Färgsätter nya upplevelser över flera kanaler.

Färgerna och ytbehandlingarna från AkzoNobel finns överallt. Företagets dekorfärger pryder byggnader och hem över hela världen, och ytbehandlingarna skyddar bilar, hemelektronik, båtar, läskburkar och till och med komponenter i Marsbilen.

”Produkterna från AkzoNobel finns på många saker som man använder dagligen”, säger Joris Vollebergh, Global Director Digital Portfolio & CX på AkzoNobel. "Det är därför den här arbetsplatsen är så spännande. Vi undersöker mycket skilda tillämpningar och testar hur vi kan betjäna våra kunder runt om i världen på innovativa sätt.

AkzoNobel har över 70 varumärken fördelade på åtta affärsenheter, varav hälften hanterar färger och hälften ytbehandlingar. Vissa varumärken säljs direkt till kund, antingen via webbutiker eller genom att jobba med säljare för erbjuda den bästa produkten. Andra varumärken jobbar med återförsäljare, distributörer och leverantörer av alla storlekar för att få ut produkterna till kunderna. Alla kunder har emellertid en sak gemensamt: de förväntar sig att varje interaktion med företagets varumärken ska vara enkel, informativ och inspirerande.

Företaget har tre mål för sin nya strategi: att fånga inkrementella tillväxtmöjligheter genom att fokusera på kundernas preferenser, öka säljteamens produktivitet och utnyttja effektivitetsvinster genom process- och teknikförbättringar. Adobe stöder alla tre målen. Genom att jobba med Adobe-produkter, däribland Experience Manager Sites och Commerce som körs på Microsoft Azure, har AkzoNobel skapat en gemensam plattform för sina webbplatser och e-handelssajter. Marketo Engage förbättrar kundupplevelserna ytterligare genom att samla information från kontaktytor i flera kanaler och främja hanteringen av leads.

”Jag hanterar en digital portfolio och är övertygad om att online- och offlineresorna behöver samordnas för att vi konsekvent ska kunna leverera kontinuerliga och personaliserade digitala kundupplevelser som får kunderna att återvända”, säger Vollebergh. "Med Adobe får vi en grund som möjliggör personaliserade kundresor oavsett hur kunderna interagerar med oss, och vi kan integrera det digitala i våra kundvärdeerbjudanden.

Skalning för tusentals globala webbplatser

AkzoNobel hanterar cirka 2 500 webbplatser över flera olika innehållshanteringssystem (CMS). Många av dessa webbplatser, inklusive de med störst strategisk betydelse, flyttas nu till Adobe Experience Sites. De lokala marknadsföringsteamen jobbar med det digitala aktiveringsteamet, som är en del av Digital Solutions-teamet, för att skapa webbplatser som kombinerar 99 användningsklara komponenter som möjliggör fler samlade kundresor. Hittills har omkring 150 webbplatser migrerats, och man planerar att migrera även de återstående identifierade webbplatserna.

Marknadsförarna uppskattar i synnerhet att kunna lägga till visualiseringskomponenter som får besökarna att interagera med webbplatserna, till exempel genom att visa hur färgnyanser skulle se ut i kundens vardagsrum eller genom att rekommendera färger med hjälp av algoritmer. AkzoNobel använder även webbplatserna för att informera kunderna om företagets hållbara metoder och om hur produkterna tillverkas och används i bostäder och på företag.

”Digital Solutions-teamet hanterar den tekniska sidan, så att våra digitala marknadsförare kan fokusera på att skapa innehåll och upplevelser”, säger Vollebergh. "Med ett gemensamt CMS ger vi de lokala teamen ett ramverk som erbjuder flexibilitet såväl som många funktioner och hög kvalitet. Nu har teamen enkel åtkomst till verktyg som kan skapa dynamiska varumärkesupplevelser."

Öka intäkterna med en kraftfull handelsportal

AkzoNobel håller på att ersätta nio e-handelsplattformar med Commerce för att skapa en B2B-beställningsportal som gör mer än att bara förenkla inköpen. Kunderna använd e-handelssajterna för att snabbt se om produkterna finns i lager, spåra beställningar och visa tidigare fakturor via portalen. Detta är särskilt viktigt för företag som regelbundet behöver återbeställa produkter.

"Commerce klarar allt. Med utmärkta funktioner och positiv feedback från användarna fortsätter beställningarna och intäkterna att växa”, säger Vollebergh.

Generering av leads på dussintals marknader

AkzoNobel tog nästa steg i hanteringen av leads genom att använda Marketo Engage för att generera fler leads över fler kanaler. Hanteringen av leads förhindrar att information blir isolerad och kombinerar information från webbplatsen, mejlen och kunddatabaserna för att identifiera, poängsätta och vårda leads.

Baserat på poängen skickar företaget snabbt de leads som är mest lovande till de mest kvalificerade säljarna. AkzoNobel planerar att ansluta Marketo Engage till ett centralt preferenscenter, som ska hjälpa marknadsförarna att efterleva GDPR och andra integritetslagar genom att tillämpa kundsamtycke över alla digitala kanaler.

Hittills har AkzoNobel registrerat åtta affärsenheter och skickat ut 646 kampanjer, vilket är en ökning på 30 % från år till år. Eftersom kampanjerna baseras på en bättre kundförståelse har de blivit mycket effektivare och klickfrekvensen har blivit 4,2 % högre.

”E-postlevererbarheten har ökat mest, och nu levereras 98 % av mejlen till kundernas inkorgar, vilket är en ökning från 50 %,”, säger Vollebergh. "Vi har mer exakta e-postadresser och färre mejl hamnar i skräpposten. När fler kunder öppnar våra mejl får vi en bättre bild av hur de reagerar på innehållet. Detta hjälper oss att optimera budskapet ytterligare för att skapa upplevelser som ger ännu större effekt."

Förbättrad personalisering med hjälp av automatisering

Enligt Vollebergh involverar nästa stora digitala marknadsföringsinnovation artificiell intelligens. Han anser att generativ AI kommer att spela en viktig roll när innehåll ska genereras och målgrupperna segmenteras.

"Skickliga marknadsförare och kreativa team har en avgörande betydelse för vår AI-strategi. Vi är beroende av att de ska granska innehållet för att säkerställa att det är varumärkestroget och stöder våra mål", förklarar Vollebergh. "AI ger oss fler möjligheter att jobba effektivt och utöka personaliseringsstrategierna. Med Adobe samlar vi kundresorna som sker offline och online för att ge AkzoNobel-kunderna exakt information och de önskade upplevelserna, oavsett var de befinner sig.