Personliga upplevelser på 65 globala marknader.
Grundfos levererar kundfokuserade upplevelser genom hela säljtratten med Adobe.
Grundades
1945
Antal anställda: 20 000
Bjerringbro i Danmark
Valtech
Siteimprove
65
Globala webbplatser med över 55 miljoner webbsidor och på över 30 språk hanterade på en enda plattform
Mål
Skapa kundfokuserade upplevelser i olika digitala kanaler
Förstå olika kunders behov i olika affärsenheter och över hela världen
Uppnå exaktare samordning mellan sälj- och marknadsföringsavdelningen
Gör det möjligt för marknadsförare att lägga mer tid på kampanjframtagning
Resultat
Hanterade över 55 miljoner webbsidor för 65 globala webbplatser på över 30 språk på en plattform
15 % ökning av webbplatstrafiken genom att optimera innehåll och leverera relevanta kundupplevelser
131 % ökning av acceptansnivån för öppna offerter med automatiserade mejl
55 % ökning av öppningsgraden för e-postmeddelanden och 71 % ökning av klickfrekvensen med marknadsföringsautomatisering
Ett år efter att han grundat ett litet maskinbearbetningsföretag i sin källare fick Poul Due Jensen en förfrågan om att installera ett litet automatiskt vattenverkssystem. När han inte kunde hitta någon elektrisk pump av tillräckligt bra kvalitet beslutade Jensen sig för att utveckla en egen. Idag fortsätter Grundfos att vårda det här arvet avseende både kvalitet och kundservice som världens största pumptillverkare. Från vattensystem till uppvärmning och nedkylning ‒ Grundfos producerar över 16 miljoner enheter per år åt människor över hela världen.
För Jens Nielsen, Senior Manager of Marketing Automation, Lead Excellence and Analytics och Lisa Ingemann Simonsen, Global Web Platforms Senior Manager på Grundfos, är en överlägsen kundupplevelser alltid högsta prioritet. Men idag betjänar Grundfos kunder över hela världen inom mycket olika områden. Kunderna inkluderar lokala myndigheter, lantbrukare, fabriker, flygplatser, shoppingcenter och individuella husägare. Att försäkra sig om att varje kund får bästa möjliga upplevelse ‒ med den information de behöver snabbt tillgänglig precis när kunden behöver den ‒ var ingen enkel uppgift.
”Vi ville skapa kundfokuserade upplevelser, men våra kunder har mycket olika profiler, från tjänsteleverantörer eller installatörer som behöver delar för att reparera någons värmesystem till ingenjörer som letar efter lösningar för ett nytt flerårigt kommunalt vattenprojekt”, säger Ingemann Simonsen. ”Eftersom vi finns på över 60 marknader blir det ännu mer komplicerat att effektivt leverera upplevelser med genomslag. Vi bestämde oss för att vi måste tänka om angående vår digitala marknadsföringsplattform för att leverera relevans i alla kontaktpunkter.”
Grundfos utförde en digital omvandling med målet att på ett bättre sätt kunna uppfylla behoven hos var och en av kunderna. Företaget organiserades i fyra globala affärsavdelningar ‒ allmännyttiga vattenföretag, kommersiella byggnader, bostadshus och industri ‒ som fokuserar på att uppfylla behoven hos specifika marknadssegment och kundgrupper. Grundfos arbetade med sin partner Valtech för att driftsätta en ny global webbplats på Adobe Experience Manager Sites baserad på Microsoft Azures molnplattform.
Som stöd för sin nya webbplats använder Grundfos Adobe Experience Manager Assets för digital resurshantering och Adobe Analytics och Adobe Target för att optimera och personalisera webbupplevelser. Slutligen lade Grundfos till Adobe Marketo Engage för att utöka de upplevelserna till olika kanaler och ge precis rätt information till kunderna under resan genom säljtratten.
”Skalbarhet är avgörande för oss. Tack vare Experience Manager kan vi skala innehållsframtagningen och inkludera våra fyra avdelningar och lokala redaktörsteam så att de har koll på det allt mer omfattande webbplatsmaterialet med bibehållen varumärkesidentitet.”
Lisa Ingemann Simonsen
Global Web Platforms Senior Manager på Grundfos
Att skapa relevanta upplevelser för globala målgrupper
Den globala webbplatsen är en viktig kontaktpunkt för Grundfos där de kan dela sin berättelse med kunderna. Miljoner kunder besöker den varje år för att ta reda på mer om Grundfos produkter och tjänster, jämföra pumpar och välja rätt lösning för sina behov. Den nya webbplatsen är byggd för att kunna hantera storskalig verksamhet, så att Grundfos kan hjälpa varje kund att snabbt hitta vad de behöver.
Valtech arbetade med Grundfos för att utforma nya mallar, användargränssnitt, liksom återanvändbara fragment och komponenter. Innehållsutvecklare kombinerar mallar och innehållsfragment för att snabbt kunna skapa nytt innehåll och nya upplevelser samtidigt som de bibehåller en konsekvent kvalitetsnivå och varumärkesidentitet. Allt återanvändbart innehåll, marknadsföringsbilder, produktfotografier och andra resurser lagras centralt i Experience Manager Assets där de är enkelt åtkomliga för innehållsutvecklare som arbetar i någon digital kanal.
