações de fluxo oferecem uma análise detalhada dos trajetos dos usuários em seus sites e aplicativos. A análise de coorte compara grupos de clientes ao longo do tempo. Essas ferramentas possibilitam identificar de maneira rápida o que está gerando atrito e quais usuários estão sendo impactados.
Seja proativo na eliminação do atrito de clientes.
Analisar grandes conjuntos de dados de clientes é desafiador. Identificar conexões entre centenas de tipos diferentes de dados e perfis de clientes pode levar meses. Para identificar continuamente o atrito na jornada do cliente, os campos derivados no Customer Journey Analytics geram insights de maneira dinâmica, permitindo que você localize e minimize o atrito com agilidade. Identifique os principais pontos de contato para compreender quais promovem mais engajamento e quais estão gerando abandonos. Você também pode segmentar clientes com base nos comportamentos e personalizar experiências para usuários altamente engajados, visando aumentar a eficiência da jornada. O Customer Journey Analytics também possibilita acompanhar os estágios pelos quais os clientes transitam, desde o conhecimento até a decisão, permitindo identificar gargalos e otimizar o fluxo.
A OTTO usa análises de dados abrangentes e integradas do Customer Journey Analytics para otimização contínua.
Saiba mais | Saiba mais sobre o estudo de caso de e-commerce da Otto
O TSB utiliza insights práticos de clientes para compreender como aprimorar a jornada bancária de cada cliente em cada etapa.
A Pethealth fornece insights no nível da página e do componente em minutos para melhor otimização e personalização.
Dúvidas? Nós temos as respostas.
Como as empresas podem detectar de maneira proativa o atrito oculto em jornadas do cliente complexas?
O que são visualizações de fluxo no Customer Journey Analytics?
As visualizações de fluxo e fallout no Customer Journey Analytics permitem rastrear os caminhos dos clientes antes e depois de eventos específicos, revelando exatamente onde ocorre atrito ou abandono.
- Ao visualizar a jornada sequencial, você pode determinar:
- Qual porcentagem de usuários migra de um canal para outro (por exemplo, da web para a central de atendimento).
- Qual etapa, evento ou ponto de contato leva a frustração do cliente, solicitações de suporte ou abandono.
- Também é possível analisar caminhos por segmento de cliente ou comparar comportamentos entre coortes.