”Skalbarhet är avgörande för oss. Tack vare Experience Manager kan vi skala innehållsframtagningen och inkludera våra fyra avdelningar och lokala redaktörsteam så att de har koll på det allt mer omfattande webbplatsmaterialet med bibehållen varumärkesidentitet”, säger Ingemann Simonsen. ”Funktionen för hantering av flera webbplatser är särskilt viktig eftersom den låter oss leverera effektiva upplevelser i stor skala. Idag hanterar vi över 55 miljoner sidor på 65 webbplatser och på fler än 30 språk från en och samma plats.”
”Med Experience Manager utökar vi räckvidden för vår varumärkesberättelse och produktkatalog på webbplatsen.”
Lisa Ingemann Simonsen
Global Web Platforms Senior Manager på Grundfos
Driva på försäljning med marknadsföringsautomatisering
Varje avdelning fokuserar på att kontakta olika kundprofiler, men kunderna kan kommunicera med Grundfos via flera avdelningar och olika regioner. Marketo Engage fungerar som informationskälla för all kundinformation för marknadsföring. På så sätt vet marknadsförarna att de skickar mejl till rätt målgrupp vid rätt tidpunkt.
Grundfos byggde ut standardprogram för nyhetsbrev, automatiserade kundvårdskampanjer, webbinarier, utskick av enstaka mejl till en bred grupp användare och andra typer av kommunikation. Marknadsförare på alla nivåer och på alla avdelningar runt om i världen kan använda dessa standardprogram för att skapa kampanjer och skicka ut dem snabbt.
”Vi vill att marknadsförarna ska lägga mindre tid på tekniska uppgifter, som att ställa in program, skapa mallar och infoga spårningskoder”, säger Nielsen. ”Marketo Engage låter marknadsförarna lägga mer tid på att förfina innehåll, titta på målgrupper och hitta bättre sätt att kommunicera med kunderna. Sedan vi byggde vår lösning för marknadsföringsautomatisering 2017 har vi ökat vår leveranser av marknadsföringsmejl med över 500 %.”
Med ett ökat fokus på att lyfta innehåll och utöka antalet kontaktpunkter för kunder har öppningsgraden för e-postmeddelanden och klickfrekvensen ökat med 52 % respektive 47 %, samtidigt som 59 % fler mejl levererats under samma tid. Automatiserade triggers låter också marknadsförarna skicka ut effektivare meddelanden enkelt. Smarta kampanjer tar automatiskt kunder från ett stadium till nästa i säljtratten beroende på kundens engagemangsnivå, så att kunderna hålls i rörelse i säljtratten.
Grundfos planerar att fortsätta ta bort vattentäta skott mellan sälj- och marknadsföringsavdelningarna genom att börja använda leadbaserad betygsättning för att skicka vidare starkare leads och fokusera på kontobaserad marknadsföring.
”Vårt mål är att ha bättre och relevantare relationer med våra kunder”, säger Nielsen. ”Med Adobe skapar vi smidiga digitala upplevelser som låter oss stödja kunderna och försäkra oss om att de är bekväma med att ta nästa steg i säljtratten.”
”Marketo Engage låter marknadsförare lägga mer tid på att förfina innehåll, titta på målgrupper och hitta bättre sätt att kommunicera med kunderna.”
Jens Nielsen
Senior Manager of Marketing Automation, Lead Excellence and Analytics på Grundfos
Webbupplevelser som arbetar hårdare
Sedan det grundades har Grundfos arbetat kontinuerligt på att förbättra kundupplevelsen. Grundfos arbetar med Siteimprove för att analysera detaljerade mätvärden på webbplatsen, identifiera problem och hjälpa till att skapa smidiga webbupplevelser. Analytics fångar upp kundernas avsikt genom hela kundtratten och hjälper marknadsförare att avgöra vilken typ av innehåll som ökar medvetenheten och engagemanget. Grundfos Ecademy till exempel, har kostnadsfria onlineutbildningar för att öka medvetenheten och förbättra varumärkeslojaliteten. Kurserna är mycket framgångsrika avseende engagemang, och uppnår kundnöjdhetsbetyg på 95 %
Den här insikten matas in i Target för att leverera rekommendationer av andra produkter som kunderna skulle kunna vara intresserade av, öka medvetenheten och förbättra möjligheterna till korsförsäljning. Grundfos använder Target för att testa nya upplevelser och hitta nya möjligheter för att förbättra kundupplevelserna.
Adobe Target är en viktig tekniklösning för Grundfos. Många olika kundprofiler kräver individuella upplevelser baserat på sina olika behov Adobe Target gör det möjligt för Grundfos att leverera personaliserade upplevelser som är unika för den tänkta målgruppen: ”Med Adobe Target har vi en bred uppsättning av individualiserade upplevelser, från produktrekommendationer inom e-handel, där vi gör det betydligt enklare för kunderna att köpa reservdelar och tillbehör när de letar efter pumpar och pumpsystem, till mer intuitiva rekommendationer i vår produktkatalog för alla besökare”, säger Nielsen.
”Med Experience Manager utökar vi räckvidden för vår varumärkesberättelse och produktkatalog på webbplatsen. Vi har sett en ökning på 15 % i webbplatstrafik genom optimerade upplevelser”, säger Ingemann Simonsen.
Rekommenderas för dig
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
